- 相關(guān)推薦
消費者維權(quán)協(xié)會的年度工作總結(jié)
xx年上半年，市消費者協(xié)會以黨的十七屆四中全會精神為指針，在市委、市政府和市工商局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，以宣傳“消費與服務(wù)”年主題為契機，全面貫徹落實《消法》和《區(qū)實施<消法>辦法》， 認真履行《消法》賦予的七項職能，緊密結(jié)合地區(qū)實際情況，加大工作力度，切實解決廣大消費者關(guān)心的熱點、焦點、難點、新點問題，進一步加強對農(nóng)村牧區(qū)的消費維權(quán)工作，動員社會各界力量，不斷推動我市消保維權(quán)工作的發(fā)展。
一.不斷加大消費糾紛調(diào)解力度，消費維權(quán)有新舉措
針對消費者維權(quán)難、舉證難、索賠難等實際情況，今年，市消協(xié)把受理消費者投訴，及時化解消費糾紛作為維權(quán)工作的重中之重。秘書長親自抓，分管秘書長具體抓。
一是實施一把手工程。對投訴比較集中、比較敏感、突出的問題，消協(xié)秘書長第一時間親自過問、第一時間親自督辦、第一時間親自到現(xiàn)場，確保消費糾紛得到及時有效的解決。4月30日，區(qū)十余戶農(nóng)民在村長的帶領(lǐng)下來到市消費者協(xié)會投訴，稱買到的600余袋的化肥因含水量大無法播灑。
市消費者協(xié)會秘書長認真查看了消費者與商家簽訂的購貨合同，發(fā)現(xiàn)合同中商家承諾：出售的化肥含量達到國家標(biāo)準(zhǔn)，如有質(zhì)量問題，商家賠償由此而造成的經(jīng)濟損失。合同中還承諾為消費者提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)。對此，市消協(xié)向商家了解了有關(guān)情況。商家答復(fù)說，消費者反映的問題已派出技術(shù)人員到現(xiàn)場調(diào)查，如果是質(zhì)量問題，商家會找生產(chǎn)廠家為消費者追賠損失的。同時也取樣送到相關(guān)部門去檢驗，經(jīng)檢驗，化肥含量達到國家標(biāo)準(zhǔn)，確實是因濕度大導(dǎo)致無法播灑。但考慮到農(nóng)資產(chǎn)品的特殊性，看到滿面愁容的十幾位農(nóng)民，再聽到商家對消費者的合法權(quán)益漠不關(guān)心的態(tài)度，秘書長立即組織人員到商家進行調(diào)解。調(diào)解過程中指出，商家承擔(dān)著保護消費者第一責(zé)任，對消費侵權(quán)的賠償是誰銷售誰負責(zé)，而不能將消費者推向廠方。提示商家如果等檢驗結(jié)果出來再討論對消費者的賠償問題，會錯過農(nóng)時，將會擴大損失，商家付出的賠償將會更多。最終在工作人員的耐心調(diào)解下，商家同意向農(nóng)戶進行一部分補償，并提出建議化肥可通過人工散肥的方式進行播灑，并當(dāng)即簽定了補償協(xié)議使農(nóng)民安心進行搶播。5月7日，十余戶農(nóng)民在消費者協(xié)會的監(jiān)督下， 將商家的5萬元補償款順利拿到手中。
二是實行首問責(zé)任制。消協(xié)今年對受理消費者投訴工作實行首問責(zé)任制。即消費者到消協(xié)投訴（包括來電和電訪）的第一接待人為第一責(zé)任人，要對消費的訴求進行耐心、認真地解答和受理，給消費者一個滿意的結(jié)果。
三是實行督辦反饋制度。即對消費者投訴要做到件件有答復(fù)、有結(jié)果。做到小案件當(dāng)日（當(dāng)時）解決，大案件原則上不超過七個工作日，如遇特殊情況需向領(lǐng)導(dǎo)請示延期。
由于消協(xié)將消費維權(quán)作為民心工程、和諧工程來抓，想消費者所想，急消費者之所急，將受到侵害消費者的損失降到最低，并爭取使消費者在第一時間得到賠償，贏得了社會各界的贊譽，現(xiàn)在消費者直接到市消協(xié)投訴的人越來越多。這是對消協(xié)工作的肯定和認可。如5月25日，區(qū)穆家營子鎮(zhèn)古都河村、丁家地村、大西牛村的上百戶村民陸續(xù)到有關(guān)部門反映種子出苗率低的情況，沒有得到足夠的重視，最后把希望寄托市消協(xié)，希望市消協(xié)能夠直接出面解決，原因就是4月份的化肥投訴案件得到了及時有效的解決，這些村民是慕名而來。經(jīng)市消協(xié)與市農(nóng)牧業(yè)局主要領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通和協(xié)商，并在新聞輿論的壓力下，有關(guān)部門才介入并得到農(nóng)牧業(yè)局主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。
上半年，全市各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴339件，解決338件，解決率為99.7%，為消費者挽回經(jīng)濟損失149萬余元，支持消費者起訴3件，接待消費者咨詢986人次。
二.不斷擴大消費宣傳幅度， 消費教育有新形式
