企業(yè)危機(jī)管理論文1

　　摘要：隨著中國改革開放政策和市場經(jīng)濟(jì)近年來的迅猛發(fā)展，由于企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境持續(xù)不斷變化，企業(yè)面臨的危機(jī)形勢越來越嚴(yán)重，因此提高危機(jī)管理意識、加強(qiáng)預(yù)防和處理危機(jī)能力是企業(yè)長期健康發(fā)展的需要和新課題。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理；預(yù)防措施；危機(jī)類型

　　危機(jī)管理是指發(fā)生危機(jī)的有關(guān)應(yīng)對機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或減輕危機(jī)所帶來的危害，有組織、有計劃地制定和實施一系列管理措施和策略的動態(tài)過程�？偟膩碚f，指任何防止危機(jī)發(fā)生的措施、任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機(jī)管理。俗話說，天有不測風(fēng)云、人有旦夕禍福。在競爭日趨殘酷的今天，在全球經(jīng)濟(jì)不可避免地陷入金融危機(jī)的怪圈中的今天，危機(jī)時刻都存在，隨時威脅企業(yè)的生存，給企業(yè)帶來嚴(yán)重的損失和不可挽回的影響，使慢慢發(fā)展壯大的企業(yè)前功盡棄，多年心血付諸東流、多年企業(yè)轟然倒塌。因此，企業(yè)的危機(jī)管理的重要性已然凸顯，被許多公司納入正常管理機(jī)制。加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)管理，提高危機(jī)管理的意識和水平，成為企業(yè)管理必不可少的需要和課題。

　　一、危機(jī)管理的重點

　　消除企業(yè)危機(jī)因素系列活動的這個過程稱之為企業(yè)的危機(jī)管理。危機(jī)的顯著特點就是突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性以及信息資源緊缺性和輿論關(guān)注性。當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，就可以看作是這個企業(yè)出現(xiàn)了“危機(jī)”。而企業(yè)的危機(jī)管理就是為了應(yīng)付這些危機(jī)的出現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立和防范處理這些重大事故的體制或措施。俗話說“救火不如防火、救災(zāi)不如防災(zāi)”，如同安全管理一樣，危機(jī)管理的重點在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防管理，這就是最有效、最直接的管理方法，也集中體現(xiàn)了“預(yù)防為主”的重要性。因此，防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。而作為一個思慮全面的企業(yè)，盡快建立一套規(guī)范、可行的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是當(dāng)務(wù)之急。單從字面上來看，“危機(jī)”中既包含有危險、危難的意思，也含有機(jī)遇、機(jī)會的成分，這說明危機(jī)的危險性和機(jī)遇性是共同存在的，這也恰恰闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性，因此，危機(jī)如果處理得當(dāng)，反而會成為提升企業(yè)公眾形象的一次機(jī)遇�，F(xiàn)在，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。所以，危機(jī)管理也要有創(chuàng)新精神，要根據(jù)所發(fā)生危機(jī)的情況吸取以往的處理經(jīng)驗，并在新的時境下借助新技術(shù)、新信息和新平臺進(jìn)行創(chuàng)新。危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)來臨時，準(zhǔn)確判斷危機(jī)的核心所在，及早分化風(fēng)險，盡快結(jié)束危機(jī)，把負(fù)面效應(yīng)減至最小或轉(zhuǎn)化為企業(yè)有利因素甚至機(jī)遇。

