超市客服工作年度總結(jié)
總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編為大家收集的超市客服工作年度總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
超市客服工作年度總結(jié)1
時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從試營業(yè)開始，到現(xiàn)在*日已經(jīng)整整過去了一年，我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種種不足的地方。但請相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善。為了我們能更好地進(jìn)步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然，個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
第一、服務(wù)顧客，以顧客為中心，說起來一點(diǎn)都不難，但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費(fèi)，但凡進(jìn)了店門，那都是我們需要服務(wù)的'對象，不可有絲毫的怠慢�？偟膩碇v，客服部所有同事對工作都是很認(rèn)真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣，做到真心耐心細(xì)心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進(jìn)行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額，就會有贈(zèng)品相送，而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同，贈(zèng)品也會有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費(fèi)完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈(zèng)品，但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢，實(shí)在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場將購物小票撕成粉末，并揚(yáng)言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費(fèi)了。面對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí)，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè)。經(jīng)過了一年的工作實(shí)踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。第一時(shí)間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念，不能放任自流，應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長；
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò)，但是當(dāng)面對顧客的時(shí)候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言，我想作為一個(gè)顧客的心理一定會舒服很多吧！
第三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對工作，每個(gè)人都會有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會不會讓我們做得更好一些呢？
第四、勇于創(chuàng)新。工作中，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，有任何的好建議，好點(diǎn)子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實(shí)踐的價(jià)值，如果有價(jià)值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個(gè)人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時(shí)定會以最積極的態(tài)度將其改進(jìn)，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
超市客服工作年度總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼進(jìn)入超市已有N年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度
作為一個(gè)組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。
二、做好日常事務(wù)的管理
1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作，及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。
2、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。
3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對不規(guī)范的令其限期整改。
4、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績效。
5、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。
6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者，每天都會面對各種不同的'售后投訴。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。
在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了解商場的機(jī)會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣。
7、了解市場動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)反饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨(dú)，讓商場領(lǐng)先搶占商機(jī)。
三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量
1、商品質(zhì)量是一個(gè)商場的立足之本。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理。
2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門及格率達(dá)到95%以上，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20xx*度職工小家的光榮稱號。
四、做好培訓(xùn)工作
1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會與班后會的時(shí)間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評選中獲獎(jiǎng)。
2、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。
2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來。
總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。
超市客服工作年度總結(jié)3
我從事超市服務(wù)工作的時(shí)間不是太長，自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平離工作的實(shí)際要求還有一定的差距，但我能夠克服困難，努力學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，積極的向其他同志請教和學(xué)習(xí)，能踏實(shí)、認(rèn)真地做好本職工作，為超市的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)�，F(xiàn)針對自己在工作中遇到的問題談?wù)勛约旱男牡煤腕w會，也算是對自己工作的一個(gè)總結(jié)吧。
（1）作為與現(xiàn)金直接打交道的服務(wù)員，我認(rèn)為必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。
服務(wù)員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)作業(yè)時(shí)，不可擅離服務(wù)臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。服務(wù)員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的服務(wù)員利用服務(wù)職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至服務(wù)機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。在服務(wù)臺上，服務(wù)員不可放置任何私人物品。因?yàn)榉⻊?wù)臺上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也放在服務(wù)臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。服務(wù)員不可任意打開服務(wù)機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對服務(wù)員營私舞弊的懷疑。不啟用的服務(wù)通道必須用鏈條攔住，否則會使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。服務(wù)員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意服務(wù)臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解。
（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。
將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是服務(wù)工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中。裝袋時(shí)要絕對避免不是一個(gè)顧客的'商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在服務(wù)臺上的情況發(fā)生。
（3）注意離開服務(wù)臺時(shí)的工作程序。
離開服務(wù)臺時(shí)，要將“暫停收款”牌放在服務(wù)臺上；用鏈條將服務(wù)通道攔住；將現(xiàn)金全部鎖入服務(wù)機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開服務(wù)臺的原因和回來的時(shí)間告知臨近的服務(wù)員；離開服務(wù)機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的服務(wù)臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。
上面就是我在實(shí)際工作中的一點(diǎn)想法，如有不慎，望各位領(lǐng)導(dǎo)多多見諒！
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