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大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2022-05-04 08:31:37 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

【推薦】大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

  在學(xué)習(xí)、工作生活中,報(bào)告的適用范圍越來(lái)越廣泛,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。你所見(jiàn)過(guò)的報(bào)告是什么樣的呢?以下是小編為大家收集的大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告3篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

【推薦】大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告三篇

大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1

  x個(gè)月的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了不管過(guò)程如何在實(shí)習(xí)的這兩個(gè)月中真的學(xué)到了好多東西,學(xué)到了好多課堂上學(xué)不到的東西,這次實(shí)習(xí)時(shí)間雖短暫,但收獲頗多。

  按照老師的安排,我制定了相應(yīng)的實(shí)習(xí)計(jì)劃.注重在實(shí)習(xí)階段對(duì)所學(xué)知識(shí)的鞏固和提高,以期達(dá)到根據(jù)理論知識(shí),指導(dǎo)日常的工作實(shí)踐的目的.收到了較好的效果.主要實(shí)習(xí)情況報(bào)告如下:

  不同的職位具有不同的工作和不同的職責(zé)范圍。而作為一個(gè)專門做外貿(mào)的公司,具有較強(qiáng)的綜合性,工作范圍大,任務(wù)也比較繁雜。在實(shí)習(xí)階段,我主要的工作是文秘工作及其公司的網(wǎng)絡(luò)管理和編輯。

  文秘工作是辦公室的主體工作,領(lǐng)導(dǎo)要做到?jīng)Q策科學(xué)化,離不開(kāi)秘書人員的協(xié)助。因?yàn)槊貢藛T一方面處理著大量的日常事務(wù)工作,另外,還能發(fā)揮他們了解全面情況,掌握多方面信息的優(yōu)勢(shì),輔助領(lǐng)導(dǎo)決策,提供合理的建議。秘書工作頭緒多,任務(wù)重,但必須抓好以下幾個(gè)方面:

  第一,主動(dòng)做好領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間的協(xié)調(diào)工作,幫助領(lǐng)導(dǎo)有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)的抓好各項(xiàng)工作,做到忙而不亂。并從過(guò)去偏重辦文辦事,轉(zhuǎn)變到既辦文辦事,又出謀劃策。

  第二、開(kāi)展調(diào)查研究,了解基層同事的學(xué)習(xí)、思想、工作、生活情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映,并提出合理的建議。對(duì)一些急需解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

  第三、組織起草本單位產(chǎn)品的報(bào)價(jià),報(bào)備,客戶售后服務(wù),合同等協(xié)議。

  第四、由于實(shí)習(xí)期間公司有展會(huì),負(fù)責(zé)跟客戶與公司的良好,及時(shí)的溝通.解釋相關(guān)產(chǎn)品的性能,規(guī)格幾價(jià)格。

  文秘人員除了需要具備以上工作人員的基本條件外,還應(yīng)有自己特殊的知識(shí)修養(yǎng)、技能修養(yǎng)、品德修養(yǎng)、作風(fēng)修養(yǎng)。因此,做好文秘人員就要自覺(jué)、全面地加強(qiáng)這四個(gè)方面的修養(yǎng),努力把自己造就成為德才兼?zhèn),既合格又稱職的工作人員。并注重掌握以下原則。

  1、要有充分的政策依據(jù)和事實(shí)依據(jù)。

  2、要有準(zhǔn)確性。

  3、要雷厲風(fēng)行。

  4、嚴(yán)守紀(jì)律,保守機(jī)密。

  同時(shí)我還負(fù)責(zé)公司的網(wǎng)站管理工作。

  第一、運(yùn)用PHOTOSHOP處理公司的產(chǎn)品圖片.我們公司產(chǎn)品的圖片是用手機(jī)及數(shù)碼照相機(jī)拍攝的,而我們公司的網(wǎng)站對(duì)上傳的圖片大小有要求,所以我要把它們處理成相應(yīng)的大小并且保持圖片不失真。

  第二、完善公司的網(wǎng)站.由于公司最近新更新了一個(gè)網(wǎng)站,我負(fù)責(zé)把公司產(chǎn)品中缺少的上傳.

  第三、做好公司網(wǎng)絡(luò)的加密工作.由于公司對(duì)手較多,為了避免公司信息的外漏,對(duì)公司電腦進(jìn)行了加密工作,并加強(qiáng)管理公司的防火墻。

  第四、客戶信息的管理.實(shí)習(xí)期間正好遇到一個(gè)展會(huì), 做各種電子表格,統(tǒng)計(jì)并完善了客戶的信息。

  這是與自己所學(xué)專業(yè)有密切聯(lián)系的,所以自己在這方面格外側(cè)重并作的很用功.希望能夠加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí).

