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平頂山國(guó)際旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告
2009年6月1日我開(kāi)始在平頂山友好國(guó)際旅行社進(jìn)行認(rèn)知實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間為6月1日至6月12日，共12天。認(rèn)知實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)導(dǎo)游實(shí)習(xí)要求學(xué)生能夠熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)的具體工作程序，如服務(wù)程序、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能，知道作為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和道德修養(yǎng)；根據(jù)已學(xué)的知識(shí)，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)旅游路線；練習(xí)導(dǎo)游詞的寫作，掌握不同類型景區(qū)（點(diǎn)）的導(dǎo)游方法及講解要點(diǎn)，掌握導(dǎo)游講解的基本要求、基本技巧、常用的講解方法、副語(yǔ)言的使用等技能；通過(guò)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，更好的鞏固所學(xué)的內(nèi)容，學(xué)生的實(shí)際操作能力和應(yīng)變處理能力，為畢業(yè)后從使導(dǎo)游工作以及旅游管理工作奠定良好基礎(chǔ)。通過(guò)這12天在友好國(guó)際旅行社的認(rèn)知實(shí)習(xí)，以上的要求基本達(dá)到，現(xiàn)報(bào)告如下：
一、 平頂山友好國(guó)際旅行社簡(jiǎn)介。
平頂山友好國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司的前身是平頂山友好旅行社有限公司，1998年8月經(jīng)省旅游局批準(zhǔn)成立、是平頂山市旅游行業(yè)第一家股份制企業(yè)，也是平頂山市規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的旅游業(yè)骨干企業(yè)之一。2005年4月15日交納足額質(zhì)保金后，經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)升格為平頂山友好國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司。公司現(xiàn)有員工38名，其中中級(jí)導(dǎo)游員4名。 “河南省優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號(hào)的導(dǎo)游4名，“河南省優(yōu)秀青年導(dǎo)游”1名。2001年平頂山首屆導(dǎo)游大賽中，我社10名參賽導(dǎo)游中 8名獲得平頂山市“十佳導(dǎo)游”，2名獲得“市優(yōu)秀導(dǎo)游”。2004年平頂山市第二屆導(dǎo)游大賽中，我社8名參賽導(dǎo)游中，5名獲得平頂山市十佳導(dǎo)游，3名獲市優(yōu)秀導(dǎo)游。2000年，2001年連續(xù)兩年被省旅游局評(píng)為“重質(zhì)量、守信譽(yù)的省級(jí)優(yōu)秀旅行社”。2002年、 2003年河南省旅游局評(píng)為“河南省最佳旅行社”。2004年被評(píng)為“河南省十佳旅行社”。“消費(fèi)者信得過(guò)旅行社”榮譽(yù)稱號(hào)。1993年3月被共青團(tuán)平頂山市授予“市級(jí)青年文明號(hào)”稱號(hào)，2000年6月，被共青團(tuán)河南省委授予“省級(jí)青年文明號(hào)”的稱號(hào)。2002年10月，因工會(huì)思想教育工作突出，被授予“平頂山優(yōu)秀思想政治工作企業(yè)”。2003年5月被共青團(tuán)中央授予國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”。
二、 旅行社的運(yùn)作與管理
1.公司現(xiàn)狀
經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，友好國(guó)際旅行社已經(jīng)有了一套成熟的運(yùn)作與管理體系，這些都可以從旅行社日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。每天早上公司有會(huì)有晨會(huì)，晨會(huì)的主要內(nèi)容為每周一歌、業(yè)務(wù)溝通與學(xué)習(xí)和老總訓(xùn)勉，這些都體現(xiàn)出了公司的一種文化，并一直保持下來(lái)，對(duì)于新舊員工都有一種凝聚作用，并且讓信息在公司內(nèi)部溝通得更快、更暢通。
2.旅行社業(yè)務(wù)來(lái)源
�。�1）業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)拉動(dòng)。友好國(guó)際旅行社目前的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式是，正常時(shí)間由導(dǎo)游外出以跑業(yè)務(wù)的方式增加旅游團(tuán)，拉團(tuán)的方式一般是導(dǎo)游的關(guān)系網(wǎng)，老顧客，以及主動(dòng)去企事業(yè)等單位推銷。整個(gè)旅行社的業(yè)務(wù)有超過(guò)70%是來(lái)源與此。這些業(yè)務(wù)員主要是沒(méi)有外出帶團(tuán)的導(dǎo)游,旅行社對(duì)此的鼓勵(lì)措施是將出團(tuán)收入純利潤(rùn)的30%作為業(yè)務(wù)提成發(fā)給業(yè)務(wù)員。
(2).前臺(tái)接待業(yè)務(wù)。前臺(tái)接待所接收到的業(yè)務(wù)量主要基于旅行社品牌效應(yīng)，和地處繁華地段的廣告牌。由于旅行社接待部在地處市中心繁華階段的中州快捷賓館，還有就是出入中州快捷賓館的客人。
(3)其他業(yè)務(wù)來(lái)源。主要是總經(jīng)理和計(jì)調(diào)部以及財(cái)務(wù)部等人員提供的客源�？偨�(jīng)理會(huì)和其他企事業(yè)單位簽訂一些大的長(zhǎng)期的旅游協(xié)議，而基調(diào)部門的人際關(guān)系也能帶來(lái)一部分的客源。
