正開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)

　　總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，快快來寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編幫大家整理的正開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

　　xxx是集團(tuán)公司正在開發(fā)的一個(gè)樓盤，在建項(xiàng)目和已交付使用部分沒有單獨(dú)區(qū)分開，部分公共設(shè)備設(shè)施還處于待運(yùn)行或部分運(yùn)行階段。這樣一來就更增加了管理難度，同時(shí)也增加了各項(xiàng)日常維護(hù)人力支出。為了使xxx客戶服務(wù)中心能緊跟公司步伐，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并能承受現(xiàn)行市場經(jīng)濟(jì)不景氣、競爭日益激烈的洗禮。客戶服務(wù)中心全體員工同心協(xié)力、開拓進(jìn)取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20xx年計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)，諸方面工作均取得了突破性和實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，為客戶服務(wù)中心20xx年工作有更大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，創(chuàng)造了良好的條件。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促進(jìn)20xx年工作再上一個(gè)新臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

　　一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

　　一年來，我中心強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

　　（一）規(guī)范工作行為�？蛻舴�務(wù)中心員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對住戶服務(wù)按公司規(guī)程操作�？蛻舴�務(wù)中心每周召開一次例會，在公司各部門通報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)講評上一周完成工作的情況，同時(shí)布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

　　（二）規(guī)范工作秩序�？蛻舴�務(wù)中心的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達(dá)100%。同時(shí)，客戶服務(wù)中心初步實(shí)施了計(jì)算機(jī)化管理，各種聯(lián)系函、通知、報(bào)告電腦中都有存檔，可隨時(shí)調(diào)閱。

　　（三）規(guī)范服務(wù)�？蛻舴�務(wù)中心牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對我中心考核每月都有評定，考核到個(gè)人，并對我中心管理質(zhì)量有較好評價(jià)。小區(qū)設(shè)置了客戶服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話。住戶的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)；住戶有效投訴處理率100%，住戶服務(wù)需求回訪率達(dá)98%以上。同時(shí)，我中心積極協(xié)調(diào)與業(yè)主/住戶的關(guān)系，處理各項(xiàng)事務(wù)。客戶服務(wù)中心有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段工作計(jì)劃；計(jì)劃工作完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。

　�。ㄋ模�對本中心班長以上管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)共計(jì)30余次，規(guī)范各項(xiàng)管理制度和工作程序，提高管理人員素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平。通過學(xué)習(xí)和考核，客戶服務(wù)中心客戶助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項(xiàng)工作的開展打下良好的基礎(chǔ)。

　　二、事務(wù)工作

　�。ㄒ唬┤�年認(rèn)真執(zhí)行了公司的考核制度，經(jīng)過一年的認(rèn)真執(zhí)行，使月檢、周檢覆蓋率達(dá)到100%、合格率達(dá)95%，收費(fèi)困難原因分析率100%，業(yè)主/住戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費(fèi)率達(dá)到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。

　�。ǘ�）在9月12日開展了一次業(yè)主聯(lián)誼會，收到了較好的效果，得到了小區(qū)多數(shù)住戶的好評。

　　（三）強(qiáng)化了巡檢制度和回訪制度，共處理各種事項(xiàng)上百次，使各種問題都得到了及時(shí)的處理和反饋。

　�。ㄋ模┟芮信c住戶的關(guān)系，主動(dòng)征求住戶的意見和建議，每月進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，歸納總結(jié)意見并就合理意見和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。

　　（五）辦理房屋驗(yàn)收和辦理入住工作856戶；辦理小區(qū)房屋裝修620xx戶，盡量杜絕私搭亂建的現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)外觀的整體美觀，但效果并不明顯。

　　（六）定時(shí)及節(jié)前對小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備和消防進(jìn)行安全大檢查，保證了小區(qū)未出現(xiàn)安全責(zé)任事故。

　�。ㄆ撸┡浜吓沙鏊鶎π�區(qū)臨時(shí)居住人員進(jìn)行清理登記；配合街道、居委會對小區(qū)文明圈養(yǎng)犬類、寵物和防疫宣傳工作。

　　三、工程工作

　　（一）處理報(bào)事報(bào)修5000件，特約服務(wù)費(fèi)收入1605元。

　�。ǘ�）熟悉將交付部分的設(shè)施設(shè)備安裝及配合施工單位完成小區(qū)在建項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施與已交付使用部分系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)調(diào)試。

　�。ㄈ�）完成小區(qū)安全圍欄刷漆和工程類安全防范措施實(shí)施。

　�。ㄋ模┌从�(jì)劃對已交付部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，在確保正常運(yùn)行情況下對明年將交付部分設(shè)施設(shè)備的安裝等提出更為合理的建議。