　　二、危機(jī)管理的內(nèi)容

　　企業(yè)的危機(jī)管理有以下三個方面的內(nèi)容：

　　1.危機(jī)預(yù)警。要想準(zhǔn)確做到危機(jī)預(yù)警，對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測則是前提。常言說，月圓則虧、過密則疏，企業(yè)越是在順利的時候越應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)測機(jī)制，越應(yīng)有強(qiáng)烈的危機(jī)意識和應(yīng)變危機(jī)的心理準(zhǔn)備，所謂居安思危就是這個道理。因此，建立較為完整的企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制是實施危機(jī)管理的基礎(chǔ)，關(guān)注危機(jī)到來之前的預(yù)警處理，是一個企業(yè)從容不迫地應(yīng)對危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)、把損失減少到最小的最有效做法。企業(yè)越早意識到危機(jī)的存在和它所帶來的威脅，就能越早采取行動控制危機(jī)，解決危機(jī)，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中。要想把企業(yè)的危機(jī)預(yù)警做得出色，一定要強(qiáng)化全體員工的危機(jī)意識，只有在管理層和基層員工都關(guān)注的情況下，才有可能做好危機(jī)預(yù)警工作，才能夠有效全面預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，從而為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計劃，積極采取預(yù)控措施。

　　2.危機(jī)處理。危機(jī)預(yù)警是危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆，重點是預(yù)防與準(zhǔn)備，而危機(jī)處理則是危機(jī)發(fā)生過程中采取的有效應(yīng)對措施。危機(jī)處理可分為三部分，即“確認(rèn)危機(jī)、控制危機(jī)、處理危機(jī)”。首先是確認(rèn)危機(jī)，即危機(jī)發(fā)生后，快速調(diào)查危機(jī)發(fā)生原因、弄清楚事情真相，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍以及影響的程度和后果。其次是控制危機(jī)，因為突變性和緊迫性的特點，所以，危機(jī)控制階段的關(guān)鍵在于快速有效�？焖俚臎Q策、果斷的行動是控制危機(jī)蔓延、防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大化的有效方法。第三是處理危機(jī)，對危機(jī)的發(fā)生快速反應(yīng)并能迅速拿出解決方案、啟動危機(jī)處理計劃使企業(yè)能夠及時、有效地將危機(jī)決策運用到實際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。

　　3.危機(jī)總結(jié)。認(rèn)真而系統(tǒng)的危機(jī)總結(jié)對制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價值，也是危機(jī)管理的最后一個環(huán)節(jié)，因此，這也是一個非常重要的環(huán)節(jié)。危機(jī)總結(jié)通常由以下五部分組成：一是調(diào)查分析，企業(yè)應(yīng)根據(jù)對危機(jī)根源的調(diào)查、應(yīng)急處理措施的執(zhí)行情況做一個系統(tǒng)的調(diào)查分析；第二是評價。全面地評價危機(jī)發(fā)生時企業(yè)制定的各項危機(jī)管理工作程序是否有效開展，并對各個程序的開展情況作出正確評價，這對下一步提出危機(jī)整改具有重要參考價值。第三是修正，對危機(jī)產(chǎn)生的根源以及危機(jī)管理各方面工作中存在的問題進(jìn)行整改，以防危機(jī)再次發(fā)生，并藉此改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，完善危機(jī)管理內(nèi)容。第四是前瞻，如何使危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)，這是一個企業(yè)的管理者必須思考的問題，將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動力，要善于利用危機(jī)創(chuàng)新企業(yè)管理經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展。第五是建制。建立成文的危機(jī)管理制度、有效的組織管理機(jī)制、成熟的危機(jī)管理培訓(xùn)制度是提升企業(yè)核心競爭力的途徑，能有效增強(qiáng)企業(yè)的變革意識，逐步提升危機(jī)管理快速反應(yīng)能力。

