前廳部上半年工作總結(jié)
前廳部應(yīng)該要堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作,從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來,為廣大賓客提供一個干凈整潔的消費(fèi)環(huán)境。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜集整理出來的有關(guān)于前廳部上半年工作總結(jié),歡迎閱讀!
前廳部上半年工作總結(jié)【1】
20XX年上半年,前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持配合下,在部門員工共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理,降低成本,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,較好地完成上半年經(jīng)營目標(biāo),各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié)。
一、經(jīng)營情況上半年計劃任務(wù)125.5萬元,實(shí)際完成140.53萬元,超額15.03萬元,(其中散客門市收入85.54萬元,平均房價333.94元/間),占客房收入23.23,完成計劃的111.98%,收入與同期相比增長34.78萬元。
二、主要工作:
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)半年來,我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對員工進(jìn)行考核,同時加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對待每一批接待任務(wù),根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下我們要求管理人DOC格式,方便您的復(fù)制修改刪減員必須親臨一線指導(dǎo)工作發(fā)現(xiàn)問題反饋信息,共同協(xié)商及時調(diào)整以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作。半年來,我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到酒店的每一位客人。
上半年通過前廳部員工的集體努力,圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,VIP100次,共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議,在接待這些大型會議時,由于與會人員較多,退房時間不統(tǒng)一,這就對我們的接待工作提出了更高的要求,我們時常加班加點(diǎn),在接待軍區(qū)會議時,由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家沒有一絲抱怨,一句怨言,仍然滿腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于15日正式拉開序幕,我部門積極組織員工學(xué)習(xí),吃透精神,對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能,與此同時,制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),使前廳各種服務(wù)更好流暢,標(biāo)準(zhǔn)更加明確,使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,前廳部的員工踴躍報名,一展自己的才華。
通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜,涉及面廣,員工工作壓力大,針對這一特點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,無論從DOC格式,方便您的復(fù)制修改刪減部門經(jīng)理還是到主管,都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié),管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,生病時給她們送去水果,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門經(jīng)常找她們談心,鼓勵她們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,減輕員工的工作壓力,培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動,這不僅使部門之間互相了解同時也增強(qiáng)了團(tuán)隊的向心力及凝聚力。我們同時強(qiáng)調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7、加強(qiáng)“開源節(jié)流,增收節(jié)支”的意識上半年計劃費(fèi)用36。47萬元,實(shí)際費(fèi)用為32。11萬元,節(jié)約了4。36萬元,主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面,在費(fèi)用管理中,從細(xì)微處入手嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度定期盤點(diǎn),專人管理定量配發(fā)使上半年前廳物品消耗控制在元,費(fèi)用與同期相比增長了3。52萬元,(主要是計提獎勵、地方津貼等),各項費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
8、重視安全防范意識部門在安全管理上,進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通,信DOC格式,方便您的復(fù)制修改刪減息的錄入及掃描,加之賓館會議客人報到的集中性,前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,但我們沒有降低要求,對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,同時將信息反饋銷售部,協(xié)議單位擔(dān)保,快速辦理登記入住,嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單,做到專人專管,主管及經(jīng)理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),分類存檔、統(tǒng)計保存。
三、工作中存在的不足:
1、培訓(xùn)效果不佳我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙,雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中,做得不夠到位,無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,一個新員工從入職后,要經(jīng)過三個月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,但是有些員工在剛熟練本職工作的后,便提出離職,造成了人員的流失,儀容儀表、禮貌禮節(jié),在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚,兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加大日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。
四、下半年工作計劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊伍,DOC格式,方便您的復(fù)制修改刪減減少員工的流動性;
4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對客提供滿意周到的服務(wù);
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù);
6、提高前臺員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制,進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。上半年的工作雖然取得了一定的成績,但我們不會驕傲、松懈、怠慢,下半年的工作將更艱巨,我們會發(fā)揚(yáng)成績,并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,中心的明天更加輝煌。
