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藍(lán)海酒店集團(tuán)實(shí)習(xí)報(bào)告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報(bào)告有著舉足輕重的地位，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。一聽(tīng)到寫(xiě)報(bào)告馬上頭昏腦漲？以下是小編幫大家整理的藍(lán)海酒店集團(tuán)實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家分享。
一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
山東藍(lán)海酒店集團(tuán)創(chuàng)業(yè)于山東東營(yíng)，1994年，它還是一家區(qū)招待所；十余年櫛風(fēng)沐雨，十余年艱苦奮斗，十余年鑄造輝煌。今天，它已經(jīng)發(fā)展成為一家高檔酒店經(jīng)營(yíng)為主，以酒店工程和職業(yè)教育為配套產(chǎn)業(yè)的大型酒店集團(tuán)。在北京、上海、濟(jì)南、青島、東營(yíng)、淄博、臨沂等城市擁有14家高星級(jí)酒店，3家高端餐飲店，一所可容納萬(wàn)人的職業(yè)學(xué)校，一家國(guó)際旅行社及一家工程施工總公司，打造出了“藍(lán)�！�、“鐘鼎樓”等一系列的知名品牌，資產(chǎn)總值超過(guò)18億元，員工總?cè)藬?shù)及在校學(xué)生超過(guò)萬(wàn)人。
北京藍(lán)海鐘鼎樓食府（石景山）隸屬于山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，與北京藍(lán)海鐘鼎樓食府（西直門(mén)）店為姊妹店。食府下設(shè)鐘鼎樓宴會(huì)廳、漁歌舫宴會(huì)廳、漁歌舫零點(diǎn)廳、四季火鍋廳、藍(lán)鉆國(guó)際美食自助百匯五個(gè)功能區(qū)，食府總營(yíng)業(yè)面積14500平方米，是您家庭及朋友聚會(huì)、宴請(qǐng)高朋、品味人生的理想宴會(huì)客廳。
鐘鼎樓宴會(huì)廳主推生態(tài)有機(jī)餐，綠色營(yíng)養(yǎng)，時(shí)尚健康，高檔菜品以燕、鮑、翅、參為主，鐘鼎樓追求的服務(wù)追高境界是：與顧客的心靈對(duì)接。設(shè)有客戶助理，為顧客提供定制化的專(zhuān)屬服務(wù)，并以高雅、個(gè)性、內(nèi)涵服務(wù)定位，精于服務(wù)細(xì)節(jié)，講究服務(wù)禮儀，終于服務(wù)效率。鐘鼎樓擁有宴會(huì)包間36個(gè)，房間裝飾格調(diào)高雅內(nèi)涵，仿古裝飾風(fēng)格，盡顯大氣和沉穩(wěn)，彰顯顧客的尊貴身份。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程工作簡(jiǎn)介
4月20日到5月10日。集團(tuán)給我們進(jìn)行了嚴(yán)格的20天脫產(chǎn)的封閉式服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并舉辦了熱鬧的結(jié)業(yè)晚會(huì)。這20天里，我們培訓(xùn)的主要目的和要求：
�。�1）了解藍(lán)海酒店集團(tuán)的歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)，熟悉、領(lǐng)會(huì)并認(rèn)同藍(lán)海企業(yè)文化的理念、要求，會(huì)唱集團(tuán)歌《藍(lán)海風(fēng)》；接受企業(yè)的價(jià)值理念，培養(yǎng)良好的品格。
（2）熟悉集團(tuán)有關(guān)管理制度，培養(yǎng)學(xué)生的紀(jì)律意識(shí)、服從意識(shí)以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
