銀行中秋客戶維護(hù)方案

　　為了確保事情或工作扎實(shí)開展，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案是解決一個(gè)問題或者一項(xiàng)工程，一個(gè)課題的詳細(xì)過程。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？以下是小編幫大家整理的銀行中秋客戶維護(hù)方案，歡迎閱讀與收藏。

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，對(duì)于商業(yè)銀行來說，為了實(shí)現(xiàn)自身的生存與發(fā)展，必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，由過去的規(guī)模效益逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜б妫�以客戶為中心，樹立全新的�?jīng)營(yíng)理念，維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系，將其培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，進(jìn)而在一定程度上提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展。

　　一、加強(qiáng)客戶管理

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于客戶群體不同，所以對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生的作用也有所不同，其中，大客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴，而中小客戶則是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。對(duì)此，針對(duì)不同的客戶群體，商業(yè)銀行需要采取不同的措施。

　　1.對(duì)大客戶加強(qiáng)管理。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)于商業(yè)銀行來說，大客戶是其發(fā)展的重要客戶，這是因?yàn)�，一方面可以為商業(yè)銀行帶來長(zhǎng)期的利潤(rùn)，另一方面可以幫助商業(yè)銀行誘發(fā)潛在客戶。因此，商業(yè)銀行在日常工作中，需要對(duì)大客戶加強(qiáng)管理。

　　2.根據(jù)市場(chǎng)需求確定自身產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，對(duì)于商業(yè)銀行來說，無論是產(chǎn)品價(jià)格，還是服務(wù)都出現(xiàn)同質(zhì)化趨勢(shì)，在這種情況下，為了強(qiáng)化自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，需要根據(jù)市場(chǎng)變化情況，進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，確保自己的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3.使用多種服務(wù)策略。隨著人們個(gè)性化需求的不斷增強(qiáng)，依靠簡(jiǎn)單的價(jià)格并不能贏得客戶，這時(shí)可以通過優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)方式等策略影響客戶對(duì)商業(yè)銀行的感受。針對(duì)大客戶可以開展靈活的個(gè)性化服務(wù)，例如大客戶賬戶透支業(yè)務(wù)務(wù)等，在法律、道德的約束下，通過為大客戶提供非常規(guī)服務(wù)，在一定程度上獲得大客戶的認(rèn)可。

　　4.根據(jù)大客戶實(shí)際情況，為其提供服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的，進(jìn)而決定了商業(yè)銀行與企業(yè)間的動(dòng)態(tài)關(guān)系。為此，商業(yè)銀行需要高度關(guān)注大客戶的變化(所處的行業(yè)、企業(yè)本身和同業(yè)的發(fā)展等)，在第一時(shí)間為其提供服務(wù)，進(jìn)一步增進(jìn)與大客戶之間的關(guān)系。

　　二、根據(jù)中小客戶的需求，建立全方位的服務(wù)體系

　　1.根據(jù)中小客戶需求，完善服務(wù)體系。對(duì)于商業(yè)銀行來說，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了實(shí)現(xiàn)自身的生存，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和定位，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)方式。在實(shí)際工作中，由于商業(yè)銀行營(yíng)銷直接與客戶發(fā)生關(guān)系，在這種情況下，需要準(zhǔn)確把握客戶需求，同時(shí)根據(jù)客戶需求情況為其提供不同的解決方案。另外，商業(yè)銀行通過與客戶進(jìn)行交流后，根據(jù)客戶需求情況，在一定程度上為金融創(chuàng)新提供參考依據(jù)。

　　2.對(duì)于忠誠(chéng)客戶，實(shí)施結(jié)果累計(jì)費(fèi)用折扣方案。在日常經(jīng)營(yíng)過程中，商業(yè)銀行需要針對(duì)忠誠(chéng)度較高的客戶群體，根據(jù)結(jié)算累計(jì)費(fèi)用情況，為其提供折扣、下調(diào)融資利率的等服務(wù)，以此保留長(zhǎng)期合作的客戶群體，進(jìn)一步吸引新的客戶。

　　3.金融創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷體制發(fā)生改變。為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行需要在體制、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)品種等方面加強(qiáng)變革，以此維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系，進(jìn)一步提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。

　　三、創(chuàng)新銀行管理體制

　　在我國(guó)，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響和制約，銀行存在形式主要以國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行為主，股份制銀行、城市商業(yè)銀行、外資銀行為輔，銀行體系呈現(xiàn)出多層次化趨勢(shì)。隨著改革開放的不斷深入，在國(guó)民待遇原則的引導(dǎo)下，一些實(shí)力雄厚的外資銀行紛紛進(jìn)入我國(guó)，一方面充實(shí)了市場(chǎng)的資本金，另一方面吸收了國(guó)外先進(jìn)的管理技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。為此，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng)新管理體制，進(jìn)而在一定程度上盡快成為現(xiàn)代金融企業(yè)。

