營業(yè)部部門經(jīng)理年度工作總結(jié)
導(dǎo)語：很多時候需要寫到總結(jié)，下面是小編采集的一篇營業(yè)部部門經(jīng)理年度工作總結(jié)范文，歡迎大家參考借鑒。
尊敬的行領(lǐng)導(dǎo)：
20xx年已經(jīng)過去，營業(yè)部的各項工作在各位領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和支持下，在各位員工的努力工作中，穩(wěn)步開展，不斷前進(jìn)，取得了較好成績。但由于種種原因，還存在著許多問題，存在著許多改善的地方，下面我就自開業(yè)以來至2011年12月31日的工作情況做一簡單總結(jié)，一是向領(lǐng)導(dǎo)匯報，供領(lǐng)導(dǎo)們監(jiān)督和指導(dǎo)；二是總結(jié)過去，更好地做好明年工作。我的總結(jié)內(nèi)容主要體現(xiàn)在三個方面，具體如下：
一、營業(yè)部工作的具體開展情況
（一）工作思路 營業(yè)部做為一個承擔(dān)對外營業(yè)的部門，處于前沿地位，既是我行對外形象的窗口，也是我行業(yè)務(wù)重地，因此規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、文明的服務(wù)和合法、合規(guī)、快捷辦理各項業(yè)務(wù)，為客戶提供最滿意的服務(wù)，是營業(yè)部工作的最高目標(biāo)。 圍繞著這一最高目標(biāo)，結(jié)合營業(yè)部的具體現(xiàn)狀，工作思路如下：
1、將依法合規(guī)辦理各項業(yè)務(wù)，確保不發(fā)生風(fēng)險做為首要任務(wù)。對于營業(yè)中遇到的每種業(yè)務(wù)，包括存款、取款、開戶、銷戶、掛失、匯款、貸款等，要求大家都要熟悉相關(guān)制度規(guī)定，而后確定具體的辦理流程，客戶提供的具體證件和履行的必要手續(xù)。同時會講給大家，為什么要這樣做，依據(jù)的文件規(guī)定是那個，風(fēng)險點在那里等，防止出現(xiàn)事實和潛在風(fēng)險。
2、盡可能的提高辦理業(yè)務(wù)速度和效率，提高服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量。在確保正確的前提下，要盡可能的提高辦理業(yè)務(wù)速度。一是要求大家平時對常用業(yè)務(wù)手續(xù)進(jìn)行總結(jié)牢記；二是苦練業(yè)務(wù)技能，提高打字速度；三是要掌握一些記憶技巧，比如說：常用交易代碼的記憶，常用賬號的記憶規(guī)律，只要能記住四位業(yè)務(wù)代碼就行，賬戶與科目名的對應(yīng)，對小寫金額分節(jié)號的記憶等；四盡可能地減少業(yè)務(wù)流程，比如說通過農(nóng)行的匯款，共進(jìn)行了四次規(guī)范和改進(jìn)。 提高服務(wù)質(zhì)量方面，要求大家在業(yè)務(wù)繁忙時，盡量行為做到細(xì)心周到，有禮有度；語言文明規(guī)范，自然得體。
3、盡可能的讓每個柜員接觸到多個崗位，全面熟悉柜面業(yè)務(wù)，提高綜合柜員素質(zhì)。目前我行的業(yè)務(wù)尚未全面開展，但業(yè)務(wù)品種也涉及較多，為了讓每個柜員都能接觸到不同崗位，營業(yè)部在開業(yè)第二天，就實行了輪崗制。除了“對公柜”暫時固定一個人外，其他10名柜員在五個崗位間進(jìn)行了輪換，每10天輪流一次，50天一個周期。
4、盡可能為員工創(chuàng)造一個公平、和諧、溫馨的工作環(huán)境，讓她們能夠全心的、舒心的.、甘心的投入到工作中，充分發(fā)揮各自的潛能。一是多傾聽她們的心聲，將他們對工作中和生活中最合理的建議反映到行領(lǐng)導(dǎo)層；二是讓他們自己主持晨會，充分發(fā)揮自己的組織才能，培養(yǎng)她們的領(lǐng)導(dǎo)能力，并且能夠鼓舞土氣，提高工作效率；三是對一些不公平的事情進(jìn)行指正，對不利于團(tuán)結(jié)的語言進(jìn)行阻止，定期進(jìn)行思想教育。
�。ǘ┕ぷ鏖_展情況 開業(yè)兩個月來，營業(yè)部的各項工作在艱難曲折中向前發(fā)展，逐步規(guī)范；各項業(yè)務(wù)手續(xù)不斷完善，內(nèi)部管理工作盡量向其他大型銀行制度靠攏。 員工輪崗秩序井然，能夠按照制度規(guī)定的時間進(jìn)行輪換和交接，確保了營業(yè)部工作正常開展。各員工接觸到各個崗位知識，所見業(yè)務(wù)種類相對較多，但由于各人接受知識能力不同，掌握程度可能存在差異。但對基本業(yè)務(wù)都能夠做到依法合規(guī)辦理，手續(xù)基本齊全，對新業(yè)務(wù)共同探索，尋找合規(guī)手續(xù)和流程，然后開展培訓(xùn)，并立即執(zhí)行，盡量不影響業(yè)務(wù)開展。 營業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，開業(yè)第一天，年輕的柜員都比較緊張，服務(wù)語言極不自然，經(jīng)過兩個月的鍛煉，員工的服務(wù)語言明顯自然，但各個柜員由于服務(wù)意識不同，服務(wù)水平存在差異。 營業(yè)部員工整體上思想穩(wěn)定，大家比較團(tuán)結(jié)，能夠齊心協(xié)力完成各項工作，甚至不計報酬，多次心甘情愿的加班到很晚。并且大家都為了營業(yè)部工作的正常開展，在辦公物品購置、物品布置、傳票設(shè)計、業(yè)務(wù)設(shè)計等方面獻(xiàn)計獻(xiàn)策。