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3.旅行社業(yè)務(wù)的運(yùn)作
在每一筆業(yè)務(wù)簽訂旅游合同之后，將有業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)度導(dǎo)游帶團(tuán)成行。
（1）.導(dǎo)游人員。友好國(guó)際旅行社里的導(dǎo)游人員都是經(jīng)過(guò)國(guó)家統(tǒng)一考試發(fā)證上崗，并且，從日常的工作中可以看出，他們的素質(zhì)很高,言語(yǔ)交談之間能體現(xiàn)出帶團(tuán)過(guò)程中的活躍氣氛，能帶動(dòng)其他人員的激情。在友好國(guó)際實(shí)習(xí)的日子，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)客人前來(lái)投訴的，從這一點(diǎn)上可以看出，這里的導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)都是值得信賴的。此外，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還體現(xiàn)在接打電話的過(guò)程中。日常工作當(dāng)中，無(wú)論導(dǎo)游在前一刻有多么興高采烈或者郁郁寡歡，但當(dāng)拿起電話，聲音馬上就變得溫和，用最合適的語(yǔ)氣去與每一個(gè)客人溝通交流。
(2).出團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件處理。旅行社提供的服務(wù)再好，也還是不能預(yù)測(cè)和抵抗各種非人力所能解決的突發(fā)事件。在友好國(guó)際旅行社，領(lǐng)導(dǎo)很重視對(duì)出團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件處理，盡最大的努力避免顧客的不滿。一方面提高自身的服務(wù)質(zhì)量，另一方面對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)突發(fā)應(yīng)急事件的培訓(xùn)，以備不時(shí)之需。
(3).導(dǎo)游帶團(tuán)出去，有額外補(bǔ)助，規(guī)定的是省內(nèi)50元/天，省外30元/天，港澳和國(guó)外沒(méi)有帶團(tuán)不住。這樣的管理可以一定程度上激勵(lì)導(dǎo)游人員的工作熱情，以提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
4.旅行社運(yùn)作的后臺(tái)支持
(1).總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司未來(lái)發(fā)展的宏觀方面做指導(dǎo)�？偨�(jīng)理會(huì)隨時(shí)把一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的目標(biāo)公布出來(lái)，并提供一些大方向上的信息，再交由副總和各部門經(jīng)理細(xì)分任務(wù)目標(biāo)。今年夏天推出的就是短線馬拉灣玩水游，合同由總經(jīng)理出面與景區(qū)簽訂，而任務(wù)的細(xì)化則交給中級(jí)管理層。
(2).計(jì)調(diào)部門信息的提供。旅行社內(nèi)的計(jì)調(diào)部門隨時(shí)關(guān)注全國(guó)個(gè)景區(qū)景點(diǎn)線路的變更、價(jià)格的浮動(dòng)，并及時(shí)在晨會(huì)的業(yè)務(wù)溝通時(shí)間公布出來(lái)，提出關(guān)于業(yè)務(wù)推銷上的意見(jiàn)建議。例如，當(dāng)昆大麗線價(jià)格跌到歷年最低的時(shí)候，計(jì)調(diào)部門就建議業(yè)務(wù)員多多向客人推銷這條線路�？梢哉f(shuō)沒(méi)有計(jì)調(diào)部門的及時(shí)信息支持，旅行社很難作出適應(yīng)局勢(shì)的決策。
三、總結(jié)
通過(guò)在友好國(guó)際旅行社的實(shí)習(xí)，我了解到了以上關(guān)于旅行社運(yùn)作及各項(xiàng)管理措施，在個(gè)人操作上，學(xué)習(xí)并且在旅行社同仁的眼前實(shí)踐了導(dǎo)游歡迎辭和歡送詞，提高了個(gè)人素質(zhì)。在旅行社的這段時(shí)間，是我親身置身于其中，才能深刻體會(huì)其本質(zhì)。通過(guò)自身的一些加工分析，認(rèn)為即使是友好國(guó)際旅行社這樣的平頂山的大品牌，在管理上一樣存在著一些需要改進(jìn)的地方。在這個(gè)已有一定企業(yè)文化的公司，依然有些做的不夠好的地方,現(xiàn)在將提出本人的一些意見(jiàn)建議：
1.建立明確的競(jìng)爭(zhēng)制度，讓員工能更好地感覺(jué)到一定的競(jìng)爭(zhēng)壓力，產(chǎn)生努力工作的動(dòng)力。從12天里的實(shí)習(xí)來(lái)看，整個(gè)公司缺乏一種積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，同事之間沒(méi)有，員工也沒(méi)有意識(shí)到要和其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)。這樣下去不利于旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。建議制定一整套競(jìng)爭(zhēng)制度，包括對(duì)于優(yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)務(wù)落后者的懲罰，這些不需要很嚴(yán)重，但是一定要有�？梢栽O(shè)立一個(gè)關(guān)于每天業(yè)務(wù)情況的公告欄，每個(gè)人都把自己拉到的業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)介發(fā)布上去，周期為一個(gè)月。這樣每個(gè)人每個(gè)月都可以累計(jì)業(yè)務(wù)量，而且還方便了各人之間的業(yè)務(wù)溝通，也利于總經(jīng)理的決策。
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