�。�3）掌握酒店員工應(yīng)具有的服務(wù)意識(shí)、基本行為規(guī)范，達(dá)到酒店員工的基本素質(zhì)要求，以及通過(guò)形體禮儀的強(qiáng)化訓(xùn)練，形成良好的行為習(xí)慣。
結(jié)業(yè)的第二天，分派實(shí)習(xí)實(shí)體（即：藍(lán)海集團(tuán)的不同分店）。我很榮幸的被分派到了北京石景山店火鍋服務(wù)崗位。由于石景山還沒(méi)有正式開(kāi)業(yè)，所以在石景山店試營(yíng)業(yè)之前，我們還需要在藍(lán)海職業(yè)學(xué)校接受服務(wù)禮儀的實(shí)體培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)）。當(dāng)然，不能離開(kāi)實(shí)踐這一環(huán)節(jié)，培訓(xùn)經(jīng)理會(huì)安排我們到東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際、西城賓館、藍(lán)海大飯店等在東營(yíng)的實(shí)體進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練。在東營(yíng)藍(lán)海國(guó)際實(shí)習(xí)的過(guò)程中，10：30簽到，開(kāi)班前會(huì)，做餐前準(zhǔn)備，站位迎賓；待到客人進(jìn)店時(shí)，主要是服務(wù)任務(wù)：接待來(lái)客、餐中服務(wù)；送客服務(wù)，餐后收尾，清掃包間衛(wèi)生。
在趕往石景山進(jìn)行試營(yíng)業(yè)之前，我們石景山的餐廳總監(jiān)根據(jù)餐廳部門(mén)員工的要求和各個(gè)班組的人員配置等要求，統(tǒng)籌安排，又對(duì)我們這些新員工進(jìn)行了崗位的再調(diào)整。我便由火鍋服務(wù)崗位調(diào)到火鍋傳菜�；疱亗鞑耍饕菍⒖腿怂c(diǎn)的鍋底和海鮮、肉菜、丸類(lèi)、蔬菜各類(lèi)菜品，用托盤(pán)由廚房傳送到客人所在的餐桌或包間，工作內(nèi)容簡(jiǎn)單，但是因?yàn)槭沁B接餐廳后廚和顧客之間的通道，所以傳菜組在餐廳也擔(dān)當(dāng)了很重要的溝通、協(xié)調(diào)作用。
三、實(shí)習(xí)單位評(píng)價(jià)與建議
1、藍(lán)海集團(tuán)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)多且全，極具禮儀規(guī)范
藍(lán)海的服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目很多、很全面，能及時(shí)的跟隨國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)禮儀，用最先進(jìn)的、現(xiàn)代的服務(wù)禮儀接待每一位來(lái)店消費(fèi)的客人。藍(lán)海集團(tuán)，每年都預(yù)支足額的服務(wù)禮儀培訓(xùn)資金，專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)知名培訓(xùn)學(xué)校知名的培訓(xùn)老師，到各個(gè)實(shí)體進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。從集團(tuán)總裁，到各個(gè)實(shí)體的總經(jīng)理、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理，都要接受服務(wù)禮儀培訓(xùn)。并且，每一期的禮儀培訓(xùn)，都會(huì)有考試對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的考核；凡是不過(guò)關(guān)的人，都必須無(wú)條件的接受再次培訓(xùn)。但培訓(xùn)過(guò)程中我也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，希望以后能夠得到改善。
