客服部個(gè)人工作總結(jié)[優(yōu)選15篇]
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編為大家收集的客服部個(gè)人工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
客服部個(gè)人工作總結(jié)1
瞬間,20xx年即將過去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和客服工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了Usfine,我非常.本文.由方案.范文庫(kù);為您搜;集'整理^高興。
加入U(xiǎn)sfine已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來說,我成長(zhǎng)了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種客服工作方式、客服工作內(nèi)容、以及客服工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的客服工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的客服工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在客服工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間客服工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的客服工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
(一)客服工作總結(jié)
20xx年11月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證客服工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的客服工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)客服工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人客服工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了客服工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變&方^案范%文庫(kù)-整理^&的首要,也是最重要的問題。
(二)客服工作中的不足
在客服工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離客服工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語理論知識(shí)水平、客服工作壓力承受能力'方案范文.庫(kù).整理~、以及對(duì)具體客服工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的客服工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職客服工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在客服工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20xx年計(jì)劃
新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高客服工作效率。
要積極主動(dòng)地把客服工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少客服工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)客服工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到客服工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服?头ぷ髦杏龅搅嗽S多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等。面對(duì)這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入客服工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守客服工作職責(zé)。
英文客服崗位,客服工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的`人。我們客服也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
客服工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和客服工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們客服也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力'方案范文.庫(kù).整理~強(qiáng),待人真誠(chéng)。客服工作中,要勤于動(dòng)手做好本職客服工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是客服工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在客服工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了客服工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在客服工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家客服工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高,拓寬知識(shí)面,提高履行崗位職責(zé)的能力'
客服部個(gè)人工作總結(jié)2
仿佛當(dāng)初來xx物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。
為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
一、上半年主要工作內(nèi)容
1.按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2.對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4.對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
5.接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。
6.資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的`資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等。
7.新舊表單的更換及投入使用。
8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。
在xx物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀(gè)人的形象,更是公司的形象。
二、下半年工作計(jì)劃
1.自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。
3.加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4.進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)公司這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),..的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服部個(gè)人工作總結(jié)3
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。 在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,xx的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作
總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的.顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。
對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
在與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。
通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 客服部個(gè)人工作
客服部個(gè)人工作總結(jié)4
忙碌的工作見證了我們的成長(zhǎng),在我們客服部每一個(gè)人都不斷的成長(zhǎng)蛻變,在崗位上有新來的人也有多年老員工,但是對(duì)于工作卻從來沒有忘記,從不會(huì)或忘,機(jī)會(huì)與機(jī)遇總是處在同一條水平線上,想要抓住,就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法,缺一不可,因?yàn)楸舜讼噍o相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,這樣是為了我們自己更好的努力,畢竟在工作中我們會(huì)遇到很多非意向客戶,這些客戶會(huì)浪費(fèi)我們大部分時(shí)間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會(huì)才行,這才能讓我們掌握更多的知識(shí)與技巧,讓我們有更多的可能。 我們不需要見客戶,但是卻需要與客戶聯(lián)系,解決客戶的問題,尋找有需要的客戶,在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個(gè)非常復(fù)雜的過程,這是一個(gè)忙碌的工作,每天都要如此,堅(jiān)持做下去,堅(jiān)定的完成下去,每天都如此。