售后服務(wù)專員崗位說明書
售后服務(wù)專員崗位說明書
售后服務(wù)專員，是市場(chǎng)營(yíng)銷所設(shè)的一個(gè)職務(wù)。
售后服務(wù)專員崗位職責(zé)
1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;
2、處理客戶發(fā)送的`郵件、傳真、信件、工單;
3、統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容及數(shù)量，分析投訴原因，定期提交匯總報(bào)告;
4、維護(hù)客戶關(guān)系，解答客戶咨詢，管理客戶檔案等客服工作;
5、制作和發(fā)放客戶服務(wù)人員所需資料;
6、協(xié)助制定客戶服務(wù)方案計(jì)劃。
售后服務(wù)專員崗位要求
1、大專以上學(xué)歷，標(biāo)準(zhǔn)的普通話表達(dá)能力;
2、較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力親和力，有耐心，處理事件冷靜有條理，具備較強(qiáng)的為客戶服務(wù)意識(shí);
3、有電話中心或咨詢投訴中心客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
4、敬業(yè)踏實(shí),有良好的服務(wù)意識(shí)，有耐心，能夠適應(yīng)客服工作壓力;
5、具備良好自我心態(tài)調(diào)節(jié)能力，能做到客戶百問不煩，一切從幫助客戶解決問題角度出發(fā);
6、合理的自我管理及時(shí)間管理能力。
售后服務(wù)專員關(guān)鍵技能
專業(yè)能力
客戶服務(wù)意識(shí)投訴和咨詢處理office辦公
個(gè)人能力
溝通能力親和力應(yīng)變能力
售后服務(wù)專員升職空間
售前咨詢顧問 → 售后服務(wù)經(jīng)理 → 客服總監(jiān)
售后服務(wù)專員薪情概況
應(yīng)屆畢業(yè)生￥3300.00
1年經(jīng)驗(yàn)￥3300.00
2年經(jīng)驗(yàn)￥3800.00
3年經(jīng)驗(yàn)￥5100.00
售后服務(wù)專員工作內(nèi)容
1、通過客服電話、郵件和工單方式受理客戶來電咨詢;
2、記錄客服事件，包括：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶回訪等;
3、及時(shí)回復(fù)論壇及留言系統(tǒng)中的問題;
4、根據(jù)投訴總結(jié)與市場(chǎng)反饋向技術(shù)部門提出產(chǎn)品改進(jìn)意見，協(xié)調(diào)擬定改進(jìn)方案，促進(jìn)改善產(chǎn)品質(zhì)量;
5、產(chǎn)品常規(guī)使用過程中客戶需求的登記、相關(guān)部門申報(bào)、 客戶溝通、客戶回訪等全程服務(wù)跟蹤管理;
6、客戶服務(wù)檔案管理。
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