職位名稱

客服中心座席班長

所屬部門

客服中心

直接上級

客服中心主任

直接下屬

座席代表

編寫日期

20xx年6月

審 核 人

工作目的

為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，保證省客服座席的正常工作，負(fù)責(zé)后臺(tái)工作的操作、組織、實(shí)施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

工作職責(zé)

1．客服后臺(tái)工作：

1.1 負(fù)責(zé)各類工單的審核、派送、記錄，對回復(fù)存在問題的工單進(jìn)行再次派單；

1.2 負(fù)責(zé)對工單回復(fù)結(jié)果進(jìn)行審核、整理并及時(shí)回訪客戶；

1.3 負(fù)責(zé)對客戶留言和網(wǎng)上填寫的工單進(jìn)行核實(shí)、整理；

1.4 負(fù)責(zé)對前臺(tái)座席代表提出的疑問及無法解決的問題進(jìn)行處理；

2．班組管理工作：

2.1 負(fù)責(zé)組織實(shí)施機(jī)房值班作業(yè)，指導(dǎo)座席代表正確進(jìn)行系統(tǒng)操作；

2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務(wù)工作，對客服座席的值班情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況加強(qiáng)巡視；

2.3 負(fù)責(zé)班組成員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核、考勤；

2.4 定期組織召開班務(wù)會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，妥善處理疑難問題、突發(fā)情況、重要事件和前臺(tái)座席代表難以處理的問題，對重大負(fù)責(zé)質(zhì)量問題及不能解決的問題及時(shí)向主任請示匯報(bào)；

2.5 維護(hù)機(jī)房值班秩序，帶領(lǐng)班組成員認(rèn)真執(zhí)行交接班制度、正確填寫交接班日制；

2.6 指導(dǎo)并檢查座席代表的日常值臺(tái)及操作工作；

2.7 負(fù)責(zé)與維護(hù)人員的合作溝通，負(fù)責(zé)班組成員之間的工作協(xié)調(diào)，處理好班內(nèi)的矛盾糾紛，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3．工單及業(yè)務(wù)的`統(tǒng)計(jì)分析：

3.1 負(fù)責(zé)各類工單的分析匯總，負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)管理工作；

3.2 提供咨詢、故障、投訴、建議的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

3.3 負(fù)責(zé)對延時(shí)工單進(jìn)行審核，并提供相關(guān)延時(shí)數(shù)據(jù)。

4．負(fù)責(zé)對地市公司服務(wù)質(zhì)量的電話暗訪及抽查，并匯總。

重要工作聯(lián)系

1. 內(nèi)部聯(lián)系：

1.1 公司內(nèi)各部門；

1.2 地市公司客服中心。

2. 外部聯(lián)系：

2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門；

2.2 其他電信運(yùn)營商的客服中心。

任職要求

1. 教育背景：

1.1 高中及以上的學(xué)歷

2. 知識(shí)技能、專業(yè)證書：

2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策；

2.2 具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)、溝通能力、服務(wù)技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神；

2.3 具備較好的文字表達(dá)能力，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，能夠應(yīng)用Word、Execl等辦公軟件。

3. 工作經(jīng)驗(yàn)：

3.1 1年及以上的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

4. 其他要求：

4.1 無。