話務(wù)員工作計(jì)劃范文
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－xx年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來(lái)工作已過(guò)4個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。
一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。
公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。
1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá)8萬(wàn)元以上（每件4萬(wàn)元）。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
2、在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過(guò)到專業(yè)市場(chǎng)、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到4.8萬(wàn)元以上代理費(fèi)（每月不低于1.2萬(wàn)元代理費(fèi)）。在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有xx奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的無(wú)限商機(jī),給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開端。并且，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對(duì)性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬(wàn)元以上。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。
4、第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬(wàn)元以上。
二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。
學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。
三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
以上，是我對(duì)xx年的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正�；疖嚺艿目爝�靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。
1、自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。
3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。
接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。
酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程
k.叫醒服務(wù)情況。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
2、 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：
電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。
1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。
2）寫迅速，反應(yīng)快。
3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。
4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。
8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。
3、 話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。
4)報(bào)警電話的處理:
a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
�。ㄎ澹┥虅�(wù)中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。
2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。
此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。
c. 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù):
查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：
a. 對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。
>b.如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。
c.如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。
d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。
3）“免電話打擾”服務(wù)：
a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。
b.接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。
c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間；
d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”
話務(wù)員的基本要求如下：
1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。
2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。
3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。
4）答外部來(lái)話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問(wèn)候。
5）話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。
6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。
7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。
4、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部
�。ㄒ唬┣皬d部管理制度：
1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反饋的'現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
�。ǘ┥虅�(wù)中心工作程序：
1、復(fù)印程序：
1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2）接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。
3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。
4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
h.確保電話房清潔衛(wèi)生。
i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。
l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。
m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。
o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。
p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。
q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：
a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。
b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。
c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。
d.在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見。
e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。
f.了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。
g.合理安排當(dāng)班員工用餐。
h.了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。
3)話務(wù)員崗位職責(zé)：
a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。
b.禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。
c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。
d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。
e.為客人提供叫醒服務(wù)。
f.處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：
i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。
j.電話留言情況。
題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名�？腿藖�(lái)取后，取消留言。嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。
(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。
(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。
(3). 定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。
(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。
(5). 每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。
(6). 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。
(7). 核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。
(8). 設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。
【話務(wù)員工作計(jì)劃范文】相關(guān)文章：
話務(wù)員求職個(gè)人簡(jiǎn)歷范文09-05
車站話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文-話務(wù)員工作總結(jié)01-04
114話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文12-22
話務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)09-05