【必備】客服個(gè)人工作總結(jié)模板錦集五篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們好好寫(xiě)一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎？下面是小編幫大家整理的客服個(gè)人工作總結(jié)5篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1
從從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒(méi)有成功，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開(kāi)始，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來(lái)，我開(kāi)始調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營(yíng)醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第一次通過(guò)我做深入細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的肯定；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。
痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2
xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的`管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽"1+n"服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，"簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家"�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3
回望過(guò)去，時(shí)光飛逝，彈指之間，20xx年已接近尾聲，回睨過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬(wàn)千。時(shí)間如梭，又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎�，F(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機(jī)版學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4
我于20xx年xx月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月x日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開(kāi)展階段
�。�1）、服務(wù)整頓活動(dòng)
8月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于8月x日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于8月x日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
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