　　1.創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了一些具有銀行功能的社會(huì)組織，進(jìn)一步豐富了客戶融資的渠道，進(jìn)而打破了銀行壟斷資金渠道的惟一性，同時(shí)通過倒逼的方式強(qiáng)迫銀行探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在這種情況下，不斷衍生出新的中間業(yè)務(wù)品種，為銀行帶來豐厚的利潤(rùn)。在我國(guó)，由于銀行中間業(yè)務(wù)起步比較晚，為了推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，同時(shí)積極探索銀行中間業(yè)務(wù)管理體制，確保銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的穩(wěn)健性。

　　2.創(chuàng)新金融機(jī)構(gòu)管理。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了適應(yīng)金融體制、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)展的需要，商業(yè)銀行需要調(diào)整機(jī)構(gòu)管理模式，進(jìn)一步滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　3.機(jī)構(gòu)設(shè)置方面。由過去的多級(jí)化轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交�，在我�?guó)，一般是按照行政級(jí)別設(shè)置銀行的組織機(jī)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)設(shè)置在一定程度上增加了與客戶聯(lián)系的中間環(huán)節(jié)，不僅效率低，而且缺乏靈活性。而扁平化的組織機(jī)構(gòu)不僅成本低、層次少，而且這種組織機(jī)構(gòu)受到各商業(yè)銀行的認(rèn)可。

　　4.業(yè)務(wù)管理方面。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了滿足市場(chǎng)需求，商業(yè)銀行需要加快業(yè)務(wù)管理專業(yè)化步伐，積極調(diào)整優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)部門，設(shè)置獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管理中心，實(shí)施專業(yè)化運(yùn)營(yíng)和垂直化管理，進(jìn)而最大限度地位客戶提供全方位的服務(wù)。

　　5.創(chuàng)新金融產(chǎn)品。隨著改革開放的不斷深入，我國(guó)的金融業(yè)逐漸與世界接軌，為了滿足市場(chǎng)需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品。

　　6.資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不再局限于簡(jiǎn)單的存貸款業(yè)務(wù)，需要不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)對(duì)象和服務(wù)深度，積極開發(fā)金融產(chǎn)品。

　　7.創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)于商業(yè)銀行來說，中間業(yè)務(wù)一方面是增加收入的關(guān)鍵，另一方面也是提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。因此，商業(yè)銀行需要不斷創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)。

　　8.創(chuàng)新營(yíng)銷方式。在買方主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，商業(yè)銀行需要樹立全新的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)建立以客戶的需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷制度，組織開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，借助媒體積極宣傳商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，按照由點(diǎn)到線再到面方式進(jìn)行營(yíng)銷，通過為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用產(chǎn)品和服務(wù)為客戶提供全新的體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。

　　9.創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。對(duì)于商業(yè)銀行來說，進(jìn)行金融創(chuàng)新會(huì)面臨一系列的金融風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低損失，商業(yè)銀行需要對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的識(shí)別，同時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)地評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)構(gòu)制定相應(yīng)的防范措施，進(jìn)一步確保商業(yè)銀行穩(wěn)健發(fā)展。

　　四、建立維護(hù)客戶關(guān)系的技術(shù)平臺(tái)

　　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息化成為銀行發(fā)展的趨勢(shì)，借助信息化可以進(jìn)一步拓寬金融市場(chǎng)。因此，商業(yè)銀行需要建立維護(hù)客戶關(guān)系的技術(shù)平臺(tái)，通過技術(shù)平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理。其中，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是創(chuàng)新管理理念基礎(chǔ)，對(duì)于商業(yè)銀行來說，借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需實(shí)進(jìn)行判斷、選擇等，通過對(duì)自身的組織體系、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而在一定程度上提高客戶的忠誠(chéng)度。商業(yè)銀行在日常經(jīng)營(yíng)過程中，借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效提高工作效率。在我國(guó)，盡管CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有得到普及，但是，可以吸收借鑒國(guó)外銀行業(yè)應(yīng)用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供全方位的服務(wù)。

　　五、結(jié)語

　　隨著改革開放的不斷深入，我國(guó)的銀行業(yè)逐漸開放，國(guó)外銀行紛紛進(jìn)入我國(guó)，進(jìn)一步加劇了銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下，我國(guó)商業(yè)銀行需要樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”營(yíng)銷理念，根據(jù)我國(guó)的國(guó)情，探索有中國(guó)特色的營(yíng)銷體系，同時(shí)維護(hù)好客戶關(guān)系，在一定程度上為客戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，將其培養(yǎng)成忠誠(chéng)的客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。

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