�。�1）我們作為實(shí)習(xí)生，很幸運(yùn)的也接受了試營(yíng)業(yè)之后的第一期培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容多為口頭傳達(dá)，不易讓視覺(jué)型學(xué)習(xí)者接受。培訓(xùn)之前，應(yīng)該事先發(fā)放培訓(xùn)的稿件、或者培訓(xùn)的內(nèi)容概要。
�。�2）培訓(xùn)的時(shí)間，全是從我們的休息時(shí)間里榨取的。為了不耽擱酒店的生意，我們必須每天早上7點(diǎn)起。這樣子的培訓(xùn)，使得員工心里極不平衡。當(dāng)然如果完全脫產(chǎn)對(duì)酒店影響很大，不值得。我認(rèn)為可以從各個(gè)部門(mén)里，每天分批抽取定額數(shù)的人員接受培訓(xùn)；或者給與每名參加培訓(xùn)的員工，加班補(bǔ)貼。
�。�3）培訓(xùn)結(jié)束后，雖然也會(huì)有質(zhì)檢部門(mén)的相關(guān)人員，對(duì)我們的日常表現(xiàn)予以檢查和獎(jiǎng)懲，但是，我發(fā)現(xiàn)檢查項(xiàng)目并沒(méi)有持久的堅(jiān)持下來(lái)。時(shí)間久了，以前培訓(xùn)的服務(wù)禮儀又走樣了。建議安排上對(duì)質(zhì)檢人員管理的、負(fù)責(zé)的相關(guān)人員，比如質(zhì)檢人員對(duì)我們的檢查，我們可以通過(guò)如此類(lèi)的相關(guān)人員進(jìn)行反饋。這樣子的措施，可以使得各級(jí)、各層各人員都有的權(quán)限和限制。
2、班前例會(huì)、簽到、簽退，存有代簽現(xiàn)象
每天早上開(kāi)例會(huì)，每天下午開(kāi)例會(huì)，每周開(kāi)大班會(huì)，每個(gè)月開(kāi)員工大會(huì)。主要依靠開(kāi)會(huì)傳達(dá)消息，口頭傳達(dá)失真性強(qiáng)。獎(jiǎng)懲書(shū)面?zhèn)鬟_(dá)，是很合理。但有代簽的情況。
無(wú)論是獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，都有代簽的情況。上班時(shí)間點(diǎn)不固定，沒(méi)有辦法做到統(tǒng)一打卡簽到，不方便統(tǒng)一管理。上班簽到，還是統(tǒng)一的老式的簽到本，容易代簽。但是，“簽到本+班前例會(huì)點(diǎn)名”的方式可以防止遲到。班后簽退，則不能有效的防止早退。
3、工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)模糊
工資發(fā)放的計(jì)算基本模式是：基本工資+加班補(bǔ)貼、全勤工資、崗位工資、崗位補(bǔ)助、職務(wù)津貼、績(jī)效工資、效益工資、獎(jiǎng)勵(lì)、招生激勵(lì)、其他補(bǔ)助、違紀(jì)、其他扣款、所得稅社會(huì)保險(xiǎn)、公積金、缺勤扣款，算出實(shí)得的實(shí)發(fā)工資。
�。�1）工資計(jì)算應(yīng)該是天數(shù)計(jì)還是小時(shí)數(shù)計(jì)？如果論天計(jì)算，有的一天工作8小時(shí)，有的一天要工作14甚至15個(gè)小時(shí)，顯然是不公正的。關(guān)于工資計(jì)算問(wèn)題，我還是認(rèn)為相關(guān)部門(mén)應(yīng)該再商討一番仔細(xì)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以便規(guī)范行業(yè)秩序。
�。�2）服務(wù)組計(jì)件依據(jù)接待包間數(shù)量、傳菜組計(jì)件依據(jù)部門(mén)接待的平均數(shù)量，關(guān)于計(jì)件，普通員工是可以自己統(tǒng)計(jì)的，但是效益（超目標(biāo)完成的百分點(diǎn)）、績(jī)效就不是很公開(kāi)、很開(kāi)明了。實(shí)體并不把效益統(tǒng)計(jì)表給我們員工看。而且，還有一點(diǎn)，實(shí)習(xí)生、跟正式員工的效益還不一樣。同樣的在一個(gè)部門(mén)工作，一樣的工作時(shí)間，一樣的工作量，有的時(shí)候，仔細(xì)算來(lái)，工作量甚至比他們的工作量還大，為什么效益還不一樣呢。