　　四、保潔工作

　�。ㄒ唬┬l(wèi)生清潔工作方面，在全體保潔隊(duì)員的共同努力下，清潔衛(wèi)生工作得到了絕大多數(shù)住戶的肯定；全年的保潔工作中，住戶對保潔的有效投訴率不大于1%。

　�。ǘ�）監(jiān)督乙方的垃圾清運(yùn)工作，避免小區(qū)內(nèi)因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶投訴，但因垃圾中轉(zhuǎn)站修建一再受阻，還是沒能達(dá)到日產(chǎn)日清。

　　（三）在全年度的工作中，始終貫徹落實(shí)公司ISO9001體系，認(rèn)真完成了體系中要求的各項(xiàng)工作記錄的填寫。

　�。ㄋ模﹨f(xié)助客戶服務(wù)中心對空置房進(jìn)行全面的清理。

　　（五）消殺、消毒工作。本年度在小區(qū)內(nèi)共進(jìn)行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區(qū)內(nèi)鼠患的發(fā)生和基本上控制了蚊蟲的孳生蔓延。

　�。�六）對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，常查安全隱患，在全年的工作中，xxx客戶服務(wù)中心保潔班未出現(xiàn)過一次安全事故。

　　五、秩序維護(hù)工作

　�。ㄒ唬┫�防安全管理方面

　　1、加強(qiáng)對新老隊(duì)員消防知識的培訓(xùn)，在公司的組織下進(jìn)行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設(shè)操作，帶領(lǐng)大家對小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面了解，使大家掌握小區(qū)消防設(shè)施的基本情況，進(jìn)行了兩次消防演習(xí)。

　　2、定期對樓棟單元、樓道、天臺、車庫進(jìn)行消防安全檢查，督促相關(guān)單位對存在的安全隱患進(jìn)行整改。吸取度假村火災(zāi)事故教訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對員工消防知識的培訓(xùn)，按規(guī)定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發(fā)生。

　　3、在強(qiáng)化員工處置消防事件能力的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，撲滅初期火災(zāi)一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強(qiáng)防火管理宣傳，以期達(dá)到人人防、天天防、防消結(jié)合的目的。

　　（二）小區(qū)安全管理方面

　　1、對除熟悉的長住業(yè)主外進(jìn)出樓棟人員和出門物品嚴(yán)格盤查，完善進(jìn)出樓棟登記手續(xù)，加強(qiáng)防盜管理的人員、物品控制工作。

　　2、對小區(qū)高層、小區(qū)樓道安全防范存在弱點(diǎn)這一現(xiàn)象，調(diào)整了簽到本的設(shè)置，每層設(shè)置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強(qiáng)高層樓道的安全巡邏防范。共設(shè)巡邏簽到表150張。

　　3、加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)部工作人員管理，對所有秩序維護(hù)隊(duì)人員要求統(tǒng)一到派出所進(jìn)行指紋采集備案，對小區(qū)內(nèi)有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點(diǎn)監(jiān)控對象。

　　（三）服務(wù)方面

　　1、每周利用例會的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語，做到打不還手罵不還口。

　　2、文明執(zhí)勤，強(qiáng)調(diào)班長的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動(dòng)隊(duì)員的文明執(zhí)勤行為。通過實(shí)踐，整體服務(wù)意識有所提高，管理過程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強(qiáng)了大家的服務(wù)意識。

　�。ㄋ模╆�(duì)伍的管理與建設(shè)

　　1、在人員難招，人員流動(dòng)性大，整體秩序員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。

　　2、豐富本部門業(yè)余文化生活，先后組織進(jìn)行了多次AA制班組聚餐，增強(qiáng)了隊(duì)伍凝聚力。

　　六、下步需要改進(jìn)和解決的問題

　�。ㄒ唬┬�區(qū)的安全形勢不容樂觀，秩序隊(duì)員素質(zhì)參差不齊，識別能力有限，經(jīng)常出現(xiàn)一些小的問題，下一步必須加強(qiáng)措施，做到深度防范。

　　（二）工地秩序在移交項(xiàng)目部后，還著公司服裝，導(dǎo)致業(yè)主/住戶及客戶對客戶服務(wù)中心秩序維護(hù)隊(duì)的印象極壞，需擬定措施加以解決。