　　三、企業(yè)面臨危機(jī)的種類及處理方法

　　企業(yè)在經(jīng)營管理過程中的任何失誤都有可能給企業(yè)帶來不同考驗，不同類型的危機(jī)，處理方法也不同，因此，確定危機(jī)的種類，以便快速有效找到處理方法，有針對性地采取應(yīng)對措施，是非常必要的。隨著現(xiàn)在各類競爭愈來愈烈，變化也愈來愈多，因此企業(yè)所面臨的危機(jī)種類也越來越多。通常情況下，企業(yè)面臨的危機(jī)主要有以下幾種，分別是人力資源危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、能源資源危機(jī)、安全危機(jī)、法律危機(jī)、媒介危機(jī)以及各種突發(fā)性危機(jī)。下面我們說一說常見的幾種危機(jī)的處理方法。人力資源危機(jī)是現(xiàn)代企業(yè)常見的危機(jī)種類之一，包含三個方面，一是機(jī)構(gòu)臃腫，二是人才流失，三是員工素質(zhì)太低。因此，其一要精兵簡政，削減開支、降低成本；其二是及時采取恰當(dāng)、有效措施降低員工流失率，如對員工進(jìn)行精神和物質(zhì)兩方面激勵；其三要重視人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，建立有效激勵機(jī)制。信譽(yù)危機(jī)。是企業(yè)由于對消費者的承諾沒有履行而產(chǎn)生的一系列糾紛，失去公眾的信任和支持，導(dǎo)致企業(yè)的誠信度下降或缺乏而造成的危機(jī)。對信譽(yù)危機(jī)的處理一般要從以下兩個方面入手：第一要和公眾進(jìn)行真誠溝通，通過新聞媒介或公眾交流平臺與大家進(jìn)行認(rèn)真、誠實的溝通，并要保證在下階段的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中要依法依規(guī)、有序開展。第二要加強(qiáng)質(zhì)量管理，包括售前產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的管理。決策危機(jī)。由企業(yè)經(jīng)營管理決策失誤所造成的危機(jī)如不及時制止，往往會使一個企業(yè)陷入絕境，它所帶來的負(fù)面影響甚至很快將使一個企業(yè)倒閉。因此，快速有效制定危機(jī)發(fā)生之后的危機(jī)決策也同等重要，這也是危機(jī)管理的核心部分。媒介危機(jī)。由于大眾傳播媒介對某些事件的報道而使企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。新聞報道的原則是真實性，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性、多變性而導(dǎo)致媒體報道出現(xiàn)失誤，是引發(fā)危機(jī)的導(dǎo)火索。一種是媒介在搶先獨家新聞的過程中無形夸大企業(yè)負(fù)面消息，企業(yè)名譽(yù)失真而引起的危機(jī)，還有一種是報道失誤引起的企業(yè)危機(jī)。在這種情況下，樹立企業(yè)的誠信形象尤為重要，矯正形象、塑造形象是基本思路。隨著國內(nèi)、國際大環(huán)境的日益復(fù)雜，企業(yè)的生存與發(fā)展的壓力也日益加劇，在這個機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時代，如何在競爭中變“危機(jī)”為“生機(jī)”、變“壓力”為“動力”就是危機(jī)管理的意義所在。

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企業(yè)危機(jī)管理論文2

　　一、人力資源危機(jī)管理的原因分析

　　引發(fā)人力資源危機(jī)的因素有很多，如社會因素、企業(yè)因素、個人因素、非個人因素等，在企業(yè)經(jīng)營過程中，由于戰(zhàn)略的發(fā)展，組織環(huán)境的變化，管理者疏忽，以及組織承諾與員工期望不符等。這些引發(fā)因素屬于內(nèi)部的范疇，從危機(jī)可預(yù)防性和可控性的角度出發(fā)，主要是有以下幾個方面的原因。

　　1.基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的資源危機(jī)

　　人力資源危機(jī)產(chǎn)生的過程中，其管理也有成本費用發(fā)生，也伴有一定程度的負(fù)面效應(yīng)，從而產(chǎn)生企業(yè)人力資源危機(jī)。從組織層面分析是由于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求和企業(yè)資源置利用效率不斷優(yōu)化所決定的，從個體層面分析是由于自身全面發(fā)展的理性沖動和個人追求利益最大化引發(fā)的。

　　2.基于心理契約的資源危機(jī)

　　心理契約是企業(yè)和員工在雇傭關(guān)系中互動的一種動態(tài)平衡，在平衡的基礎(chǔ)上，員工才能與企業(yè)和諧共處、才能保持積極的心態(tài)，并為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值、獲得雙贏的結(jié)果。而當(dāng)平衡遭到破壞時，就會動搖員工對于企業(yè)的歸屬感，最終產(chǎn)生“變心”的意向。

　　3.基于實踐的資源危機(jī)