但是對(duì)待客戶卻需要一如既往的'尊重,要去維護(hù)他們,去照顧他們的感受,畢竟不能輕易損失客戶,如果是因?yàn)槲覀儧]有做好而損失客戶就會(huì)起到連鎖反應(yīng),結(jié)果非常惡劣,影響也很大,畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子,一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)散就會(huì)影響到公司的聲譽(yù),給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作,每個(gè)人都負(fù)責(zé)意向工作,這樣安排為了更好的完成任務(wù),避免因?yàn)槊β党霈F(xiàn)差錯(cuò),避免影響到彼此,每個(gè)人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水,打電話,聯(lián)系客戶,尋求客戶的訴求,我們就會(huì)把這些信息回報(bào)上去給公司領(lǐng)導(dǎo)更多的幫助讓他們知道,避免因?yàn)椴恢廊绾喂ぷ鞑恢涝趺醋龊脤?dǎo)致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門,每一個(gè)人都會(huì)尊重同事,關(guān)系同事,一個(gè)人解決不了的問題會(huì)相互交換解決,當(dāng)工作收到局限就會(huì)對(duì)部門成員培訓(xùn)讓他們具備更多的能力,學(xué)的多才能做的好,同事我們客服部,會(huì)把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術(shù),讓大家廣泛學(xué)習(xí),同事也獎(jiǎng)勵(lì)大家開發(fā)新的話術(shù),更多的話術(shù)機(jī)會(huì)讓我們可以有更好的機(jī)會(huì)去完成工作,有了底子才能有機(jī)會(huì)去完成自己的工作任務(wù),才能夠把客戶服務(wù)到位,讓客戶成為我們忠實(shí)的粉絲,成為我們的重點(diǎn)客戶,對(duì)自己的工作我從來沒有輕慢過,因?yàn)槲抑酪稽c(diǎn),就是對(duì)于工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),還要準(zhǔn)確細(xì)心才行,避免因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒霈F(xiàn)了問題導(dǎo)致彼此之間出現(xiàn)矛盾?蛻羰侵攸c(diǎn)照顧對(duì)象,對(duì)于客戶做好溝通也會(huì)做好服務(wù),為我們公司爭(zhēng)取到合作。 自九月份慈銘體檢中心正式開始運(yùn)作以來,客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,并對(duì)問題做出詳細(xì)的分析,加以改正。目前,客服工作已較之前有了很大的提升。現(xiàn)將近兩個(gè)月來的工作總結(jié)如下:
一、近兩個(gè)月的工作情況
客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中,熱情接待來到體檢中心的客人,詳細(xì)解答客人提出的問題。對(duì)于來店體檢的客人,根據(jù)其自身特點(diǎn),為其量身定做屬于他的體檢項(xiàng)目。體檢完成后,對(duì)前來體檢中心領(lǐng)取報(bào)告并咨詢體檢結(jié)果的客人,客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
二、工作當(dāng)中存在的問題
客服工作剛剛開始,我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,改正問題,在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現(xiàn),體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠,希望在今后的工作中,各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開展新的工作,所以一些工作內(nèi)容并不熟悉,在不斷地工作中,我們對(duì)于客戶體檢報(bào)告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解,在今后的工作中,對(duì)于客戶的報(bào)告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。
3、對(duì)于客戶報(bào)告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉,到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行。
4、重大陽(yáng)性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知:重大陽(yáng)性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識(shí),但對(duì)于結(jié)果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中,客戶體檢報(bào)告送達(dá)客服部后,與銷售部之間的交接存在著很大的問題,對(duì)于客服與銷售交接過的報(bào)告,客戶報(bào)告的狀態(tài)不一致,會(huì)出現(xiàn)(在客服、在配送中心、終檢完畢等)。
過去的兩個(gè)月中,在慈銘體檢中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中,對(duì)于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識(shí)。相信在今后的工作中,我們的工作會(huì)越來越好!
客服部個(gè)人工作總結(jié)5
時(shí)光如水、歲月如梭,一晃間半年已經(jīng)過去了,回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,我要對(duì)來到__公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對(duì)客服工作也越來越熟悉。
做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
一、學(xué)習(xí)到的東西
1.拓展了才能
每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),都是對(duì)我的支持與肯定。__會(huì)期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,這時(shí)的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格
對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆N矣X得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細(xì)節(jié)的重要性
在__這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的.認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,而輕視、忽略。
二、主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3.公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
下半年,我要努力改正過去半年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能;提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),進(jìn)一步改善自己的性格,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項(xiàng)工作技能;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次的工作總結(jié),讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服部個(gè)人工作總結(jié)6
時(shí)間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的20xx年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的妹妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí),也借此機(jī)會(huì)感謝店長(zhǎng),以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合,讓我們服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作。
說到服務(wù)臺(tái),首先服務(wù)臺(tái)要為整個(gè)賣場(chǎng)的顧客及整個(gè)超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺(tái)員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是與非,顧客有什么不滿意的,向我們反映、抱怨,我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認(rèn)為過期了的飲料,來說服顧客。
其實(shí),每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績(jī)與不足,成績(jī)是過去的,已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào),只有揚(yáng)長(zhǎng)避短,才能把來年的工作做得更好。
同時(shí),我們?cè)谝韵聨讉(gè)方面也有所失誤。
第一,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺(tái)值班,每個(gè)班不休假兩個(gè)人上班,有人休假了就只有一個(gè)人上班。(到底有多忙?簡(jiǎn)單說一下要做的事,如;播音,開發(fā)票,換零錢,開換貨單,贈(zèng)品發(fā)放登記,辦理會(huì)員卡,到各部門送顧客所換退的商品,為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行,不能很好的給各項(xiàng)促銷活動(dòng)幫忙,而作為負(fù)責(zé)人的'我,深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。
第二,與樓層及各個(gè)部門的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳伺c各樓層之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象。
第三,還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù),有時(shí)因?yàn)樘蜁?huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,以及有時(shí)顧客的背籠丟失,雖然我們給顧客做了賠償,但顧客還是很不滿意等等。
亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將20xx年的工作做得更好更到位。
客服部個(gè)人工作總結(jié)7
我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?头芾韱T的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式,使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí),這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的`確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對(duì)這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:
。ㄒ唬┯捎谧畛鯇(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
。ǘ┯行┕ぷ鬟不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