  實(shí)習(xí)體會(huì):

  大學(xué)生活讓我對(duì)計(jì)算機(jī)理論知識(shí)有了一定的了解,但真正操作起來(lái)就沒(méi)有那么容易.紙上得來(lái)終覺(jué)淺, 絕知此事要躬行。經(jīng)過(guò)過(guò)去兩個(gè)月的實(shí)習(xí),我對(duì)自己有了新的認(rèn)識(shí)及前進(jìn)的方向。

  1.繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷提升理論素養(yǎng)。

  在信息時(shí)代,學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息,獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。現(xiàn)在通過(guò)實(shí)習(xí)總感覺(jué)自己學(xué)的不夠,要用到知識(shí)時(shí)總感覺(jué)腦袋是空白的。很后悔自己當(dāng)時(shí)在學(xué)校為什么不多學(xué)一點(diǎn),多練習(xí)一點(diǎn)?傇诤蠡谝矝](méi)有用,只能自己去努力學(xué)習(xí)。為了能更好的適應(yīng)工作,我利用自己空閑時(shí)間去附近的書店去看書,希望能彌補(bǔ)不足。

  2.加強(qiáng)信心,堅(jiān)持下去

  雖然在這個(gè)公司自己可能是學(xué)歷水平是最高的,但真的工作起來(lái)我的起點(diǎn)卻很低。有時(shí)候遇到事情總會(huì)著急,慌張。平常信心不足,總感覺(jué)自己做不好。大家說(shuō)我很內(nèi)向,其實(shí)只是自己有點(diǎn)自卑,不敢去表達(dá)。或許還需要一段時(shí)間的磨練吧。只有自己的知識(shí)和能力都在提升,相信自己總有一天會(huì)很勇敢的表現(xiàn)自己。

  上學(xué)的時(shí)候大家都說(shuō),能珍惜現(xiàn)在的日子就好好珍惜。等工作了才真的領(lǐng)悟這句話。每天起早貪黑,忙忙碌碌,做了第一天就想回到學(xué)校接著做學(xué)生。感覺(jué)學(xué)生時(shí)代真是最美好的時(shí)間?墒羌热惶こ鰜(lái)了就要繼續(xù)走下去,因?yàn)檫@一天也終究要來(lái)到。

  對(duì)給自己點(diǎn)信心,多給自己點(diǎn)贊賞,多給自己鼓鼓勁。相信總會(huì)走出一條寬敞大道的。

  3、同事相處

  感覺(jué)學(xué)生時(shí)代很美好,不僅僅是不需要去努力工作,而是在學(xué)生時(shí)代你可以有很好的同學(xué),很好的朋友,大家相互噓寒問(wèn)暖,不必勾心斗角。我感覺(jué)這里才真的有純潔的友誼。可踏上了社會(huì),于存在著利益關(guān)系,又工作繁忙,就多了份人情世故。老板對(duì)你的頤指氣使,同事對(duì)你的多加防范,就更加想念自己的同學(xué)。可能自己還不能適應(yīng)這樣的環(huán)境吧。但還是希望以后自己去努力,希望自己可以有個(gè)好朋友,希望自己可以有個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境。

  實(shí)習(xí),是大學(xué)生活的結(jié)束,也是自己步入社會(huì)努力工作的開(kāi)始。在這短暫的實(shí)習(xí)期間,我深深感到了自己的不足,專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐應(yīng)用上的差距。在以后的工作學(xué)習(xí)中,我會(huì)更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心求教,不斷提升自我,在社會(huì)上貢獻(xiàn)出自己的一份力量。將來(lái)無(wú)論在什么崗位上,都會(huì)努力上進(jìn),都會(huì)做一個(gè)對(duì)自己,對(duì)工作負(fù)責(zé)任的人!

大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2

  一、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)

  XX年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大!。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來(lái)了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開(kāi)心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的工作。

  電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因此,做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問(wèn)題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

  客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè),主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽(tīng)情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。

  二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開(kāi)始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的`語(yǔ)言表達(dá),不用負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

  每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如,每當(dāng)我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn):“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,男性一般不采用這種方法。

  三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

  做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。

  記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好溝通工作,老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

  作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒(méi)人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

  四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

  合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

  中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣慰,生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長(zhǎng)了自己的閱歷,我相信過(guò)程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。

  市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng),與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較,中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷知識(shí)的豐富。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶管理工作中積累起來(lái)的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情,屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局。

  五、對(duì)所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)

 、、客戶資料管理

  1、 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

  2、 資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

  3、 資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

 、、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

  客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

  回訪流程

  從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

  回訪內(nèi)容:

  1、 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);

  2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

  3、 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

  注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。

  回訪規(guī)范及用語(yǔ)

  回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。

  開(kāi)始:您好我是××,請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎?

  打擾您了。

  交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?

  【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?

  【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

  結(jié)束:

  【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!

  【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!