　　根據(jù)人力資源管理部門的實踐，可能導(dǎo)致的人力資源狀態(tài)偏差的原因如下：一是企業(yè)撤并，并購重復(fù)機(jī)構(gòu)時會造成人員富余；二是企業(yè)效益盈利能力下降時，需撤銷分支機(jī)構(gòu)或縮減業(yè)務(wù)規(guī)模時產(chǎn)生人員富余；三是目標(biāo)過高的戰(zhàn)略失敗后，高目標(biāo)的人力資源配置造成大量人員富余。

　　二、防范策略

　　所有防范重點在于對危機(jī)源頭的防范，防范工作需要定期了解員工的工作狀態(tài)和工作態(tài)度，隨時發(fā)現(xiàn)人力資源管理活動的實踐狀況，根據(jù)員工的表現(xiàn)來避免企業(yè)發(fā)展過程中由于企業(yè)文化、企業(yè)制度、企業(yè)經(jīng)營管理模式等因素引發(fā)的人力資源危機(jī)，調(diào)整企業(yè)人力資源管理以及發(fā)展的策略。這個危機(jī)源的防范是從企業(yè)的人才選拔開始，貫穿企業(yè)人力資源管理全過程的活動，最后經(jīng)過人員聘用和人員保留等一系列環(huán)節(jié)。

　　1.規(guī)范人才招聘機(jī)制與減員制度

　　嚴(yán)把選聘關(guān)，淘汰不適合企業(yè)的人選，招聘到忠于企業(yè)的優(yōu)秀人才。成功選聘員工是減少企業(yè)人才流失的重要保障。減員制度是一個雙向的危機(jī)制度建立。不僅能幫助企業(yè)在危機(jī)狀況下做減員的依據(jù)，同時也樹立員工的憂患意識。減員使得一個企業(yè)的勞動力規(guī)模逐漸減小，也能降低企業(yè)經(jīng)營成本。最常用的減員方法有自然減員、提前退休和暫時解雇。

　　2.完善員工培訓(xùn)體系

　　企業(yè)員工培訓(xùn)的七個方面：、管理知識培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)營銷技能方面的培訓(xùn)、溝通技能培訓(xùn)、潛能開發(fā)方面的培訓(xùn)、技術(shù)知識培訓(xùn)，任何一個方面的缺陷都可能引發(fā)危機(jī)。企業(yè)根據(jù)需求制定員工的培訓(xùn)計劃，從而獲得人力資源所創(chuàng)造的價值。防范員工培訓(xùn)過程中可能產(chǎn)生的危機(jī)，應(yīng)通過合理的培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計劃，守承諾、依計劃地實施，從企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計入手，注重培訓(xùn)結(jié)果的評估。

　　3.建立基于結(jié)果的績效考評制度

　　員工績效評價主要看不是工作行為和態(tài)度而是其工作結(jié)果；員工績效評價的結(jié)果是可評估的、可量化的。要保證交換過程的公平性，管理者在設(shè)置員工績效考核制度的時候，必須做到以下四個方面：制定多樣化的績效考核標(biāo)準(zhǔn)、建立動態(tài)的目標(biāo)考核機(jī)制、重視對員工的績效反饋、最大限度減少考核誤差。

　　4.多元化的薪酬鼓勵制度

　　企業(yè)應(yīng)建立一個多元化的薪酬體系，將保障性薪酬的利益激勵機(jī)制與風(fēng)險性薪酬的風(fēng)險控制機(jī)制結(jié)合起來，做到短期激勵與長期激勵相結(jié)合，以最大化地提高激勵效果。