二、所面臨的主要難題及解決措施
營業(yè)部從開業(yè)至今，可以說是在不斷克服困難過程中前進(jìn)的，現(xiàn)在回頭看看走過的路，那就是一條曲曲折折的路，但總體上、大方向上始終是不變的，那就是緊緊圍繞“防控風(fēng)險和提高效率，提高服務(wù)質(zhì)量”這條軸線。具體來說主要困難來自以下幾個方面： （一）業(yè)務(wù)手續(xù)和流程方面
1、由于我本人從2000年以來，再沒有從事過柜面業(yè)務(wù)，所以對一些傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)操作，比如說：存取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)，雖然懂得一些操作規(guī)程和手續(xù)，但知識過于陳舊，近幾年出臺的一些新規(guī)定比如說：個人結(jié)算賬戶管理辦法、實名制等，無法具體運用到實際操作中。因此，對這些業(yè)務(wù)的實際辦理手續(xù)和流程，除了學(xué)習(xí)相關(guān)文件規(guī)定外，再就是學(xué)習(xí)農(nóng)行的具體操作規(guī)程，借鑒他們的做法，再就是向農(nóng)行的同事請教，還有就是請農(nóng)行的坐班主任給我們授課。而后分析他們的做法與辦法規(guī)定的一致性，最終決定我們自己的做法。
2、對于許多新業(yè)務(wù)，比如說通過匯款的業(yè)務(wù)，只有先咨詢，把匯路打通，而后再考慮我們自己內(nèi)部的流程，從清算中心到營業(yè)部，手續(xù)如何完善，使用那些傳票，這些傳票如何傳遞等。運行一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)在匯出款項時，存在極大的風(fēng)險點，比如說：通過網(wǎng)銀匯款時手續(xù)太亂，我們就立即進(jìn)行了糾正，重新制定了流程，完善相關(guān)手續(xù)；又運行一段時間后，發(fā)現(xiàn)我行內(nèi)部手續(xù)復(fù)雜，需要多個步驟才能匯到客戶指定的賬戶上，客戶等的時間較長。我們又仔細(xì)研究了匯路，并在系統(tǒng)上進(jìn)行多次測試后，采用了一步到賬的方式。后來在財務(wù)部的要求下，又增加通過網(wǎng)銀匯出款項時，需要多人審批的程序。
3、對于手續(xù)不全和業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。我行前期業(yè)務(wù)中，很大一部分都是外地客戶和集團(tuán)內(nèi)客戶，所提供的手續(xù)不全，而且要求辦理的速度還較快，往往會產(chǎn)生矛盾。比如說：匯入款項支取時沒有持收款人身份證原件，只有一個從網(wǎng)上傳來的不太清晰的復(fù)印件；來我行開戶的單位只能提供復(fù)印件，襾不是原件；法定代表人無法親自簽字等。這些不合乎手續(xù)的業(yè)務(wù)，往往會產(chǎn)生辦與不辦，以及如何辦理的爭議。最后，考慮到我行業(yè)務(wù)發(fā)展，往往在承擔(dān)較大風(fēng)險的前提下辦理。也希望大家都能齊心協(xié)力，爭取在辦理每項業(yè)務(wù)時都能提供齊全的手續(xù)，降低柜員辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險。
4、還有一些客戶特殊的要求，在盡量滿足“風(fēng)險可控”的前提下，盡可能滿足他們的需求，維護(hù)一部分客戶。但這些需求都需要去仔細(xì)思考，思考每個環(huán)節(jié)需要的手續(xù)，權(quán)衡風(fēng)險大小。
�。ǘ┫到y(tǒng)方面
1、對于日常業(yè)務(wù)，從純粹的業(yè)務(wù)上來說，能夠想通其原理和流程。但由于系統(tǒng)的限制，卻往往行不通�？梢哉f，我們使用的柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由于不熟悉，對我們來說又一個極大的難題。如何將實際業(yè)務(wù)與系統(tǒng)恰當(dāng)?shù)剡B接起來，成了我們營業(yè)部日夜思考的問題。
