客服部崗位說明書

　　客服部

　　一、 工作基本信息

　　崗位名稱：客服經(jīng)理

　　所屬部門：客服部

　　直接上級：客服副總

　　二、 工作概述

　　在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運營工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立公司在客戶心目中的信譽(yù)，為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。

　　三、 工作的職責(zé)與任務(wù)

　　1. 服務(wù)跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

　　2. 指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門內(nèi)部員工的工作，并對服務(wù)項目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

　　3. 定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系。

　　4. 調(diào)查處理重大客戶投訴。

　　5. 每月提交績效考核表單。

　　6. 完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時性任務(wù)。

　　7. 每月向副總經(jīng)理上報工作總結(jié)。

　　8. 協(xié)助組織公司對客服部的培訓(xùn)工作。

　　9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

　　四、 崗位權(quán)限

　　1. 對部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

　　2. 對部門內(nèi)部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權(quán)。

　　3. 對客服跟單和產(chǎn)品運營的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

　　4. 相關(guān)文件及工作的流程審核。

　　5. 對部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

　　五、 關(guān)鍵考核指標(biāo)

　　1. 部門運營工作的`完成情況。

　　2. 客戶投訴的解決情況。

　　3. 對客戶回訪工作的完成情況。

　　六、 工作關(guān)系

　　(一)、內(nèi)部關(guān)系

　　所受監(jiān)督：

　　1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

　　2.在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。

　　所施監(jiān)督：

　　1. 在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督。

　　2. 在客服工作和產(chǎn)品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督。

　　3. 在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監(jiān)督。

　　合作關(guān)系：

　　1. 在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　2. 在部門員工績效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

　　七、 外部關(guān)系

　　處理重大客戶投訴，協(xié)助會員沙龍

　　八、 工作時間

　　在公司規(guī)定的正常上班時間內(nèi)工作，有事需要加班加點。

　　九、 崗位工作環(huán)境

　　大部分時間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。

　　十、任職資格

　　1.大學(xué)專科及以上

　　2.熟練運用計算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。

　　3.良好的英語聽說讀寫能力。

　　4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識。

　　5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

　　6.有效的對下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

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