今年市消費者協(xié)會在宣傳教育工作上采取電視有影、廣播有聲、報紙有字、網(wǎng)絡(luò)有圖文、現(xiàn)場有活動的五維立體式宣傳形式。上半年，市消費者協(xié)會共發(fā)表消費警示消費提示信息82篇，其中國家級1篇，自治區(qū)級2篇，市級79篇，在電視臺錄播節(jié)目690分鐘，廣播電臺錄播節(jié)目3360分鐘，印制3?15�？黄�12版。今年，我市消協(xié)在原3?15消費維權(quán)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，又開辦了“年國際消費者權(quán)益日大型網(wǎng)絡(luò)專題”網(wǎng)頁，進一步在網(wǎng)絡(luò)媒介上擴大聲勢。
�。ㄒ唬┡c主流媒體的協(xié)作長年不斷。一是與電視臺《直播生活》欄目的長期合作，如在3?15期間錄制并播出了對消費領(lǐng)域潛規(guī)則的點評等專題節(jié)目。二是繼續(xù)與廣播電臺協(xié)作，開展“天天3?15” 40分鐘直播欄目，在線解答消費維權(quán)問題，受理消費者投訴。 三是繼續(xù)與《日報》協(xié)作開辦消費專版和“消費與服務(wù)”年主題宣傳專欄。
�。ǘ╅_展3?15國際消費者權(quán)益日大型宣傳咨詢服務(wù)系列活動。各新聞媒體也給予了大篇幅的宣傳報道。
自年初開始，市消協(xié)就開始著手部署今年的3?15活動，力爭用今年的3?15活動更加貼近百姓，貼近生活。自1月份，市消協(xié)就分別組織召開了市直屬“兩站”工作會議、誠信單位貫徹落實“消費與服務(wù)”年主題暨工作部署會議及行政部門參與的3?15座談會。3月15日，由市工商行政管理局、市消費者協(xié)會、市工商行政管理局紅山分局、紅山區(qū)消費者協(xié)會4個單位聯(lián)合主辦、由中國石油天然氣股份有限公司內(nèi)蒙古銷售分公司協(xié)辦的年315國際消費者權(quán)益日紀(jì)念宣傳咨詢服務(wù)活動在紅山區(qū)文化廣場隆重舉行。
今年的3?15活動充分體現(xiàn)了“服務(wù)”的主題，各行政部門以及消費者協(xié)會、新聞媒體和誠信單位的工作人員冒著嚴寒，克服大雪帶來的諸多天氣困難，為大會盡職盡責(zé)服務(wù)。大會在千羽信鴿盤旋起飛，萬只彩球飄向高空，雄壯的鼓樂聲中拉開帷幕。大會得到兩級人大、政府、政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的支持，各派出主要領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場參加大會，市政府副市長麻樹昌作了重要講話；由市誠信企業(yè)和行政執(zhí)法部門組成的12個方隊1000多人列陣會場中央，44家誠信單位、9個行政執(zhí)法部門在會場設(shè)置產(chǎn)品展示臺或咨詢服務(wù)臺；學(xué)院10名大學(xué)生志愿者到會進行義務(wù)服務(wù)。 在紀(jì)念大會上，誠信單位燕京啤酒公司的負責(zé)人代表誠信企業(yè)發(fā)表誠信經(jīng)營倡議；消費者代表也向我市廣大的消費者發(fā)出科學(xué)文明合理消費的倡議。紀(jì)念大會上，還對市消協(xié)的法律專家和3?15專家志愿者進行了表彰。
活動現(xiàn)場，市消協(xié)發(fā)放315維權(quán)�？�15000份，新聞媒體為消費者免費提供當(dāng)日維權(quán)專刊1000份，誠信企業(yè)為消費者免費提供介紹商品知識的宣傳資料5000余份。
活動現(xiàn)場還設(shè)立了假冒偽劣商品識別對比臺。 由工商部門、技術(shù)監(jiān)督部門、食品藥品監(jiān)督部門和消防支隊的工作人員當(dāng)場為消費者講解辨別知識，受到消費者的歡迎。展示結(jié)束后，20多個類別、450多個批次、價值45萬余元的假冒偽劣商品、藥品、農(nóng)資運往南山垃圾場集中銷毀。
現(xiàn)場開展消費者滿意度調(diào)查活動。發(fā)放問卷200份，消費者對問卷的八個行業(yè)十個維權(quán)問題認真進行評價，為今后我市消費維權(quán)工作將有積極的推動作用。
現(xiàn)場還展出了由市消協(xié)制作的圖文并茂的宣傳圖版12塊，內(nèi)容是市消費者協(xié)會組織法律專家對我市消費領(lǐng)域潛規(guī)則的點評和消協(xié)的維權(quán)建議。在會場的東側(cè)，led滾動播放著消協(xié)維權(quán)建議和十個消費領(lǐng)域的潛規(guī)則，引起很多的市民的駐足觀看。
今年的315活動，除市工商局12315消費者申訴舉報中心現(xiàn)場受理消費者投訴和咨詢外，市消費者協(xié)會與電臺的行風(fēng)熱線聯(lián)合設(shè)立消費者投訴熱線。當(dāng)日解答消費者咨詢100余次，受理消費者投訴13件。