　　作者：王生賢 單位：山西汾西集團(tuán)新陽煤業(yè)有限責(zé)任公司勞動人事科

企業(yè)危機(jī)管理論文3

　　一、居住型物業(yè)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

　　(一)物業(yè)費繳費率低

　　天津市A物業(yè)管理有限公司為例，其對濱海新區(qū)某一普通住宅項目進(jìn)行物業(yè)管理，自20xx年5月起一期業(yè)主辦理入住，截至到當(dāng)年年底共有312戶居民進(jìn)住，我們就以這312戶居民為樣本，觀察其物業(yè)費的繳納情況。20xx年7月之前按時繳納物業(yè)費的業(yè)主是312戶,物業(yè)費繳納率為100%，數(shù)字讓人欣慰，但這一現(xiàn)象是由于辦理入住手續(xù)時必須預(yù)付1年以上的物業(yè)費的硬性規(guī)定所實現(xiàn)的。從20xx年8月起，按時繳費的業(yè)主逐漸減少，截至到20xx年3月底，按時繳納物業(yè)費的業(yè)主僅有124戶，還不到所觀察的業(yè)主的40%。整個物業(yè)費的繳納情況呈現(xiàn)出隨居住時間增長，按時繳費人數(shù)逐漸下降的線性關(guān)系。

　　(二)建管不分家

　　雖然一直呼吁物業(yè)市場化，且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也具有獨立法人，但大多是由房地產(chǎn)開發(fā)公司出資控股，這就是人們所說的“父子關(guān)系”。天津市的物業(yè)公司也不例外，親密的關(guān)系導(dǎo)致諸多問題的出現(xiàn)。例如，在價格方面，本應(yīng)由物業(yè)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)的價值進(jìn)行衡量測算后，與業(yè)主協(xié)商定價，而現(xiàn)在往往是由控股的股東來決定，即房地產(chǎn)開發(fā)公司定價，從而導(dǎo)致價格機(jī)制失靈。更有甚者，房地產(chǎn)開發(fā)商為了銷售業(yè)績，將物業(yè)服務(wù)作為贈品，送給業(yè)主，嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)企業(yè)的利益。另一方面，開發(fā)商在選擇前期物業(yè)企業(yè)時，直接選聘自己控股的物業(yè)企業(yè)，并沒有通過公開招投標(biāo)方式擇優(yōu)聘用，導(dǎo)致市場競爭機(jī)制失靈。第三，由于有房地產(chǎn)商做靠山致使這些附屬的物業(yè)企業(yè)不思改革，不求上進(jìn)，卻仍未被市場淘汰，而獨立的物業(yè)企業(yè)卻因生存困難，被迫退出市場，致使市場退出機(jī)制失靈。

　　(三)房地產(chǎn)開發(fā)公司遺留問題多

　　天津市B物業(yè)有限公司，負(fù)責(zé)河?xùn)|區(qū)某超高層住宅小區(qū)的物業(yè)管理。由于開發(fā)商違規(guī)建房，致使房本面積為8.9萬平方米，而實際面積卻有16萬多平方米之多，即使全體業(yè)主都按時繳納物業(yè)費，物業(yè)公司依然虧損。在此情況下，開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂了另外的合同，即由開發(fā)商彌補(bǔ)因面積不足產(chǎn)生的物業(yè)費，但是開發(fā)商并沒有履行合同，目前已經(jīng)拖欠物業(yè)公司費用570多萬元，物業(yè)計劃撤出。而此時業(yè)主無法聯(lián)系到已經(jīng)撤出項目許久的開發(fā)商，只能將矛頭對準(zhǔn)物業(yè)公司，希望其解決開發(fā)商遺留的問題，致使物業(yè)公司腹背受敵，陷入危機(jī)。

　　二、危機(jī)形成的主要原因

　　造成上述危機(jī)的原因很多，但究其根本不外乎以下4點：

　　(一)前期對業(yè)主的需求了解不夠深入

　　業(yè)主的消費需求，需要以一定的經(jīng)濟(jì)支付能力作為支撐。只有當(dāng)衣食住行基本需求得到滿足后，仍然有多余的消費能力，才會去追求更高層次的需求，對于居住來說就是“如何住得更加舒適”，才有可能希望享受更好的物業(yè)服務(wù)。同一個物業(yè)項目的業(yè)主都具有不同的收入水平，因此很難保證業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求相同。所以，業(yè)主在繳納物業(yè)費時也就出現(xiàn)了明顯差異。

