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客服部年度考核工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動力,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢?以下是小編幫大家整理的客服部年度考核工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服部年度考核工作總結(jié)1
說話是需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的'基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。
因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服部年度考核工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度,工作中嚴(yán)格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動,配合同事,互幫互助,仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績,可工作中仍存在許多不足。
一:工作中不善于總結(jié)、思考,從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了,從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。
二:工作時沉不住氣,容易浮躁?头ぷ髯约阂惨呀(jīng)干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實(shí)際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準(zhǔn)備。
三:工作中存在惰性,做事情散漫,工作時沒有一個清晰的計(jì)劃和明確的'目標(biāo),當(dāng)一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。
xx年已經(jīng)過去一半,對于下半年的工作打算如下:
一:多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面技能的提升,平時多做記錄,要提升個人業(yè)務(wù)知識水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二:服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng),做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批評,如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護(hù)車站的利益和形象,最終通過好的服務(wù)贏得旅客的心。
三:多為車站出謀劃策,提合理化建議。
xx年也已經(jīng)走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn),無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服部年度考核工作總結(jié)3
20xx 年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧一年的工作,已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們xx企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事” 把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約x次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)x條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三, 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率x%,工程維修滿意率x%。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的'服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六,建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
八, 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司x主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們x區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時做好各項(xiàng)工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升xx的服務(wù)品牌。
客服部年度考核工作總結(jié)4
光陰似箭,時光如梭,轉(zhuǎn)眼之間,客服部成立已經(jīng)兩個年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,部里各項(xiàng)工作有條不紊,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力,認(rèn)真履行工作職責(zé),較好的完成了上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下:
在共性目標(biāo)中,客服部完成情況如下:
一、我部無違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,遵守國家法律法規(guī),真抓實(shí)干,嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。
二、切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”,無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,在黨員隊(duì)伍中,按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型;認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”,熱情接待辦事群眾,服務(wù)滿意率達(dá)100%,投訴處理滿意率達(dá)100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,無重大責(zé)任事故發(fā)生。落實(shí)信訪責(zé)任制,無赴省以上集體上訪事件,并認(rèn)真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件,按時按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,辦結(jié)率達(dá)100%。
五、積極完成投稿任務(wù),共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時,客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項(xiàng)臨時工作,如組織人員進(jìn)行客服基本知識培訓(xùn),做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作。
在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,客服部完成情況如下:
一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。
1、營業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)x元,共計(jì)出票x份。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。自大廳成立以來,始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,通過真誠接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類問詢及投訴電話x萬余起,其中有詳細(xì)記錄的x起,同時認(rèn)真及時地做好用戶回訪工作?头䶮峋肩負(fù)著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等工作,每天的電話問詢量非常大,尤其是在x月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時間少了,工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時,我們一天的電話量多達(dá)x余次,由于電話量過大,熱線班長為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節(jié)假日,都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,和值班人員一起接聽電話。熱線員xx被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,經(jīng)常在排練結(jié)束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,到晚會彩排和演出時,其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是為了一個樸實(shí)的信念:不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)x起。
二、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù),真情為民
1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請x件,一周辦結(jié)率達(dá)100%,用戶滿意度達(dá)100%,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在x分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從x月x日起收費(fèi)總筆數(shù)x筆,總額x元,兩個業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,也是工作中的重中之重。面對具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場,真干、實(shí)干。堅(jiān)持每周五從xx行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊(duì),無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實(shí)地勘察工地,有時多達(dá)x余戶。冬天冒著嚴(yán)寒,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,汗流浹背。我們不言苦,不言累,化阻力為動力,日復(fù)一日,年復(fù)一年,憑著干一行、愛一行和對工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,一絲不茍,努力完成新時期的`用戶發(fā)展工作。一年來,用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報(bào)告及退件x份,并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)x戶,現(xiàn)場核實(shí)后更改用水性質(zhì)x戶,新立用戶x戶,輸入xx以上(含xx)水表封繩號x戶,現(xiàn)場核實(shí)漏戶重戶信息x戶,較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶,點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念,把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話,他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場,仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時,我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計(jì)x處,查水x處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%。
三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢
1、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,翻標(biāo)本時手指開裂,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,班組成員還是一如既往,認(rèn)真,堅(jiān)韌,精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)x,更改用水性質(zhì)x份,減免違約金、階梯水量x戶,輸入維修票、監(jiān)察部罰款單x份,新增用戶調(diào)線路x戶,拆表戶x戶,更改表口徑x戶,更改用戶名稱x余戶。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費(fèi)語音查詢平臺進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個月的全市大客戶走訪,主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理,錄入短信平臺系統(tǒng),以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信x條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,保障每月x萬余筆代收賬目的正確性,及時調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯帳x筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),出動技術(shù)服務(wù)達(dá)x次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限,根據(jù)需要更新信息平臺。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),配合審計(jì)局對我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查。
四、完善工作流程,規(guī)范工程預(yù)決算
全方位提高服務(wù)質(zhì)量,完善預(yù)決算室規(guī)章制度,對工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通,協(xié)商解決,同時做好部門間資料交接手續(xù)。x——-x月做預(yù)算共計(jì)x份,決算x份。
五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度
水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市x萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí)。在日常工作中,同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,水表拆回后,會同相關(guān)部門做好水表交接工作,同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。x——-x月拆裝班維修、拆換各類水表共計(jì)x塊(其中xx以上的x塊),整改表井x處,維修表接頭閘門、管道x處。
以上總結(jié)完畢。
客服部年度考核工作總結(jié)5
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的'學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
客服部年度考核工作總結(jié)6
維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,而且買家會一直支持我們的.。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服部年度考核工作總結(jié)7
我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月xx日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的'鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年8月xx日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種。種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
服務(wù)整頓活動
8月xx日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于8月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于8月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。xx%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服部年度考核工作總結(jié)8
我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下:
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年8月x日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種.種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場的每一個角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
(1)、服務(wù)整頓活動
8月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于8月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于8月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,xx%的`員工都很認(rèn)可本次整頓活動,xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。xx%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
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