 、、高效的投訴處理

  完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

  投訴處理工作的三個(gè)方面:

  1、為顧客投訴提供便利的渠道;

  2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

  3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

  投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

  投訴解決策略:短—渠道短

  平—代價(jià)平

  快—速度快

 、堋⒄J(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

  顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

  愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

  投訴處理流程:

  1、投訴受理

  即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

  2、投訴判斷

  了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

  3、展開(kāi)調(diào)查,分析投訴原因

  要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專員/主管處理。

  4、提出處理方案。

  根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

  5、 實(shí)施處理方案

  對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

  6、 總結(jié)批價(jià)。

  對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

  投訴處理準(zhǔn)則

  首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

  與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

  1、 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;

  2、 不輕易承諾,不失言;

  3、不推卸責(zé)任;

  4、 不提高說(shuō)話音調(diào)。

  5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

  6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;

  須注意:

  尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

 、荨⑴c各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。

  企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

  電話營(yíng)銷溝通技巧:

  一、 掌握客戶的心理

  二、 聲音技巧

  1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,最好與客戶的語(yǔ)速相一致;

  2、 有感情;

  3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

 、蕖 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

  1、要引起客戶的注意的興趣;

  2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

  3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

  4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話氣氛;

  5、簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感。

  ⑦、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

  1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

  2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

  3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

  4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

 、唷 激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

  1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

  2、用他的觀點(diǎn);

  3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

  4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

  六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的認(rèn)識(shí)

  從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

  數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個(gè)方面:

  1、數(shù)據(jù)清單的提取。

  電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。

  2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。

  根據(jù)每次營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

  3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

  關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析,根據(jù)項(xiàng)目的不同類型,分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?偟膩(lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果:

  對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析

  對(duì)清單利用情況的分析

  對(duì)員工績(jī)效的分析

  對(duì)拒絕銷售客戶的分析

  對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3

  我是學(xué)院xx級(jí)信息安全系的學(xué)生,在去前畢業(yè)后,我來(lái)到了**公司進(jìn)行實(shí)習(xí)工作,我主要做的是網(wǎng)站設(shè)計(jì)工作,我發(fā)現(xiàn)通過(guò)實(shí)習(xí)工作,自身專業(yè)技術(shù)提高的非?,通過(guò)在**公司進(jìn)行工作,我學(xué)到了很多在學(xué)校接觸不到的東西,比如,學(xué)習(xí)能力、生存能力、與人溝通的能力等等,F(xiàn)將我的實(shí)習(xí)情況匯報(bào)如下,請(qǐng)老師點(diǎn)評(píng)。

  一、實(shí)習(xí)工作介紹

  我所在的這家公司,是一家做網(wǎng)上招商的商業(yè)網(wǎng)站,公司接收各種廠家提供的信息,然后由網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)人員,將商家的信息做成網(wǎng)頁(yè)廣告,然后掛在我們的網(wǎng)站上,以此達(dá)到商業(yè)推廣的目的,類似我們公司的網(wǎng)站在同行業(yè)還有u88、28招商網(wǎng)等。

  我和其它幾位同事做為網(wǎng)絡(luò)部的技術(shù)人員,主要的工作就是接收美工人員的網(wǎng)站模板,將其通過(guò)photoshop切片,然后導(dǎo)入dreamweaver進(jìn)行排版,(排版主要使用css+p),并進(jìn)一步的加以制作,完善美化,如加入js代碼,或透明flash,因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)是用css+p進(jìn)行排版的,所以在最后一步的時(shí)候,我們還需要進(jìn)行瀏覽器測(cè)試,因?yàn)閏ss+p排版方式有一個(gè)最大的缺點(diǎn)就是:瀏覽器不兼容的問(wèn)題,典型的如:ie與fireworks,因?yàn)楦鞣N瀏覽器使用的協(xié)議不同,所以會(huì)導(dǎo)致頁(yè)面在最終瀏覽的時(shí)候有一些小問(wèn)題,如:頁(yè)面混亂,圖片、文字之間的距離過(guò)大或過(guò)小,頁(yè)面不美觀等等,做為一個(gè)新人,我在有些方面的技術(shù)還很不成熟,所以在技術(shù)總監(jiān)張偉的幫助下,解決了很多問(wèn)題,所在我很感謝他,當(dāng)每天我們做完網(wǎng)頁(yè)后,都會(huì)在代碼頁(yè)面加入注釋代碼,在里面寫上每個(gè)人姓名的漢語(yǔ)拼間和工作日期,這樣方便月底做統(tǒng)計(jì)工作,公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)根據(jù)每個(gè)人的工作數(shù)量進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),每做一個(gè)頁(yè)面會(huì)有2塊的提成,雖然少點(diǎn),但是積少成多,也是很可觀的。

