銀行整改報告范文
銀行整改報告范文1
一直以來，我們XX銀行都是以柜員服務好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這一次點評，通過各位領導的批評指正，同時也看到了其他網(wǎng)點的服務，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。
同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務，讓每一個柜員把服務做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務當中。 首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的應該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會愿意聽取柜員的營銷意見呢?因此，嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求，服裝是否干凈整潔;男生的領帶是否及時佩戴，發(fā)型是否符合標準;并及時進行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查，并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。同時，我們也要求柜員在休息時間，及時關注、調(diào)整自己的服裝，不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題，而要主動的去調(diào)整。
其次，每周不僅要組織柜員學習服務標準，還要組織柜員進行服務的模擬訓練。對于示座等手勢，進行規(guī)范化培訓，做到整齊化一，在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。 另外，也要組織柜員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗，如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業(yè)務進行當中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們XX銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費。”客戶不一定會接受，他可能會說“我家里有很多銀行的U盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點少，我存錢還要來網(wǎng)點，實在不方便，我就不開了�！蹦沁@樣一來，我們?nèi)绻龠M行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達到營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領通業(yè)務吧，這個開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關聯(lián)到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費，都很方便。一會兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的�！边@樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。
同時，我們也會組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務進行時間。在業(yè)務辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務結(jié)束后，不需要多余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。
當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業(yè)務，能夠流暢的辦理業(yè)務是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業(yè)務學習計劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業(yè)務，也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務素質(zhì)。在幫助小朋友的同時，已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務操作背后的風險點，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務素質(zhì)。
通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務標桿，讓大家共同進步。同時，也要加強和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動態(tài)，從根本上提高柜員的服務意識。
銀行整改報告范文2
一、特別提示：本行公司治理方面存在的有待改進的問題
1、進一步完善董、監(jiān)事會決策機制；
2、進一步加大基層機構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行力；
3、制定、完善獨立董事和外部監(jiān)事津貼制度，銀行內(nèi)控自查報告。
二、公司治理概況