　　(二)物業(yè)企業(yè)自身的缺陷

　　過去房屋產(chǎn)權(quán)一直屬于房管部門或是企事業(yè)單位。居住者屬于承租人，只要按時繳納租金就可以。至于房屋維修、綠化、衛(wèi)生服務(wù)均由房管部門或企事業(yè)單位負(fù)責(zé)。隨著房屋產(chǎn)權(quán)制度改革，越來越多的商品房出現(xiàn)，承租人變成了產(chǎn)權(quán)人。在花費了巨額購房還要繳納維修基金、物業(yè)管理費時，人們不能夠坦然接受。另一方面為解決房屋在開發(fā)過程中產(chǎn)生了物業(yè)費用由誰承擔(dān)的問題，政府提出“誰開發(fā)、誰管理”的想法，促使開發(fā)企業(yè)組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以滿足開發(fā)企業(yè)的需求和購房業(yè)主在小區(qū)建設(shè)尚未全面完成前的物業(yè)服務(wù)需求。發(fā)展至今就形成了開發(fā)商與物業(yè)公司的“父子關(guān)系”。

　　(三)相關(guān)法律不健全

　　自業(yè)主委員會成立后，便與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，而業(yè)委會的性質(zhì)又區(qū)別于其他自然人、法人等民事主體，在進(jìn)行訴訟時，它可以代表全體業(yè)主進(jìn)行公共權(quán)益的訴訟，向物業(yè)企業(yè)或其他機(jī)構(gòu)或個人主張權(quán)利。但是，物業(yè)企業(yè)的權(quán)利受到侵害時，是否可以起訴業(yè)委會，一直是爭論的焦點。筆者認(rèn)為業(yè)主委員會雖然不屬于具有必要財產(chǎn)，可以獨立承擔(dān)民事責(zé)任的法人，但是它可以作為具有一定財產(chǎn)的其他組織參與民事訴訟。然而，在《最高法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》中明確指出“物業(yè)企業(yè)向業(yè)主委員會提出物業(yè)費主張的，人民法院應(yīng)告知其向拖欠物業(yè)費的業(yè)主另行主張權(quán)利�！睋Q言之，在主張物業(yè)費的過程中，代表全體業(yè)主的業(yè)委會，并不能替代業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。

　　三、危機(jī)管理在居住型物業(yè)企業(yè)的應(yīng)用

　　居住型物業(yè)企業(yè)應(yīng)該將危機(jī)管理常態(tài)化，從而應(yīng)對經(jīng)濟(jì)市場的瞬息萬變。

　　(一)事前建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制

　　完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制可以在危機(jī)出現(xiàn)時，使企業(yè)快速應(yīng)對，有條不紊的化解危機(jī)。因此筆者認(rèn)為，危機(jī)管理的重中之重便在于此。

　　1.增強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員的危機(jī)意識

　　居安思危、未雨綢繆的危機(jī)意識應(yīng)該植根于每一位物業(yè)從業(yè)人員的心中。定期組織員工學(xué)習(xí)危機(jī)案例，讓員工意識到危機(jī)無處不在，加強(qiáng)對危機(jī)的防范意識。危機(jī)爆發(fā)時，根據(jù)經(jīng)驗予以應(yīng)對。例如，安排物業(yè)人員分批次的參加物業(yè)專業(yè)知識的培訓(xùn)，時常進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，以應(yīng)對經(jīng)驗豐富職工的離職帶來的人員危機(jī)。同時對危機(jī)情景進(jìn)行模擬演練，培養(yǎng)員工的危機(jī)處理技巧，使不同崗位的人都可以掌握與本崗位相關(guān)的危機(jī)應(yīng)對措施。

　　2.研判可能發(fā)生的危機(jī)