。ㄈ┫嚓P(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。
。ㄋ模┚S修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一方面是冷橋現(xiàn)象,再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案:我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時(shí)處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。
加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)8
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力客服工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)客服工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。 截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。
以下是重要客服工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待客服工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布客服工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋客服工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理客服工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修客服工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理客服工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查客服工作
我部門客服工作人員在完成日?头ぷ鞯耐瑫r(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待客服工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪客服工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案客服工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的客服工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的'業(yè)主進(jìn)行人口普查客服工作。 為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)客服工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)客服工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)客服工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的.同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)10
11進(jìn)入公司客服部工作已經(jīng)有一年,作為客服部的員工,這一年的工作我有很多的收獲,目前工作雖然結(jié)束了,但是我還是要對(duì)自己這一年來的工作進(jìn)行總結(jié)。在客服部的個(gè)人工作總結(jié)如下:
一、完成了每天打電話的任務(wù)
在客服部的工作,我每天都有一個(gè)固定的任務(wù),就是給客戶打電話,一天要打xx個(gè)電話,要訪問xx個(gè)客戶,對(duì)他們進(jìn)行問候和訪問,并且對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查,收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品的信息反饋。每天的電話量有一個(gè)基礎(chǔ)量,基本上一天能夠完成,偶爾回去加下班。這些需要打電話的客戶都是公司給的名單,是需要去不斷的聯(lián)絡(luò)的,也是幫助公司挽留客戶。
二、參加了公司進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)
作為客服部的一員,要讓自己為公司貢獻(xiàn)更多的能力,就只能不斷的補(bǔ)充自己,不斷的把自己在客服方面的工作能力給提高,自然公司給我客服部的`員工舉行的培訓(xùn)活動(dòng),都要把握機(jī)會(huì)參加,只有這樣才能服務(wù)好客戶。今天的社會(huì)總是在不斷的發(fā)展,如果不去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)的話,只會(huì)被淘汰,整個(gè)部門的競(jìng)爭(zhēng)力也是十分的強(qiáng)的。一年來參加培訓(xùn)x次,從學(xué)習(xí)客服專用的說話的技巧到客服的專業(yè)技能,我都有從中收獲很多,現(xiàn)在一年即將過去,我的能力也提升不少。
三、售后服務(wù)工作
客戶從我們公司購(gòu)買產(chǎn)品,產(chǎn)品的售后服務(wù)是我們要去負(fù)責(zé)到底的。在公司與客戶完成產(chǎn)品的購(gòu)買合同,我們就要定期的訪問客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況,并且在客戶對(duì)產(chǎn)品有任何不滿打來電話,是要收集客戶購(gòu)買的產(chǎn)品的信息,。并在客戶提出問題后,及時(shí)的幫助客戶解決難題。如有問題,是一定要做好售后服務(wù)的,幫助客戶更換產(chǎn)品,或者接受客戶的建議。
在客服部這一年,我真正的了解到客服這個(gè)一崗位,我的成長(zhǎng)是可觀的。一年里,我在這個(gè)工作上面花了很多心思,現(xiàn)在完成一年的工作,我在客服部也努力站穩(wěn)腳了,我以后能夠?yàn)椴块T完成更多的工作,能夠讓自己有更多的提升。在回首過去一年,我也發(fā)現(xiàn)自己身上還是有很多地方是做的不夠好的,但是我在新的一年里一定能夠在發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)的同時(shí),也努力的做更正,把自己的工作在做好一點(diǎn)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)11
忙碌的XX年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ,感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。
自20xx年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的.整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
20xx年我們的工作計(jì)劃是:
一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
客服部個(gè)人工作總結(jié)12
時(shí)間總是過得很快,新的一月已開始。在過去的8月份中我作為客服部的一級(jí)主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了8月份的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的.一年,但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對(duì)此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助xxx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和x小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作,我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一月中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一月的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一月的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
客服部個(gè)人工作總結(jié)13
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”,爭(zhēng)取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運(yùn)行。
3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年x月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評(píng)議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡xx張,收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的.促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措—
—“愛心百貨送床前”活動(dòng)?头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購(gòu)電話,醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績(jī),但是存在的問題也不容忽視。 一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。
以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),爭(zhēng)取更大成績(jī)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)14
20xx工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁團(tuán)結(jié)起來,共同努力,客服很高教育工作取得了一定的成績(jī)。今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作一定獲得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的大幅提高提高。公司通過開展集中、共管的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步業(yè)務(wù)整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極推動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。圍繞客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)良好基礎(chǔ)管理工作,后續(xù)完善相關(guān)管理制度。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位正職人員素質(zhì),持續(xù)提升客戶滿意度,努力創(chuàng)造公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大逐漸制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高支付寶人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存現(xiàn)象不規(guī)范在的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核處罰力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過多項(xiàng)的措施,以使結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的此基礎(chǔ)作用。20xx年xx月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化管理業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力逐次有效開展。