本行在股份制公司設立時，就著重考慮如何依據(jù)境內(nèi)外相關法律、法規(guī)構(gòu)建公司治理結(jié)構(gòu)并規(guī)范其運作。為此，本行設立、完善了股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理層的組織架構(gòu)，制定了符合現(xiàn)代金融企業(yè)制度要求的銀行章程，明確了股東大會、董事會、監(jiān)事會與高級管理層以及董事、監(jiān)事、高級管理人員的職責權限，以實現(xiàn)權、責、利的有機結(jié)合，建立科學、高效的決策、執(zhí)行和監(jiān)督機制，從而確保各方獨立運作、有效制衡。
（一）構(gòu)建現(xiàn)代公司治理的組織架構(gòu)。
本行根據(jù)《公司法》、《股份制商業(yè)銀行公司治理指引》等相關法律、法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定，設立了股東大會、董事會、監(jiān)事會，選舉了獨立董事、職工監(jiān)事和外部監(jiān)事，聘請了具有豐富的商業(yè)銀行工作經(jīng)驗和卓越過往業(yè)績的人士擔任本行的董事長、行長，選聘了副行長、風險負責人、行長助理、財務負責人、董事會秘書等高級管理人員，建立了以股東大會為最高決策機構(gòu)，董事會為主要決策機構(gòu)，監(jiān)事會為監(jiān)督機構(gòu)，高管層為執(zhí)行機構(gòu)的有效治理機制，建立了獨立董事和外部監(jiān)事制度，引入了5名獨立董事、2名外部監(jiān)事和3名職工代表監(jiān)事。本行董事會下設戰(zhàn)略發(fā)展委員會、審計與關聯(lián)交易控制委員會、風險管理委員會、提名與薪酬委員會，各專門委員會的負責人均由董事?lián)�，其中，審計與關聯(lián)交易控制委員會、提名與薪酬委員會均由獨立董事任主席。
1、股東大會
股東大會是本行的權力機構(gòu)，股東通過股東大會合法行使權利，遵守法律法規(guī)和公司章程的規(guī)定，不得干預董事會和高級管理層履行職責。本行的股東大會制定了明確的股東大會議事規(guī)則，詳細規(guī)定了股東大會的召開和表決程序，包括通知、登記、提案的審議、投票、計票、表決結(jié)果的宣布、會議決議的形成、會議記錄及其簽署、公告，以及股東大會對董事會的授權原則等內(nèi)容。該議事規(guī)則作為本行章程的附件，經(jīng)本行20xx年第一次臨時股東大會通過和中國銀監(jiān)會核準后，已得以貫徹執(zhí)行。
此外，本行建立了和股東溝通的有效渠道，以確保所有股東對法律、行政法規(guī)和公司章程規(guī)定的公司重大事項平等地享有知情權和參與權，確保股東大會的工作效率和科學決策，從而使投資者獲得較高回報。
2、董事會
董事會是本行的決策機構(gòu)，由股東大會授權直接經(jīng)營管理公司。如何確保董事會充分發(fā)揮其作用和履行其職責是公司治理的重要問題。董事會成員15人，其中獨立董事5名，執(zhí)行董事2名，其中大部分董事是均具有豐富的金融業(yè)從業(yè)經(jīng)驗和卓越的過往業(yè)績，而且，還有戰(zhàn)投BBVA派出的董事。本行每位董事都知悉其職責，并付出了足夠的時間和精力來處理本行的事務。多元化的董事結(jié)構(gòu)，高素質(zhì)的董事隊伍，有利于董事會對重大經(jīng)營事項的正確決策，有利于本行的業(yè)務發(fā)展和業(yè)績提升。
目前，本行已初步建立了董事會組織架構(gòu)和決策程序，董事會下設戰(zhàn)略發(fā)展委員會、審計與關聯(lián)交易控制委員會、風險管理委員會、提名與薪酬委員會四個專業(yè)委員會，專業(yè)委員會于20xx年3月份開始進入正式運作階段。四個專門委員會中，審計與關聯(lián)交易控制委員會、提名與薪酬委員會的成員大部分是獨立董事，主席由獨立董事?lián)巍?/p>
3、監(jiān)事會
監(jiān)事會是本行的監(jiān)督機構(gòu)。本行監(jiān)事會成員現(xiàn)有8名，其中外部監(jiān)事2 名、股東監(jiān)事3名、職工監(jiān)事3 名。監(jiān)事會制定了監(jiān)事會議事規(guī)則，明確監(jiān)事會的議事方式和表決程序，以確保監(jiān)事會的有效監(jiān)督。本行章程規(guī)定監(jiān)事會依法享有法律法規(guī)賦予的知情權、建議權和報告權，為保障監(jiān)事合法權益的實施，本行及時向監(jiān)事會提供有關的信息和資料，以便監(jiān)事會對本行財務狀況、風險控制和經(jīng)營管理等情況進行有效的監(jiān)督、檢查和評價。
4、內(nèi)部控制制度
較好的內(nèi)部控制是良好的公司治理的基本要素之一。為促進本行各項業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展，切實防范和化解金融風險，提高本行的核心競爭力，確保銀行資本保值增值，本行一直本著"內(nèi)控優(yōu)先"原則持續(xù)不斷地完善與改進內(nèi)部控制。本行以《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》為指導，遵循全面、審慎、有效、獨立的內(nèi)部控制原則，進一步優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境，改進內(nèi)部控制措施：加大內(nèi)控執(zhí)行的監(jiān)督檢查力度，有力地促進了我行各項業(yè)務的健康、平穩(wěn)、安全運行，整改報告《銀行內(nèi)控自查報告》。
5、風險管理制度
審慎的風險管理是良好的公司治理的基本要素之一。本行致力于建立獨立、全面、垂直、專業(yè)的風險管理體系，培育"追求濾掉風險的效益"的風險管理文化，實施"優(yōu)質(zhì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)企業(yè)"、"主流市場、主流客戶"的風險管理戰(zhàn)略，主動管理各層面、各業(yè)務的信用風險、流動性風險、市場風險和操作風險等各類風險。