　　物業(yè)企業(yè)針對所承擔(dān)的住宅項目將可能發(fā)生的危機(jī)，進(jìn)行前期的預(yù)防。首先，應(yīng)該掌握業(yè)主的情況，通過走訪與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解他們的需求，以滿足大多數(shù)業(yè)主的需求為前提，制定具有針對性的服務(wù)計劃。例如，經(jīng)濟(jì)適用房的購房者在經(jīng)濟(jì)收入上會有所欠缺，所以只要提供必要的物業(yè)服務(wù)即可，將物業(yè)成本降下來。而對于低密度的別墅區(qū)的物業(yè)，則應(yīng)該除了必要的物業(yè)服務(wù)外，還可以增加會所的建設(shè)，甚至是洗衣、寄養(yǎng)寵物等多元化，個性化的增值服務(wù)，提高物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)。其次，將危機(jī)按來源分為行業(yè)自身危機(jī)，管理過程的危機(jī)以及其他突發(fā)危機(jī)三類，逐個提出危機(jī)解決預(yù)案并形成紙質(zhì)文檔，方便查閱。最后，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，迅速實施危機(jī)預(yù)案，同時結(jié)合實際情況對預(yù)案進(jìn)行調(diào)整。

　　3.適時發(fā)布危機(jī)預(yù)警預(yù)報

　　將上述可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行指標(biāo)分解，并根據(jù)危害性的大小給每個指標(biāo)賦予一定的分值。當(dāng)達(dá)到一定分?jǐn)?shù)后，進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，隨著分值降低，預(yù)警級別提高。這里以物業(yè)企業(yè)管理過程中的危機(jī)預(yù)警分解指標(biāo)為例，但不局限于以下指標(biāo)。

　　(二)事中積極應(yīng)對危機(jī)的出現(xiàn)

　　有了完備的預(yù)防機(jī)制，危機(jī)出現(xiàn)，可第一時間趕到現(xiàn)場，了解真相，評估危機(jī)等級，根據(jù)預(yù)案，確定應(yīng)對方案。值得注意的是，任何危機(jī)都是有其特殊性的，不能“唯預(yù)案論”，應(yīng)該具體問題具體分析。如果危機(jī)涉及的面廣，且有可能影響到物業(yè)企業(yè)的整體形象，則有必要通過小區(qū)的公共滾動屏或是公告欄，將事件澄清，消除其他廣大業(yè)主的誤會以及不必要揣測和臆想。例如:當(dāng)業(yè)主因為開發(fā)商遺留問題跟物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生矛盾時，作為物業(yè)工作人員首先應(yīng)當(dāng)安撫情緒激動的業(yè)主，向業(yè)主講明物業(yè)的服務(wù)范圍，讓業(yè)主明白物業(yè)并不是萬能的。同時可以幫助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商共同解決問題，必要時可以協(xié)助業(yè)主搜集證據(jù)通過法律途徑主張自身權(quán)利。當(dāng)然這種做法的前提是物業(yè)企業(yè)必須是獨立。如果物業(yè)企業(yè)隸屬于房地產(chǎn)開發(fā)公司，就很難站在公平的立場上去解決業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾。因此，建管分家是實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)健康有序發(fā)展的前提。

　　(三)事后以“雙贏”為原則進(jìn)行善后

　　危機(jī)解決后應(yīng)該對整個危機(jī)事件進(jìn)行評估，將管理過程中出現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行梳理與總結(jié)，并完善危機(jī)預(yù)案。同時持續(xù)關(guān)注危機(jī)事件中涉及到的各方人員，做好善后工作。對于危害大，社會影響惡略的事件，可以求助政府機(jī)關(guān)，要求對事件依法進(jìn)行調(diào)查，公平公正的處理各方利益沖突。同時，呼吁立法機(jī)關(guān)完善相關(guān)的法律法規(guī)，將權(quán)利關(guān)進(jìn)制度的籠子里，讓開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主享有平等的權(quán)利和義務(wù)。通過危機(jī)的處理，讓業(yè)主可以享受到舒適的服務(wù)，使權(quán)利得到保障，而物業(yè)企業(yè)也因為危機(jī)處理，得到業(yè)主的認(rèn)可，使企業(yè)形象更加完美，最終使經(jīng)濟(jì)利潤得到極大的保證與提升。