3·15消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)：食品安全

　　3·15消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)告出爐，食品安全最讓消費(fèi)者頭疼

　　濫用添加劑 用劣質(zhì)原料 假冒產(chǎn)品多

　　成消費(fèi)者“三怕”

　　食品、家用電器、房地產(chǎn)、手機(jī)等消費(fèi)，都與我們?nèi)粘Ｉ�活息息相關(guān)。哪些行業(yè)是消費(fèi)投訴最多的行業(yè)?這些行業(yè)中消費(fèi)糾紛多集中在哪些方面?

　　本周六是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，東莞時(shí)報(bào)再次啟動(dòng)“消費(fèi)維權(quán)3.15利劍行動(dòng)”，并制作了3.15消費(fèi)維權(quán)調(diào)查問(wèn)卷，關(guān)注消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　期間，有102位讀者參與我們的問(wèn)卷調(diào)查，他們一起選出了自己認(rèn)為存在最多消費(fèi)投訴問(wèn)題的前十個(gè)行業(yè)，分別是食品、網(wǎng)購(gòu)、餐飲、家用電器、快遞、房地產(chǎn)、美容美發(fā)、汽車(chē)銷(xiāo)售及維修、裝修及建材、交通運(yùn)輸、數(shù)碼產(chǎn)品。食品行業(yè)以58.82%的票選結(jié)果排在了首位，熱門(mén)“網(wǎng)購(gòu)”則次之，投票占比為47.06%。此外，其中裝修及建材與交通運(yùn)輸，以相同的結(jié)果并列排在第9位。

　　問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也顯示，七成的消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)維權(quán)。但不少消費(fèi)者還并不了解，遍布在各大超市、商場(chǎng)的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”可以讓你輕松維權(quán)。同時(shí)，也有76.47%的消費(fèi)者希望相關(guān)職能部門(mén)能夠加強(qiáng)投訴渠道的消費(fèi)知識(shí)宣傳。

　　食品 濫用添加劑、原料劣質(zhì)、假冒產(chǎn)品最受詬病

　　生活中消費(fèi)無(wú)處不在，“你認(rèn)為當(dāng)前哪個(gè)類(lèi)別的消費(fèi)問(wèn)題較多”，針對(duì)這一問(wèn)題，本報(bào)“3.15利劍行動(dòng)”問(wèn)卷調(diào)查列出了20個(gè)行業(yè)供受訪者選擇。

　　經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，選擇“食品”行業(yè)的最多，占比58.82%;餐飲行業(yè)與食品息息相關(guān)，消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)也不甚滿意，有37.25%的消費(fèi)者認(rèn)為餐飲消費(fèi)問(wèn)題多。

　　食品行業(yè)消費(fèi)投訴存在最多的問(wèn)題是什么?有68.63%的消費(fèi)者選擇了“濫用添加劑”，這一占比最高;其次為“假冒、山寨產(chǎn)品多”、“使用劣質(zhì)生產(chǎn)原料”，各均為60.78%。

　　消委會(huì)分析

　　食品占消委會(huì)商品類(lèi)投訴第二位

　　“食品”行業(yè)消費(fèi)投訴較多，這一調(diào)查結(jié)果與東莞市消委會(huì)的歷年投訴分析結(jié)果吻合度較高。

　　記者梳理2010年~2013年市消委會(huì)投訴分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在投訴主要集中領(lǐng)域方面，食品投訴宗數(shù)一直位居商品類(lèi)投訴第二位，而且呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)。

　　市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平認(rèn)為，消費(fèi)中，碰到食品問(wèn)題后，真正上升到來(lái)消委會(huì)投訴的還只是少數(shù)，“很多食品過(guò)期、食物變質(zhì)等問(wèn)題出現(xiàn)后，通常都是消費(fèi)者自行與商家協(xié)商解決了。”

　　吃了食物拉肚子投訴難

　　從消委會(huì)接到的食品消費(fèi)投訴類(lèi)別來(lái)看，主要還是食品濫用添加劑、商品標(biāo)識(shí)不規(guī)范、食品變質(zhì)導(dǎo)致腹瀉等胃腸道癥狀等情況。