　�。ㄈ�）由于前段時(shí)間，客戶服務(wù)中心人員變動(dòng)頻繁，導(dǎo)致部分工作在質(zhì)量體系框架下的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化還存在一定的問題，下一步還需貫徹落實(shí)質(zhì)量體系要求，（四）物業(yè)服務(wù)欠費(fèi)形式嚴(yán)峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)還需對欠費(fèi)的催收細(xì)加分析，著力逐步減少欠費(fèi)。

　�。ㄎ澹﹩T工總體服務(wù)理念、管理意識和工作方式方法需進(jìn)一步改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動(dòng)性。

　　七、明年的工作計(jì)劃及打算

　　（一）狠抓客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理，提高所有人員的工作自覺性和主動(dòng)性，對具體崗位的流程做以再造并進(jìn)行實(shí)施。強(qiáng)化物業(yè)管理，切實(shí)抓好小區(qū)工程、秩序、保潔等的管理與服務(wù)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高水平、高效率的服務(wù)。

　　（二）加大培訓(xùn)工作力度，以培訓(xùn)推動(dòng)員工總體服務(wù)理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進(jìn)。采取多種形式的培訓(xùn)，提高員工的管理能力和增強(qiáng)員工適應(yīng)發(fā)展的能動(dòng)性。提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，使所有員工都能勝任現(xiàn)階段xxx物業(yè)服務(wù)的要求，對達(dá)不到服務(wù)要求的人員及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使我們的服務(wù)品質(zhì)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)部門間的溝通合作。作為物業(yè)客戶服務(wù)中心，應(yīng)該多向公司的其它部門學(xué)習(xí)，加強(qiáng)聯(lián)系，共同合作，做好服務(wù)工作。為了物業(yè)公司共同的目標(biāo)，各部門應(yīng)該緊密合作，減少內(nèi)耗，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，利用集體的力量提高物業(yè)公司整體作戰(zhàn)能力。

　　（四）開展兩次社區(qū)活動(dòng)，不同角度體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)與業(yè)主們共同努力創(chuàng)建和諧社區(qū)的積極態(tài)度和努力。

　　（五）做好安全方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、加強(qiáng)教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強(qiáng)員工的安全意識和自我防護(hù)能力，為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。

　　（六）抓好落實(shí)考核工作，嚴(yán)格按照公司制定的考核指標(biāo)文件，嚴(yán)格管理，把指標(biāo)分解落實(shí)到專業(yè)班組、個(gè)人，確保完成任務(wù)。

　　（七）配合公司的上檔升級

　�。ò耍┘橙〗衲暝谇焚M(fèi)催收上的經(jīng)驗(yàn)，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費(fèi)用收取關(guān)注方面著手，從根本上遏制欠費(fèi)情況的發(fā)生，并對已產(chǎn)生的欠費(fèi)催收作細(xì)化分解并拓寬催費(fèi)措施，著力逐步減少欠費(fèi)。

　�。ň牛┰�4月份前完成新房接管專項(xiàng)培訓(xùn)并適時(shí)進(jìn)行一次預(yù)演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗(yàn)收并做好交房準(zhǔn)備，配合開發(fā)公司完成入伙工作并進(jìn)入后期管理。

　�。ㄊ�）利用各種會議、小區(qū)宣傳欄，向員工和全體業(yè)主宣傳節(jié)能減排工作的意義、節(jié)能減排的措施，在內(nèi)部開展節(jié)約活動(dòng)，杜絕跑冒滴漏，形成“節(jié)能減排光榮、浪費(fèi)污染可恥”的良好風(fēng)尚以節(jié)能增收。

　　總之，我們的工作雖然取得了一定的成績，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照“行為文明，環(huán)境優(yōu)美，秩序良好，團(tuán)結(jié)和諧，安全穩(wěn)定”的要求，認(rèn)真扎實(shí)地竭誠為小區(qū)廣大住戶提供服務(wù)，使物業(yè)管理工作邁上更高的臺階！

【正開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)客戶服務(wù)中心年度工作總結(jié)】相關(guān)文章：

物業(yè)客戶服務(wù)中心的弊端06-10

物業(yè)客戶服務(wù)中心的崗位職責(zé)03-10

物業(yè)客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)06-26

物業(yè)客戶服務(wù)中心的崗位職責(zé)8篇03-10

物業(yè)服務(wù)中心年度工作總結(jié)10-20

集團(tuán)客戶部軟件開發(fā)項(xiàng)目管理規(guī)范06-24

個(gè)人項(xiàng)目開發(fā)工作總結(jié)10-01

物業(yè)服務(wù)中心年終工作總結(jié)（精選16篇）07-01

客戶關(guān)系的開發(fā)06-27