�。ㄈ� 開辦了“年國際消費者權(quán)益日大型網(wǎng)絡(luò)專題”。在今年的315期間，市消費者協(xié)會在新浪網(wǎng)站和315維權(quán)網(wǎng)站分別開辦了“年國際消費者權(quán)益日大型網(wǎng)絡(luò)專題”網(wǎng)頁，廣泛宣傳消費者權(quán)益保護方面的法律法規(guī)，普及消費者權(quán)益保護知識，適時發(fā)布消費維權(quán)警示和消費提示，點評消費領(lǐng)域潛規(guī)則等內(nèi)容，促使社會各界關(guān)心、參與消費維權(quán)事業(yè)，營造良好的消費維權(quán)環(huán)境；同時對工商部門和消協(xié)組織在維護良好市場經(jīng)濟秩序和消費維權(quán)所做的工作、取得的成績進行及時報道。
三.不斷強化社會監(jiān)督力度，消費監(jiān)督有新突破
年上半年，市消費者協(xié)會進行大膽嘗試，更加深入地向消費領(lǐng)域潛規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)：一是通過各種媒體向社會各界發(fā)布我市消費領(lǐng)域存在的潛規(guī)則。315期間，市消費者協(xié)會將整理出的9個消費領(lǐng)域的12條潛規(guī)則邀請法律專家予以點評，并錄制成電視節(jié)目在電視臺的《直播生活》欄目播出。同時還將這些內(nèi)容制作成圖版和led在315現(xiàn)場進行展示。 二是與行業(yè)協(xié)會進行進一步的協(xié)商，將消費領(lǐng)域的潛規(guī)則內(nèi)容進行合理化修訂。五月初開始，市消協(xié)首先與餐飲行業(yè)協(xié)會取得聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)商，已初步達成意向，即在會員單位首先停止“禁止自帶酒水”，具體的內(nèi)容還在進一步確定中。
此外，在評選誠信單位過程中，市消費者協(xié)會在企業(yè)自愿申請的基礎(chǔ)上嚴格把關(guān)，組織相關(guān)科室部門對企業(yè)資格進行審核、討論，315期間共評選出經(jīng)營有規(guī)模、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、信譽有口碑的誠信單位、星級誠信單位39家，為倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，提振消費信心，促進我市市場經(jīng)濟秩序健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。
四.不斷規(guī)范基層組織建設(shè)，“一會兩站”有新面貌
為推動我市消協(xié)基層組織建設(shè)全面發(fā)展，按國家總局提出的“四個統(tǒng)一，八個條件”規(guī)范建設(shè)的要求，針對“一會兩站”發(fā)展不平衡，部分消協(xié)基層組織得不到領(lǐng)導(dǎo)重視的情況，市消費協(xié)會對直屬“一會兩站”進行走訪調(diào)研，更加全面、真實了解消協(xié)基層組織的工作情況，認真聽取消協(xié)基層組織對消保維權(quán)工作及消協(xié)組織提出的意見和建議，同時，市消協(xié)對“一會兩站”提出了新的要求：
一是要調(diào)整工作人員，要選擇有責(zé)任心、綜合素質(zhì)高、工作能力強的人員擔(dān)任“一會兩站”工作人員，只有這樣的人員才能真正承擔(dān)起公平公正處理消費糾紛、解答消費疑難問題的責(zé)任
二是進一步完善“一會兩站”工作制度，在原有工作制度的基礎(chǔ)上完善商品質(zhì)量檢驗員制度和索證索票制度，強化企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督與服務(wù)
三是要加強上下溝通，和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，“一會兩站”要定期將咨詢和投訴情況通過簡報、信息等形式通過多種方式上報市消協(xié)，同時市消協(xié)也將通過簡報、現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)等形式對“一會兩站”進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
通過調(diào)研，市直屬“一會兩站”呈現(xiàn)出制度健全、管理規(guī)范、服務(wù)到位的新面貌。
下半年，市消協(xié)還將繼續(xù)深入開展宣傳教育和社會監(jiān)督等多項維權(quán)工作，克服困難、大膽創(chuàng)新，不斷把我市的消保維權(quán)事業(yè)推上更高的水平。
【消費者維權(quán)協(xié)會的年度工作總結(jié)】相關(guān)文章：
315消費者維權(quán)活動口號03-11
消費者維權(quán)意識不強工作總結(jié)（通用14篇）04-23
消費者權(quán)益日之當(dāng)前消費者維權(quán)4大熱點07-01
2022年《3.15消費者權(quán)益日》維權(quán)主題班會09-22
維權(quán)部的工作總結(jié)07-08
年度協(xié)會工作總結(jié)09-12
年度協(xié)會工作總結(jié)03-13