　　“濫用添加劑、商品標(biāo)識(shí)不規(guī)范這些投訴多來(lái)自于職業(yè)投訴人。”鄧國(guó)平說(shuō)，從處理結(jié)果上來(lái)看，往往并不樂(lè)觀，“比如商品標(biāo)識(shí)不規(guī)范，很多職業(yè)投訴人常會(huì)提出高額的賠償，而商家最終也會(huì)以產(chǎn)品不是自己所產(chǎn)來(lái)辯解，很難達(dá)成滿意的處理結(jié)果。

　　另外，鄧國(guó)平說(shuō)，對(duì)于食品導(dǎo)致胃腸道問(wèn)題的投訴，在協(xié)調(diào)過(guò)程中，通常會(huì)碰到證據(jù)不足等問(wèn)題，“比如有些消費(fèi)者在中小食雜店購(gòu)買(mǎi)食物后，沒(méi)有索要購(gòu)物憑證，出現(xiàn)問(wèn)題后就缺乏證據(jù)。”

　　鄧國(guó)平提醒，消費(fèi)者要注意保留證據(jù)、索要發(fā)票收據(jù)，懷疑食品造成的傷害，在看病過(guò)程中，注意保留好看病診斷書(shū)、治療費(fèi)收據(jù)、發(fā)票等。

　　網(wǎng)購(gòu) 最突出問(wèn)題：貨不對(duì)板、退貨遭拒

　　明明網(wǎng)店圖片顯示的是“高、大、上”的衣服，可拿到手卻令人失望。估計(jì)許多有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的消費(fèi)者，都已經(jīng)切身體會(huì)過(guò)。

　　本報(bào)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，有84.31%的消費(fèi)者認(rèn)為“貨不對(duì)板、以次充好”是網(wǎng)購(gòu)行業(yè)突出問(wèn)題。同時(shí)，52.94%的消費(fèi)者認(rèn)為“消費(fèi)者退貨遭拒”也是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的最常見(jiàn)的問(wèn)題。

　　消委會(huì)分析

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V逐年遞增

　　鄧國(guó)平說(shuō)，近年來(lái)，有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)投訴是逐年都在遞增。

　　根據(jù)市消委會(huì)歷年投訴分析結(jié)果顯示，2010年，虛擬購(gòu)物方面的投訴已成為了服務(wù)類(lèi)投訴的主要集中領(lǐng)域之一，其中，當(dāng)年涉及虛擬購(gòu)物方面的消費(fèi)投訴有42宗。

　　2011年的數(shù)據(jù)顯示，市消委會(huì)受理的消費(fèi)者投訴中，網(wǎng)上購(gòu)物同樣也是主流，當(dāng)年，市消委會(huì)受理的相關(guān)投訴有81宗，數(shù)量?jī)H次于手機(jī)、食品。

　　最好選擇第三方支付平臺(tái)

　　鄧國(guó)平提醒消費(fèi)者，從3月15日新《消法》實(shí)施后，網(wǎng)購(gòu)將享有七天的“后悔權(quán)”，可以無(wú)理由退貨。

　　他還提醒，盡量避免在網(wǎng)上進(jìn)行大額消費(fèi)。付款時(shí)，一定要選擇合法、知名網(wǎng)站，最好是支持貨到付款、第三方付款的正規(guī)購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物。和實(shí)體店交易一樣，你也要保留網(wǎng)上交易的憑證，以便日后維權(quán)。

　　快遞 最不滿“先簽收后驗(yàn)貨”潛規(guī)則

　　隨著電子商務(wù)發(fā)展模式的日趨完善，物流業(yè)更加風(fēng)生水起了。

　　在“你認(rèn)為當(dāng)前哪個(gè)類(lèi)別的消費(fèi)問(wèn)題較多”的調(diào)查問(wèn)題上，有33.33%的消費(fèi)者就將選票投向了“快遞”。

