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接待工作個(gè)人年度工作總結(jié)

時(shí)間:2022-07-11 16:08:18 年度工作總結(jié) 我要投稿
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接待工作個(gè)人年度工作總結(jié)

  當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),找出問題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高認(rèn)識(shí),明確方向,以便進(jìn)一步做好工作,并把這些用文字表述出來,就叫做工作總結(jié)。下面是接待工作個(gè)人年度工作總結(jié),請(qǐng)參考!

接待工作個(gè)人年度工作總結(jié)

  接待工作個(gè)人年度工作總結(jié)1

  轉(zhuǎn)眼半個(gè)月結(jié)束了,這半個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

  經(jīng)朋友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,方圓快捷酒店共145間房,相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

  2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

  4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重,2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,。

  5、對(duì)于本地的.相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

  前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

  接待工作個(gè)人年度工作總結(jié)2

  尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好!

  朝夕的輪回,季節(jié)的變換,讓我總是在忙碌與不覺中將一個(gè)月度過。感嘆時(shí)間的流逝之快,感嘆自己有時(shí)的碌碌無(wú)為,總是要在總結(jié)之時(shí)才能看到這一切,留下些許遺憾,留下些許不完滿!

  下面我將九月份的工作做如下匯報(bào),不足不妥之處,望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評(píng)指正!

  一、 九月任務(wù)完成進(jìn)度:

  九月VIP接待中心共計(jì)完成356間,房款收入41080元,接待會(huì)議3場(chǎng)次,收入為1300元,(雙倍計(jì)入為2600元),VIP接待中心九月共計(jì)完成42380元(雙倍計(jì)入43680元),完成率為69%。

  二、 主要完成工作:

  1、 九月初是的開齋節(jié),又恰逢教師節(jié),在節(jié)日前向客戶首先送上了節(jié)日的問候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進(jìn)行正常的工作。

  2、 對(duì)長(zhǎng)期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶,飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)期間(開齋節(jié)、教師節(jié))開展的針對(duì)VIP貴賓客戶及單位協(xié)議客戶的房間優(yōu)惠活動(dòng),在房間的入住上進(jìn)行免費(fèi),得到了客戶的好評(píng),對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作,客戶對(duì)此次優(yōu)惠活動(dòng)的開展表示感謝,并表示以后仍會(huì)繼續(xù)合作,支持飯店的發(fā)展。

  3、 向客戶送去中秋節(jié)問候,并同時(shí)告知客戶在中秋節(jié)飯店推出的“中秋佳節(jié)、真情回饋 住3晚送1晚”超值特惠活動(dòng)。

  4、 做好政治思想工作,每周進(jìn)行的培訓(xùn)讓我將過去學(xué)到的知識(shí)再次鞏固,加強(qiáng)自身的綜合能力。學(xué)習(xí)《VIP管理辦法》,與劉延婷合理安排, 相互補(bǔ)充做好了接待中心的客戶接待工作。

  5、 利用下午時(shí)間對(duì)VIP客戶預(yù)定的房間進(jìn)行查房工作,避免衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備問題給客戶帶來使用上的不便。

  6、 參加了旅游局組織的“中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)送教上門大講堂”聽取專家的經(jīng)驗(yàn),從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識(shí);參加城東區(qū)工會(huì)會(huì)議,了解工會(huì)的一些相關(guān)知識(shí)。

  7、 一直提到的“星級(jí)復(fù)查”即將到來,完善前期工作中的欠缺,補(bǔ)充完整大堂副理日志。

  三、 工作中存在問題:

  由于飯店VIP服務(wù)工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露,造成相關(guān)客戶流失,給飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)的VIP營(yíng)銷、服務(wù)計(jì)劃都產(chǎn)生了負(fù)面的影響,VIP客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

  1、 在客戶的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性,沒有完全利用自身客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì),沒有做好記錄,未能將不足之處及時(shí)總結(jié)并且加以改正,也未將客戶的信息進(jìn)行第一時(shí)間的掌握。

  2、 在客戶的接待服務(wù)中缺乏主動(dòng)性和靈活性,還是沒有嚴(yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求去做,造成了對(duì)客服務(wù)的滯后,未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

  3、 資料、檔案等雖然都進(jìn)行了分類與歸類,但還是做的不夠詳細(xì),數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)還是存在一定的欠缺,不夠完善。

  4、 規(guī)范化服務(wù)不到位,禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用,禮儀禮節(jié)的注重存在欠缺。

  四、 下月工作計(jì)劃:

  根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和任務(wù),為使飯店進(jìn)一步發(fā)展,擴(kuò)大市場(chǎng),增加經(jīng)濟(jì)效益,特制定工作計(jì)劃:

  1、 由于季節(jié)的變換,旅游飯店業(yè)進(jìn)入了淡季,入住率會(huì)有一定的下降,這樣我們就要加緊對(duì)客回訪工作,彌補(bǔ)前期工作之中的欠缺,將工作做到更細(xì)致,將我們的特色服務(wù)做的更深入人心。不僅每日對(duì)住店客人進(jìn)行相關(guān)的回訪工作,并且在對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回訪及專訪,加大力度維護(hù)現(xiàn)有客戶群體。

  2、 貴賓專職接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況及時(shí)與客戶溝通,使貴賓客戶入住率有所提高,不僅要努力爭(zhēng)取更多的客戶,還要將服務(wù)做的更加盡善盡美。

  3、 繼續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),提高綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),增加客源,減少流動(dòng)性,減少客戶投訴,用實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4、 在對(duì)VIP貴賓客戶客房的檢查上加大力度,做到每日定時(shí)檢查,不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對(duì)客房?jī)?nèi)物品的維護(hù)保養(yǎng)及暖氣進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

  5、 重視潛在的`銷售平臺(tái)的開發(fā),根據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)行情,當(dāng)前的市場(chǎng)形式,主動(dòng)的去拓展新的貴賓客戶,使入住率日益提高,增加飯店的經(jīng)營(yíng)收入。提高銷售技巧,努力推銷飯店內(nèi)的滯銷房。

  6、 重新整理客戶資料,對(duì)每位入住的客戶重新建立檔案,詳細(xì)記錄客戶每次入住信息及客人意見,詳細(xì)記錄住店客戶的生活習(xí)慣及對(duì)客房房型的要求,在客人預(yù)訂房間后提前做好針對(duì)性的接待準(zhǔn)備并及時(shí)做好工作調(diào)整工作。

  7、 做好星級(jí)復(fù)查前的相應(yīng)工作,迎接星級(jí)復(fù)查的順利通過。以客人滿意為中心,以客人的需求為出發(fā)點(diǎn),以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo),針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶。

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