前廳部上半年工作總結(jié)【2】
時光如水,光陰似箭,充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的20XX年已經(jīng)過去,通過酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)與幫助,以及前廳部全體員工的勤奮努力,在汗水和智慧的投入中,白云賓館前廳部的各方面工作取得了新的進(jìn)步?吹骄频晔聵I(yè)蒸蒸日上,我內(nèi)心感到無比的欣慰和自豪。
現(xiàn)將20XX年上半年工作情況總結(jié)如下:
一、經(jīng)營方面。截止到20XX年6月25日,白云賓館客房上半年累計營業(yè)額為4548851元,共出租客房13171間夜,其中協(xié)議客戶9297間夜、團(tuán)隊客人915間夜、前臺散客2959間,平均房價為340.22元,上半年平均入住率為87.46%,共接待國內(nèi)外賓客兩萬多人次。在上半年的六個月中,白云賓館客房的平均入住率只有二月份未能達(dá)到90%,其余五個月的平均入住率均在90%以上。此外,我們通過推出特惠小時房、周末特價房、會員卡等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場,增加了賓館的營業(yè)收入,并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。
下半年我們將繼續(xù)努力提高白云賓館客房的營業(yè)收入,若要達(dá)成這一目標(biāo),我們需要做好以下幾個方面:
一、繼續(xù)保持住上半年的較高入住率;
二、前臺積極推高房價,加大對散客房的銷售力度(提高銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量);
三、增加賓館客房的增值服務(wù)。(Minibar、洗衣服務(wù)、小商品、出海游)
二、管理方面。
(1)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘9ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來,我部門根據(jù)“前廳部服務(wù)與管理教案”為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。并根據(jù)部門特點(diǎn)適時的開展有針對性的培訓(xùn),如“80、90后如何與企業(yè)共發(fā)展”、“酒店員工應(yīng)具備的職場心態(tài)”、“如何識別和登記外賓護(hù)照”“前廳部常用英語”等等。我相信只有通過培訓(xùn)才能使員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(2)在工作和生活中關(guān)心員工市場經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話:“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言,更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗(yàn)。任何一個企業(yè)要想獲得發(fā)展,就必須關(guān)心自己的員工,因?yàn)閱T工是推動企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小,全部為“80、90后”,他們有著鮮明的時代特征和非常強(qiáng)烈的個性。在日常的管理工作中如果只是簡單的用制度去約束他們肯定是不行的,甚至?xí)せ、適得其反。作為部門經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難,在工作上更要為員工提供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則;在制定制度框架的同時,更要進(jìn)行輔助和指導(dǎo),提供良好的環(huán)境條件;關(guān)心員工疾苦,體察員工實(shí)情,幫助員工解決實(shí)際難題,引導(dǎo)員工成長、發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價值,并最終達(dá)成與企業(yè)的`雙贏。
(3)注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲部、銷售部、客房部等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免客人的投訴及事態(tài)的惡化。
(4)加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記,堅決執(zhí)行公安部規(guī)定的“一客一單”制度,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店前臺的報送系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。在今年上半年開發(fā)分局治安科的兩次明察以及天津市公安的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并按期統(tǒng)計上報。
三、環(huán)境衛(wèi)生方面。
堅持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作,從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來,為廣大賓客提供一個干凈整潔的消費(fèi)環(huán)境。
最初,我部門員工沒有將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來,平時只做表面工作,對洽談室、禮品店等區(qū)域的衛(wèi)生沒有認(rèn)真及時的進(jìn)行檢查和清理,思想上就是抱著得過且過的態(tài)度。通過部門的一系列獎罰方案的實(shí)施與落實(shí),前廳部員工切實(shí)的從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問題重視起來了,從之前的部門領(lǐng)導(dǎo)逼著去做到現(xiàn)在的自己主動去做,已經(jīng)是發(fā)生了很大的變化。雖然20XX年上半年以來我部門在衛(wèi)生工作方面取得了一定的進(jìn)步,但我們深知與酒店的標(biāo)準(zhǔn)還是有一定差距的,這也正是我們下半年努力的方向。
四、消防安全方面。
前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護(hù)方法,加強(qiáng)自防、自救的能力,熟知“四懂四會”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外,我部門制定出了詳細(xì)的前廳部消防安全制度。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯,確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。此外,我們還積極安排新入職員工參加賓館保衛(wèi)部組織的消防安全培訓(xùn)活動并在平日的消防安全工作中虛心的向保衛(wèi)部同事學(xué)習(xí)相關(guān)知識。
作為部門領(lǐng)導(dǎo),我也是將消防安全作為日常工作中的一項大事來抓,確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。
綜上所述,白云賓館事業(yè)如日中天、蒸蒸日上。20XX年上半年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ倪M(jìn)步,但也存在著不足。在下一步的工作中,我部門會虛心向其它部門同事學(xué)習(xí),借鑒好的工作方法,努力提高業(yè)務(wù)知識,不斷提高員工的接待水平和服務(wù)質(zhì)量,使部門員工的整體素質(zhì)有一個新的提高。進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識,提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)和效率。為白云賓館在20XX年下半年的工作中再上新臺階、更上一層樓貢獻(xiàn)出前廳部的一份力量。
相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下,下半年白云賓館一定將取得更好的成績!
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