4、領(lǐng)導(dǎo)要明確權(quán)限，管理有度，還須有數(shù)
在各個(gè)崗位上，我看到我們的員工大都盡心盡力，但是領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)別層次不明。經(jīng)理干領(lǐng)班的事情，直接管理普通員工，領(lǐng)班管理下部員工，在很忙的時(shí)候，也會(huì)參與服務(wù)、傳菜工作。經(jīng)理逛得很勤，比領(lǐng)班檢查的還細(xì)，給領(lǐng)班壓力太大。我的建議是領(lǐng)導(dǎo)要下發(fā)權(quán)力。經(jīng)理只關(guān)注，或者說(shuō)太過(guò)關(guān)注下屬員工的失誤和缺點(diǎn)，使得員工的工作積極性很受打擊。應(yīng)該多說(shuō)一些正面的、積極的表?yè)P(yáng)方面的東西。在表?yè)P(yáng)的大背景、大前提下，再提出員工的某個(gè)、某些缺點(diǎn)和不足，這樣子，員工會(huì)更容易接受，而且不會(huì)影響工作的心情。試設(shè)想，如果領(lǐng)導(dǎo)很?chē)?yán)厲的批評(píng)下屬，那么，領(lǐng)導(dǎo)上班沒(méi)心情，下屬上班也會(huì)一肚子的氣，根本就沒(méi)有開(kāi)心的心情上班，怎么可能把班上好呢。上班時(shí)候，的確有地位層次關(guān)系，但是，下班的時(shí)候，我們畢竟都是供職的員工，我們是平等的，我們還是要做知心知己的朋友的。如果，只是因?yàn)樯习鄷r(shí)候的滿腔的怨氣整的平常生活也不是很順意，那就不是很值得了。
5、集團(tuán)福利多、活動(dòng)多，但基礎(chǔ)設(shè)施還需要繼續(xù)完善
每逢節(jié)假日的時(shí)候，集團(tuán)會(huì)發(fā)放福利。比如中秋節(jié)發(fā)放了月餅和牛奶。國(guó)慶節(jié)的當(dāng)月，我們可以有比沒(méi)有節(jié)假日的月份多休三天班。實(shí)體組織我們所有員工分批去雙龍峽旅游。在第四批員工出事的情況下，做出了更改旅游項(xiàng)目的決定。及時(shí)的做出調(diào)整成，改成了爬長(zhǎng)城。集團(tuán)的各個(gè)實(shí)體還會(huì)在平常的工作中，隔幾天組織各種活動(dòng)。比如，吃西瓜比賽、吃氣球比賽、乒乓球賽，各個(gè)班組也會(huì)有聚餐聚會(huì)，極大的拉近了員工間同事間的感情，記憶最深的一次是中餐跟西餐（自助餐）的大型聯(lián)誼，氣氛火熱。
這些不定時(shí)、不定期的活動(dòng)，體現(xiàn)了集團(tuán)對(duì)內(nèi)部員工的人性化，極大的豐富了員工的業(yè)余生活。但是，除了不定期的活動(dòng)外，我們員工的業(yè)余生活還是很無(wú)聊的。文化活動(dòng)、文藝活動(dòng)、體育項(xiàng)目，幾乎沒(méi)有。我們班組，多數(shù)為大學(xué)生，好多愛(ài)好讀書(shū)的，但只能去石景山圖書(shū)館或國(guó)家圖書(shū)館去借書(shū)看；還有一位同事喜歡健身，就獨(dú)自一人就近去了遠(yuǎn)洋山水小區(qū)里的一健身房辦理了一張會(huì)員卡；有愛(ài)好打臺(tái)球、打乒乓球的同事，也只好就近消費(fèi)娛樂(lè)；還有最后但也很重要的一條，我們員工食堂的電視，本來(lái)是開(kāi)放的，我們可以自己選擇節(jié)目，后來(lái)只能看輪番播放的《藍(lán)海月播報(bào)》。
