工商系統(tǒng)維權(quán)跟蹤工作報(bào)告
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2012年以來，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作中存在的后續(xù)服務(wù)不到位、信息不暢通的問題，市工商局創(chuàng)新工作舉措，積極建立并推行了“消費(fèi)維權(quán)后續(xù)跟蹤”機(jī)制，通過增加后續(xù)滿意回訪、加大服務(wù)力度和發(fā)揮監(jiān)督作用，有效地提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，消費(fèi)維權(quán)案件的處結(jié)率和消費(fèi)者對(duì)處結(jié)案件的滿意率均達(dá)到99.5%以上。
一、建立后續(xù)滿意回訪制度。建立了《消費(fèi)維權(quán)后續(xù)回訪的工作流程》，在《投訴調(diào)解協(xié)議書》中增加對(duì)消協(xié)維權(quán)工作的評(píng)價(jià)內(nèi)容，在調(diào)解完結(jié)后市局監(jiān)察室采取電話回訪、實(shí)地回訪的方式，對(duì)已經(jīng)辦結(jié)的消費(fèi)者投訴案件進(jìn)行回訪，誠懇接受消費(fèi)者對(duì)部門工作的評(píng)價(jià)及滿意度調(diào)查，聽取消費(fèi)者對(duì)維權(quán)工作的意見和建議，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)跟蹤、督辦全過程監(jiān)控，同時(shí)及時(shí)將回訪結(jié)果反饋給消協(xié)部門，使其了解到自己的表現(xiàn)和消費(fèi)者期望之間的差距，及時(shí)調(diào)整工作思路，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作。
二、加大維權(quán)后續(xù)服務(wù)力度。加大了辦結(jié)消費(fèi)者的維權(quán)后續(xù)跟蹤服務(wù)力度，通過每月底將本月消費(fèi)者申訴舉報(bào)分布、動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行深入分析，聯(lián)合電信部門向已維權(quán)消費(fèi)者發(fā)送警示短信，將維權(quán)典型案例、消費(fèi)常識(shí)、消費(fèi)警示等導(dǎo)向性信息及時(shí)傳遞給消費(fèi)者，同時(shí)建立消費(fèi)維權(quán)交流QQ群，為消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢、解難答疑的交流平臺(tái)，拓展了維權(quán)領(lǐng)域，增強(qiáng)了與消費(fèi)者的互動(dòng)交流，避免消費(fèi)糾紛出現(xiàn)重復(fù)投訴。目前已發(fā)布消費(fèi)警示12期，發(fā)送短信1000多條。
三、發(fā)揮消費(fèi)后續(xù)監(jiān)督作用。充分利用已維權(quán)消費(fèi)者具備較高的消費(fèi)維權(quán)能力的優(yōu)勢，讓更多的.消費(fèi)者組成消費(fèi)維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員，建立消費(fèi)后續(xù)監(jiān)督機(jī)制，從各類市場和不同的消費(fèi)層面監(jiān)督掌握市場商品質(zhì)量和消費(fèi)服務(wù)中反映突出的問題，認(rèn)真做到定期收集、匯總分析，及時(shí)上報(bào)給消協(xié)部門，消協(xié)根據(jù)監(jiān)督的消費(fèi)者投訴情況將市場劃分為“A、B、C”三個(gè)層次，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)投訴率高的C類消費(fèi)的預(yù)警，變被動(dòng)維權(quán)為主動(dòng)維權(quán)，避免更多的消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)后續(xù)跟蹤服務(wù)的長效機(jī)制。
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