（1）首先，系統(tǒng)上設(shè)有三個部門，清算中心、財務(wù)部和營業(yè)部。各自的功能前期并不明確，賬務(wù)設(shè)置的界限也沒有明確規(guī)定。三個部門之間存在著資金和賬務(wù)的往來與交叉，顯得比較混亂。比如說：財務(wù)部發(fā)放工資，想使用營業(yè)部的現(xiàn)金；通過匯款要借助清算中心，又形成營業(yè)部與清算中心之間的資金往來問題等。這些問題困擾了我們很久，但經(jīng)過一個多月的思考，并與財務(wù)部、同行相關(guān)人員的多次溝通，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，最終確定：清算中心只負(fù)責(zé)內(nèi)外部資金的往來與清算，財務(wù)部負(fù)責(zé)全行固定資產(chǎn)、凈資產(chǎn)、管理費用、損益的核算，營業(yè)部主要負(fù)責(zé)對外營業(yè)，其經(jīng)營成果最終劃歸財務(wù)部。相互之間的賬務(wù)往來，都記錄有手工明細(xì)賬，并且定期進(jìn)行了對賬。
�。�3）對系統(tǒng)中存在的業(yè)務(wù)功能，比如說代理發(fā)放工資，代收水電費等，目前我們只詳細(xì)操作了代發(fā)工資功能。也可說費了很大勁，花了三天時間才成功。代理業(yè)務(wù)從表面上看很簡單，但實際從簽訂合同---批量錄入---制作表格—導(dǎo)入驗證—提交申請---成功，每一個環(huán)節(jié)都會出現(xiàn)許多問題，都要去一一解決，完全搞清楚。
2、對于一些我們需要的業(yè)務(wù)，而系統(tǒng)中不支持的，我們盡量與北京方面溝通，讓他們幫忙設(shè)計，方便我們的管理。比如說固定資產(chǎn)管理功能，對員工攬存存款進(jìn)行業(yè)績考核與計算的功能。早在開業(yè)前期，我就與韋教師溝通，提出了自己的業(yè)務(wù)需求，他們根據(jù)我們的建議，設(shè)計了相應(yīng)的程序，極大方便了我行的業(yè)績考核。
3、對于與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)，比如說人民銀行的賬戶管理系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)身份證核查系統(tǒng)等，開始陸續(xù)開通并投入使用，對于這些系統(tǒng)，由于人民銀行沒有給我們培訓(xùn)，也沒有相應(yīng)的操作手冊可依據(jù)，也沒有操作經(jīng)驗可談，只有借鑒他行經(jīng)驗，向兄弟行如長葛軒轅村鎮(zhèn)銀行、靈寶村鎮(zhèn)銀行請教。細(xì)節(jié)問題很多，不必一一細(xì)談。
�。ㄈ﹩T工方面
1、銀行從業(yè)經(jīng)驗不足 營業(yè)部柜員基本上都沒有銀行從業(yè)經(jīng)驗，所學(xué)習(xí)的專業(yè)有的也與金融無關(guān)，甚至差別很大，每一種新業(yè)務(wù)的發(fā)生，在系統(tǒng)中的每一步操作，對她們來說都新鮮而又陌生，好奇而又神秘，也不知道每種業(yè)務(wù)所缊含的風(fēng)險大小，因此營業(yè)部的臨柜業(yè)務(wù)開展得相對較慢一些，往往都是先手把手現(xiàn)場教大家辦理，而后再有先學(xué)會的員工帶動其他人員，最后全體人員都能熟練掌握。整個過程雖然較慢，都比較穩(wěn)健，也比較切合實際。但在某一個時段業(yè)務(wù)量較大時，前期柜員顯得有些慌亂的景象，隨著熟練程度不斷增加，自然消失。
2、優(yōu)點與缺點并存 營業(yè)部柜員，每個柜員都有自己鮮明的性格特征，有自己擅長的專業(yè)技能，有獨特的優(yōu)勢，但同時也都存在一定的缺點。比如說：有的員工考慮自己的事比集體的事多些、有的員工比較戀家、有的員工服務(wù)意識稍淡些、有的員工情緒波動較大等。前期將業(yè)務(wù)放在重點，篇二：營業(yè)部工作總結(jié) 營業(yè)室2012年度總結(jié) 2012年以來，在行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在各部門的密切配合下，營業(yè)室認(rèn)真貫徹行領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營方針，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險防范和內(nèi)控管理，使我行的會計業(yè)務(wù)逐步進(jìn)入正軌。經(jīng)過大家的共同努力，我們也在12月31日順利通過了年終決算，標(biāo)志著2012年會計工作順利結(jié)束。
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