我的建議是，統(tǒng)計(jì)所有員工的興趣愛(ài)好，在宿舍或者酒店員工休閑區(qū)域安置上圖書(shū)雜志架，還可以安排上簡(jiǎn)單的健身設(shè)施，臺(tái)球、乒乓球、羽毛球并不是很占位置。雖然，北京的地租很高，但是我想，滿足了內(nèi)部員工的需求，調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，工作自然就做好了，生意才會(huì)興隆。
6、各部門(mén)的配合程度需要繼續(xù)磨合
菜的美觀度、熱度，受后廚廚師師傅、傳菜員跟服務(wù)員的配合默契程度影響。菜由廚房到餐桌，主要是傳菜組工作，要保持美觀度，就要求傳菜組成員穩(wěn)重，但是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還要求我們要“快、快、快”。我的個(gè)人意見(jiàn)是，速度應(yīng)當(dāng)由我們自己控制，在不影響菜品美觀度的基礎(chǔ)上提高速度。再有一點(diǎn)，其實(shí)，端著托盤(pán)，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)淖咴诰频陿堑郎�，本�?lái)也是一道值得觀賞的風(fēng)景，反而，有跑起來(lái)的“快”，給人的感覺(jué)是太急躁、不穩(wěn)重。另外，餐廳部（服務(wù)組、傳菜組）與財(cái)務(wù)部（主要談收銀組）的配合需要進(jìn)一步調(diào)整。事情的靈活處理上，需要進(jìn)一步完善。比如，客人急需加減某些東西時(shí)候，應(yīng)該可以先把機(jī)器放一邊，稍后處理、登記，而應(yīng)先把客人的要求滿足了，讓客人舒心消費(fèi)。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)與感想
1、身在福中不知福
我們?cè)?月10號(hào)開(kāi)始分配實(shí)體的。但是，到6月24號(hào)，我們石景山店才開(kāi)業(yè)。那么，這一陣子，我們?cè)诟墒裁茨�？我們就一直在藍(lán)海學(xué)校接受為期不定期的培訓(xùn)（因?yàn)椋菚r(shí)候，我們作為石景山實(shí)體培訓(xùn)的第三期員工，我們根本就不知道什么時(shí)候才能安排我們?nèi)ラ_(kāi)荒或開(kāi)業(yè)）。現(xiàn)在想想，我們?cè)趯W(xué)校里，度過(guò)了一個(gè)不錯(cuò)的試用期。雖然，整天早起晚睡、起早貪黑的培訓(xùn)無(wú)聊的服務(wù)禮儀，但是，我們相比那些早些階段被調(diào)到北京參加開(kāi)荒的員工來(lái)說(shuō)，我們的確是已經(jīng)幸福的多了。起碼，不用凌晨?jī)牲c(diǎn)躺下，早上六點(diǎn)起；起碼，不用在下雨的時(shí)候，搶著時(shí)間遮掩貨物；起碼，不用將所有的配套設(shè)施從貨車(chē)上搬下來(lái)抬到五樓去。相比而言，我們?cè)趯W(xué)校培訓(xùn)，已經(jīng)算是夠幸福的了。
2、深深的感謝跟我們相處了半年的好友、同事們
經(jīng)過(guò)這半年的實(shí)習(xí)，結(jié)識(shí)了不少的朋友，在我們集團(tuán)培訓(xùn)24期的北京項(xiàng)目（即石景山）的同學(xué)們、實(shí)體培訓(xùn)第三期的日照廣播電視大學(xué)的老鄉(xiāng)們、我們二樓（火鍋+漁歌舫）的同事們，這一路走下來(lái)，多謝有你們的陪伴、照顧。“在家靠父母，出門(mén)靠朋友”。我們第三期剛到石景山的時(shí)候，被安排到了地下室住著，真的挺不習(xí)慣的——很潮濕，每次回宿舍休息，就感覺(jué)跟被子被雨淋過(guò)一樣；地下室的手機(jī)信號(hào)很差，集團(tuán)的、實(shí)體的領(lǐng)導(dǎo)慰問(wèn)過(guò)我們好幾次，加上朋友之間的互相照應(yīng)、相互鼓勵(lì)，我們終于盼來(lái)了搬到地上的時(shí)刻。在辦公室主任的積極組織下，我們僅僅用了一天的時(shí)間，就把地下室的床、拆了移到地上并順利組裝完成！當(dāng)天晚上，我們真真正正的睡了第一個(gè)舒服的覺(jué)。謝謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，當(dāng)然，更離不開(kāi)相處了半年的同事朋友們。
