【精品】客服個(gè)人工作總結(jié)八篇
總結(jié)是事后對某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？下面是小編為大家收集的客服個(gè)人工作總結(jié)8篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
三、微笑服務(wù)
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
在20xx年以后的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2
酒店的工作即將迎來一個(gè)新的高峰，因?yàn)樵龠^不久就得回家過年了，所以在過年這一個(gè)階段里是會(huì)有不少的客人來酒店用餐和住宿的。我身為酒店客服部的一名小成員，自然要在過年前站好這一年里的最后一班崗，爭取讓客人們感受到我們酒店的溫暖和專業(yè)。這一年來，我跟隨著上級領(lǐng)導(dǎo)做了不少的工作，也完成了不少經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，整體來說還是有著不小進(jìn)步的，眼看著這一年就要結(jié)束了，我也該好好地總結(jié)一下這一年的客服工作了。
在酒店里面工作，注定是要面對來自東南西北的客人的，尤其是客服工作，更是要和不同的人群打招呼，所以想要把客服工作做好的話就需要一顆不斷學(xué)習(xí)的心，同時(shí)還得對這份工作充滿熱情才行，不然堅(jiān)持不了多久就會(huì)產(chǎn)生換工作的想法，畢竟在酒店里面的壓力和競爭還是不小的，無論是內(nèi)部還是外部，都有人來和自己爭奪客戶資源。我在這一年里和去年差不多，主要還是跟隨著部門經(jīng)理開展工作，在領(lǐng)導(dǎo)們的指示下朝某個(gè)方向進(jìn)發(fā)，不得不說，咱們酒店的領(lǐng)導(dǎo)還真是料事如神，在許多時(shí)候都給我們這些員工指明了道路，確定了目標(biāo)，這才讓我們在工作的時(shí)候更為踏實(shí)了。
工作了這么幾年，我意識到自己的工作能力雖然有所提高了，但是還是沒有達(dá)到那種駕輕就熟的程度，這從我的業(yè)績以及客人對我的評價(jià)就能看出來，我在不少方面還是需要好好地打磨一下才行。20xx年里，我平均每天要面對超過四十名客戶的詢問和來電，這對于我的業(yè)務(wù)知識和溝通能力都是一個(gè)考驗(yàn)，好在我早已熟悉了這種節(jié)奏，即便有時(shí)候會(huì)感覺到口干舌燥甚至心煩意亂我都能堅(jiān)持做完每一天的工作。現(xiàn)在的我，很難再出現(xiàn)工作上的失職情況了，我的心性已經(jīng)得到了鍛煉，在面對客人的質(zhì)疑和詢問時(shí)，我能保持從容不迫，即便客人有時(shí)候出言不遜，但是我依然能保持熱情的態(tài)度來回答他們的問題。我之所以能有這么大的變化，還是得歸功于酒店領(lǐng)導(dǎo)們對我的提點(diǎn)，畢竟客服人員很多時(shí)候都是要受氣的，要是不能及時(shí)地調(diào)理好自己的心態(tài)，那么必然是無法勝任好客服崗位的。
在20xx里，我會(huì)加大對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，爭取讓自己的素養(yǎng)得到更大的提升，這樣才能把客服工作開展的更好。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3
瞬間，20xx年即將過去。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx，我非常高興。
加入xx已兩個(gè)多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20xx年xx月xx日，我開始加入到xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要任務(wù)，也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20xx年計(jì)劃
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職責(zé)的能力。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4
20xx年的.工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從＂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年x月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員x人參加，合格x人，持證率達(dá)x%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽＂xx＂服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
�。ǘ┡浜瞎緢F(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
�。ㄈ┮苑⻊�(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽＂xx＂服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證＂xx＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立xx保險(xiǎn)熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起xx保險(xiǎn)品牌載體的重任。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事：
大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營處客服崗徐文靜，請?jiān)试S我對20xx年上半年的的工作做總結(jié)，20xx年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20xx年上半年的工作總結(jié)。
20xx年我主要從事劃價(jià)崗及客服營銷話務(wù)崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽電話及時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20xx年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開頭語、結(jié)束語、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時(shí)，能夠熟練掌握對應(yīng)情況，思想?yún)R報(bào)專題準(zhǔn)確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標(biāo)準(zhǔn)、最貼心的服務(wù)。對客戶來電的信息我們做詳細(xì)記錄，問題及時(shí)解決，如解決不了，記錄下來，了解清楚第一時(shí)間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點(diǎn)，積極聯(lián)系中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走。在接聽電話的同時(shí)，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時(shí)間發(fā)在QQ客戶群讓客戶第一時(shí)間得知。每天的工作在班后會(huì)與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時(shí)間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。
話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進(jìn)電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽電話時(shí)服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個(gè)電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時(shí)總?cè)菀准?dòng)，隨著心情的激動(dòng)，聲音也會(huì)隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。
在20xx年下半年工作中電話崗的工作我將會(huì)嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達(dá)信息，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話營銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點(diǎn)建議。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷。
二、建議所有的貨運(yùn)電話設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
對于20xx年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處。充分利用電話優(yōu)勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項(xiàng)項(xiàng)目宣傳出去。為我們的貨運(yùn)發(fā)展助力！
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇6
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進(jìn)入公司的第二個(gè)年頭，隨著客戶數(shù)不斷增加、營銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來每天50—60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時(shí)轉(zhuǎn)接評價(jià)滿意率高達(dá)99%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航
20xx年，我積極主動(dòng)的加入組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇7
時(shí)光如梭，一眨眼20xx年就已經(jīng)結(jié)束了，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表現(xiàn)，個(gè)人自我感覺還是挺滿意的，作為一個(gè)在酒店工作了兩年的客服來說，一年的時(shí)間這么長，我竟然沒有在工作中存在一點(diǎn)的瑕疵，一次錯(cuò)誤也沒犯過，甚至還在這一年的工作鍛煉中，個(gè)人自身的能力得到了加強(qiáng)。
一、規(guī)范自身，堅(jiān)守崗位
我在這一年中，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒請過，一年里，除了放假無一例外的在崗上班，這是我對自己的個(gè)人要求，作為一個(gè)客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個(gè)人在一天的工作中肯定會(huì)有疲憊期的，作為客服我是堅(jiān)決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé)，從未犯過技術(shù)性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識都得到了提高
今年上旬，酒店告知我們會(huì)有一次極為重要的培訓(xùn)，主要是針對客服人員的，像我這樣對自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，經(jīng)過我一段時(shí)間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個(gè)培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過這次培訓(xùn)后，整個(gè)人感覺在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了，果然是聽君一席話勝讀十年書。我的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識相比去年都得到了極大的提高，我能感覺得到，顧客給我的反饋都是截然不同的，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒有遇到過任何一個(gè)我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準(zhǔn)備明年的工作
我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時(shí)，解決顧客的一切問題，包括酒店住房剩余問題，每個(gè)類型的房間都是什么價(jià)格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識面一定要廣泛，當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請求我們的時(shí)候我們也能提供最專業(yè)的回答，比如在酒店入住的時(shí)候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫(yī)院處理。我對自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點(diǎn)也值得我重視，我一直都沒遇到過難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯(cuò)的我，在明年犯一個(gè)天大的錯(cuò)誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個(gè)工作狀態(tài)，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇8
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
2、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
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