  二、初來(lái)公司的時(shí)候

 。ㄒ唬┏跫(jí)考試

  初來(lái)公司的時(shí)候,我們經(jīng)過(guò)了初期考試,培訓(xùn),與最終考試三個(gè)階段,在接到公司讓我面試的電話后,我來(lái)到了**公司,因?yàn)橐傻氖蔷W(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì),所以要有一個(gè)小測(cè)驗(yàn),技術(shù)總監(jiān)要求我們?cè)诰W(wǎng)上自找圖片和文字,做一個(gè)簡(jiǎn)單的頁(yè)面,要求是:什么樣的頁(yè)面都可以,考查的主要是面試者相關(guān)軟件的操作能力與代碼掌握的熟練成度,說(shuō)實(shí)話,從畢業(yè)后,有一段時(shí)間沒(méi)有寫代碼了,剛一上機(jī),還有點(diǎn)生疏,但是憑借在學(xué)樣扎實(shí)的學(xué)習(xí)功底,我很快就恢復(fù)了自己的英雄本色,將html代碼寫的很熟練,做了一個(gè)左右分欄的頁(yè)面,沒(méi)什么太大難度,技術(shù)總監(jiān)看了以后,說(shuō)不錯(cuò),讓我三天后參加培訓(xùn),合格扣就可以正式上班了。

  (二)三天的培訓(xùn)工作

  三天后,我來(lái)到了公司,一看,來(lái)參加培訓(xùn)的人有很多,大概在十多個(gè)人左右,其實(shí)所謂的培訓(xùn),就是讓大家先熟悉這家網(wǎng)站的工作,先做一些他們平時(shí)干的活,做一些廣告網(wǎng)頁(yè),這些網(wǎng)頁(yè)都是靜態(tài)的,沒(méi)什么難度。我后來(lái)發(fā)現(xiàn),自己在這些人當(dāng)中,還是較較者,心里優(yōu)勢(shì)還挺好的。

 。ㄈ┳詈蟮目己

  三天的培訓(xùn)后,我們迎來(lái)了最后的考核,合格的人會(huì)被留下,并得到一份為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)合同,然后會(huì)在根據(jù)你在實(shí)習(xí)期的表現(xiàn)決定你的去留問(wèn)題,最優(yōu)秀的人會(huì)轉(zhuǎn)正,得到很優(yōu)厚的待遇。

  考核的內(nèi)容,就是在公司的商務(wù)網(wǎng)站上任選一個(gè)頁(yè)面,然后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做完,我還不錯(cuò),技術(shù)比較熟練,是第四個(gè)做完的。當(dāng)我們把網(wǎng)頁(yè)做完后由這家公司的經(jīng)理進(jìn)行審核,最后的結(jié)果是,最先做完的前8個(gè)人可以有底薪加提成,每人頁(yè)面的提成是2元錢,而后面做完的,只有提成,沒(méi)有底薪,他們的提成是每個(gè)頁(yè)面5元錢,最后的幾個(gè)人就被淘汰了,制度雖有點(diǎn)不近人情,但是剛畢業(yè)的學(xué)生能忍也就忍了,就這樣,我們每個(gè)人得到了一份一個(gè)月的臨時(shí)合同,正式開(kāi)始了實(shí)習(xí)工作。

  三、正式工作

  我們每天的上班時(shí)間是從早上8:30分到下午的17:00,這是我見(jiàn)過(guò)最有激情的一些人了,年紀(jì)輕輕,干勁十足,來(lái)了以后就工作,連平時(shí)聊天的內(nèi)容也和本行業(yè)分不開(kāi),我喜歡他(她)們,回為是實(shí)習(xí)期,所以每天做的數(shù)量沒(méi)有太大要求,但是每個(gè)人都玩命似的干活,抓緊時(shí)間做網(wǎng)頁(yè),我們做的網(wǎng)頁(yè)是比較簡(jiǎn)單的從上到下式的網(wǎng)頁(yè),通過(guò)css+p排版,這樣在后期瀏覽器兼容測(cè)試中,就好做的很多了,文字與圖片之間就不會(huì)有太多的麻煩,我干的很不錯(cuò),不過(guò)有些追求精致,我做網(wǎng)頁(yè)的速度慢了很多,最初每天只能做3——4個(gè)網(wǎng)頁(yè),這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是不能接受的,后來(lái)我改變了工作方法,我第次工作的時(shí)候,先訂下計(jì)劃,比如今天做多少網(wǎng)頁(yè),然后我將要做的所有網(wǎng)頁(yè),先做好排版,這時(shí)的網(wǎng)頁(yè)雖然排過(guò)版,但是不美觀,因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行美化工作,然后我會(huì)在下午的時(shí)間,集中全力做美化工作,就這樣我的速度提高了很多,快了將近一倍多。只要更加熟練速度不會(huì)更快,我相信自己。

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