整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程，最難捱的日子，除了剛離開(kāi)學(xué)校的實(shí)習(xí)開(kāi)始階段，緊居其次的就是臨近10月10號(hào)，即將要離職的日子�？粗瑢W(xué)，提早離開(kāi)的時(shí)候，心里好難受，不明不白的難受，說(shuō)不好，是因?yàn)榧?dòng)，還是因?yàn)椴簧帷７凑�，是心情很�?fù)雜、心里很難受的日子。臨走的前天晚上，我們二樓整了一個(gè)集體聚餐，作為我們送行。真的很熱鬧，很開(kāi)心。當(dāng)晚，我們都吃喝的挺盡興的。
3、學(xué)到很多東西，豐富了自己的人生閱歷
酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，由于上班的時(shí)間點(diǎn)跟正常的上班下班時(shí)間有點(diǎn)出入。在別人下班休息的時(shí)候，我們需要拿出時(shí)間來(lái)上班；而在我們下班休息的時(shí)候，可能正好是別人上班的時(shí)候。這種的錯(cuò)節(jié)的生活節(jié)奏，讓任何普通人都是接受不了的。而且，每天的上班時(shí)間點(diǎn)也不固定，忙的時(shí)候，早9點(diǎn)忙到晚12點(diǎn)一點(diǎn)不為過(guò)；閑的時(shí)候（其實(shí)，也不會(huì)有我們很閑的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)沒(méi)事找事的讓我們做），一天下來(lái)，工作時(shí)間點(diǎn)至少8個(gè)小時(shí)。歷經(jīng)整個(gè)實(shí)習(xí)，我發(fā)覺(jué)自己真的學(xué)習(xí)了不少的東西。提高了自己的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)觀念。其實(shí)幫助別人，是一件很幸福的事情，尤其是在服務(wù)、幫助別人的時(shí)候，還可以給自己帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收入的時(shí)候，我們更應(yīng)該是幸福的。
我們雖然是實(shí)習(xí)生，但是那些老員工們會(huì)很耐心的給我們一一講解服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)和技巧，教會(huì)我們?nèi)绾巫霾颓�、如何收餐后。有些人�?huì)說(shuō)，中專(zhuān)生、初中生，作為那兒的老員工，思想素質(zhì)根本就不過(guò)關(guān)，可能會(huì)欺負(fù)新人，之前，我也是這么認(rèn)為的“既然來(lái)了新人了，什么沉活、累活，都交給新人去做就好了”，其實(shí)，他們也還是蠻客氣的。
經(jīng)歷了半年多的實(shí)習(xí)，感覺(jué)自己真的成長(zhǎng)了很多。第一次如此深入的、如此徹底的走向社會(huì)、接觸社會(huì)。在社會(huì)上，什么事情都要靠自己去爭(zhēng)取，不會(huì)有什么人、什么事在等著你，給你一夜暴富、一夜成名的機(jī)會(huì)。我們這次實(shí)習(xí)，好處是有指導(dǎo)老師協(xié)助，如果遇到什么意外的事情，或者很不順心的事情，可以找老師，讓老師反映給學(xué)校，學(xué)校跟實(shí)習(xí)單位妥商，但是如果真的走向了社會(huì)，我們還會(huì)有保護(hù)傘嗎？還能適應(yīng)社會(huì)這環(huán)境嗎？如果，還把自己所謂的個(gè)性當(dāng)資本來(lái)向同處一個(gè)工作室的同事們炫耀，那可能會(huì)有唯一的結(jié)果，被同事們冷落、孤立。所以，隱藏起自己的心情，掩埋起自己的個(gè)性，做個(gè)更讓人親近的人；嘗試著讓自己喜歡上那些自己本來(lái)看不慣的人和事。
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