6、關聯(lián)交易
不規(guī)范的關聯(lián)交易或關聯(lián)交易陷阱是妨礙公司治理的痼疾。因此，應規(guī)范關聯(lián)交易管理，有效控制關聯(lián)交易風險。本行實行關聯(lián)交易回避制度，在章程中明確規(guī)定：股東大會審議有關關聯(lián)交易事項時，該事項的關聯(lián)股東不得參與投票表決，其代表的有表決權的股份數(shù)不得計入有效表決總數(shù)，同時，按照公開、公正、公平的原則及相關監(jiān)管要求，對關聯(lián)貸款進行嚴格管理，并確保其滿足關聯(lián)貸款不得超過監(jiān)管資本15%的規(guī)定。本行在上市之時，就根據(jù)需要按照有關規(guī)定處置了正常類關聯(lián)貸款，目前，未向原有關聯(lián)方客戶新增授信，亦未發(fā)展新的關聯(lián)方客戶。我行針對關聯(lián)貸款的相關防范措施包括：嚴格授信要求，關聯(lián)貸款的發(fā)放條件不優(yōu)于其他一般貸款；加強授信審核，關聯(lián)貸款的發(fā)放必須逐筆上報總行風險管理委員會審批等。
7、激勵約束機制
本行制定了保證總分支機構(gòu)的獨立運作和有效制衡的一系列制度，通過完善等級行管理制度、總行部門考核制度、全面推行客戶經(jīng)理制，在總行各部門和分支機構(gòu)不同層面均建立起績效考核機制。特別是，我行逐步開始建立資本約束下的激勵考核機制,在分支行開始推進以"經(jīng)濟利潤"、"風險調(diào)整后的收益回報"為基礎的考核機制，促進分支行在業(yè)務經(jīng)營中樹立資本、效益和風險綜合平衡的經(jīng)營理念，自覺地優(yōu)化和調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。
8、信息披露管理
本行A+H同步上市后，為規(guī)范信息披露行為，保護本行、股東、債權人及其他利益相關者的合法權益，根據(jù)內(nèi)地和香港兩地相關法律、法規(guī)及監(jiān)管機關的要求，本行結(jié)合自身的實際情況，制定了《中信銀行股份有限公司信息披露管理制度》，明確了有效的內(nèi)部信息報告、審核及披露流程。
本行明確了信息披露事務管理的第一責任人是本行董事長，本行總行各部門以及各分行的負責人是本部門及本分行信息報告第一責任人。本行指定董事會秘書為本行信息披露的指定負責人，負責準備和遞交有關監(jiān)管部門所要求的信息披露文件，組織完成監(jiān)管機構(gòu)布置的信息披露任務，在董事會領導下負責協(xié)調(diào)實施信息披露事務管理制度，組織和管理信息披露事務管理部門具體承擔本行信息披露工作。為進一步健全和完善信息披露的相關制度和工作流程，本行建立了行內(nèi)重大信息匯集機制，從體制上完善信息披露的相關工作流程，為更好地履行好信息披露職責奠定了基礎。
由于本行今年4月27日剛剛上市，因招股書中披露了本行20xx年度相關財務業(yè)績情況而取得了上市地監(jiān)管機關對本行20xx年年報的豁免。因此，尚未披露過定期報告。但本行會真實、準確、完整、及時、同時、全面、公平地履行信息披露義務，不斷提高透明度，保證所有的股東平等享有知情權。同時，本行也將根據(jù)上市地相關法律、法規(guī)和監(jiān)管機關的要求，適時修訂、完善《中信銀行股份有限公司信息披露管理制度》。
9、投資者關系管理
本行上市之初，就非常注重與投資者的溝通與交流，開通了投資者電話專線，在公司網(wǎng)站設置了"投資者關系"欄目，認真接受各種咨詢，并開始著手建立相關規(guī)章制度，起草了《中信銀行股份有限公司投資者關系管理制度》。上市以來短短的兩個月內(nèi)，本行領導、董秘、董事會辦公室工作人員已組織、接待了大大小小幾十次境內(nèi)外投資機構(gòu)、分析師和投資者的來訪調(diào)研，通過電話、電子郵件等形式及時解答問題，建立了和境內(nèi)外投資機構(gòu)的良性互動，提高了公司的透明度，得到了資本市場的好評。
（二）規(guī)范運作的保證
1、公司章程
公司章程是本行股東大會、董事會、監(jiān)事會以及董事會各專門委員會、各級管理人員規(guī)范運做的行為準則和依據(jù)。本行的公司章程是根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《國務院關于股份有限公司境外募集股份及上市的特別規(guī)定》、《到境外上市公司章程必備條款》、《上市公司章程指引》及其他有關法律、行政法規(guī)和規(guī)章而制定的，已經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會核準，并已通過中國證監(jiān)會和香港聯(lián)交所的審核。
（2）三會議事規(guī)則
根據(jù)監(jiān)管機關的要求，制定了詳細的《股東大會議事規(guī)則》、《董事會議事規(guī)則》和《監(jiān)事會議事規(guī)則》。
�。�3）董事會、監(jiān)事會各專門委員會議事規(guī)則。
�。�4）制定并完善了《行長工作細則》，完善高級管理層的工作細則和規(guī)程，明確組織機構(gòu)之間的職責邊界，建立明晰的匯報路線和信息溝通機制。
（5）起草了《信息披露管理制度》、《投資者關系管理制度》等公司治理配套文件。
在實際運作中，上述文件及其他相關指導性文件，共同為規(guī)范運作提供了制度保證。
三、公司治理中存在的問題
中信銀行股份有限公司成立于20xx年12月31日，在短短的時間里，本行公司治理結(jié)構(gòu)的基本框架和原則基本已確立，公司治理走上了規(guī)范化的發(fā)展軌道。但在實際運作中，正如《關于開展加強上市公司治理專項活動有關事項的通知》所深刻指出，要真正解決公司治理"形似而神不至"的問題，就須清醒地認識到自己的不足，積極學習那些較我行更早步入資本市