為強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度建設(shè)上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)提供保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出大部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及融匯,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力其他工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期社團(tuán)組織組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地上述對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并所寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的第二階段有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把在工作中日常業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶率先推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司客戶群與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)風(fēng)氣形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、大幅提升了公司品牌知名度、也為青春活力鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從產(chǎn)品與服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新相關(guān)服務(wù)內(nèi)容:
1、非常積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值提供服務(wù)工作,分公司廣泛開展了面向全區(qū)vip客戶提供貸款特約商家優(yōu)惠服務(wù)特約的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到更佳了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的很大知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力案件的關(guān)注程度,真正車險(xiǎn)體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好剖析的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距互補(bǔ)xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)培訓(xùn)課程做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的專業(yè)培訓(xùn),情商提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來針對(duì)人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員技術(shù)人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,xx年,我部將繼續(xù)采取多種途徑及途徑,對(duì)所轄輔導(dǎo)員工進(jìn)行每季度與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)文職人員崗位技能進(jìn)行專供培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地培訓(xùn)組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)實(shí)施進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到在技術(shù)上中。通過培訓(xùn),推行公司目前綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。
五、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售途徑各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道八支開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司管理業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和相關(guān)服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利推行。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的'縮順利進(jìn)行,同時(shí)為了大大提高提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,如何有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為xx年開門紅奠下基礎(chǔ),以進(jìn)一步大幅提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氣息,組織培訓(xùn)積極探索與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)課程教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲為重點(diǎn)重點(diǎn),以人員管理配套措施為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)厲運(yùn)營(yíng)管理的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,關(guān)鍵在于把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成事實(shí)上的,而是公司每一個(gè)部門整體的職能部門基層工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營(yíng)造良好的產(chǎn)品與服務(wù)氛圍,國(guó)壽“1+n”服務(wù)我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),用戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升是將我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情青春做,你就是羸家”?蛻舴⻊(wù)工作物流配送是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性組織工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷不斷提高服務(wù)意識(shí),營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
商場(chǎng)商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),為商廈的持續(xù)急劇急速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。
客服部個(gè)人工作總結(jié)15
作為普通的物業(yè)客服專員,我的客服工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際客服工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)客服工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在客服工作中,總結(jié)出一套客服工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想客服工作
2分析、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們客服的客服工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們客服與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理客服工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)客服工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對(duì)的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為客服工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對(duì):實(shí)施中要第一次做對(duì),不能把客服工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn):對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討:定期對(duì)服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們客服企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的`客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說,他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們客服提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日?头ぷ髦姓J(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作。謝謝!
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