　　有70.59%的消費(fèi)者認(rèn)為快遞存在“仍存在‘先簽收后驗(yàn)貨’行業(yè)潛規(guī)則”。

　　消委會(huì)分析

　　舉證難導(dǎo)致快遞投訴難解決

　　“快遞的消費(fèi)糾紛往往與網(wǎng)購(gòu)?fù)对V重疊。”鄧國(guó)平說(shuō)，根據(jù)市消委會(huì)歷年投訴分析結(jié)果顯示，2010年，市消委會(huì)受理的服務(wù)類(lèi)投訴有862宗，其中，涉及到快遞的有71宗，是投訴主要集中的領(lǐng)域之一。

　　鄧國(guó)平坦言，從消費(fèi)投訴類(lèi)別來(lái)看，涉及快遞投訴算是比較難解決的領(lǐng)域，“最關(guān)鍵是，舉證太難。”

　　如實(shí)填寫(xiě)貨值，選擇保價(jià)

　　“現(xiàn)在，快遞投訴主要表現(xiàn)送貨不及時(shí)、快遞調(diào)包、快遞產(chǎn)品損害等方面。”鄧國(guó)平說(shuō)，以快遞產(chǎn)品損害來(lái)說(shuō)，就很難查證到底是網(wǎng)店商家的問(wèn)題還是快遞過(guò)程中導(dǎo)致的后果。

　　另外，在快遞投訴的賠償金額方面也常難以界定。鄧國(guó)平舉例，他曾經(jīng)就接到過(guò)一個(gè)快遞遺失的投訴，投訴方自述快遞了一盒靈芝孢子粉，價(jià)值20萬(wàn)。但是，為了不露財(cái)，投訴方在快遞單上僅填寫(xiě)了“食品”，且并未保價(jià)，這種情況下，很難查證遺失快遞的內(nèi)容，只能按照郵費(fèi)的多少倍來(lái)賠償。

　　鄧國(guó)平提醒消費(fèi)者，選擇快遞服務(wù)，首先要選擇有規(guī)模、有口碑的快遞公司;如實(shí)填寫(xiě)貨值，貴重物品建議購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

　　美容 消費(fèi)者最怕預(yù)付卡消費(fèi)陷阱

　　美容美發(fā)消費(fèi)行業(yè)存在的問(wèn)題也讓不少消費(fèi)者“詬病”。

　　調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，有72.55%的消費(fèi)者認(rèn)為“預(yù)付卡消費(fèi)陷阱”比較突出。“超范圍經(jīng)營(yíng)”也是消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，47.06%的消費(fèi)者選擇了這一項(xiàng)。而“消費(fèi)傷害”則比較少有消費(fèi)者選擇。

　　消委會(huì)分析

　　糾紛多源于對(duì)消費(fèi)者身心造成傷害

　　鄧國(guó)平說(shuō)，關(guān)于美容美發(fā)方面的投訴，在市消委會(huì)的投訴榜單上，投訴數(shù)量并不是最多。“投訴數(shù)量雖不多，但是涉及到美容違規(guī)經(jīng)營(yíng)引起消費(fèi)糾紛，往往是對(duì)消費(fèi)者的身體健康造成傷害，同時(shí)在社會(huì)上也造成惡劣的影響。”鄧國(guó)平說(shuō)。

　　“比如去年就發(fā)生美容失敗，消費(fèi)者跳樓維權(quán)的案例。還有花十幾萬(wàn)美容，導(dǎo)致臉部抽搐，醫(yī)院診斷為激素依賴癥。前幾年，還出現(xiàn)過(guò)百萬(wàn)豐胸?zé)o效的案例。”鄧國(guó)平說(shuō)，而當(dāng)消費(fèi)者提出賠償時(shí)，美容院會(huì)采取“一拖，二拒，三走人”的方式不肯擔(dān)責(zé)。

　　市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，進(jìn)行美容服務(wù)前，有權(quán)利了解美容店的經(jīng)營(yíng)范圍和資質(zhì)，可以要求美容師出示相關(guān)的資格證書(shū)等。

　　消費(fèi)時(shí)，必須索取有美容院蓋章的發(fā)票或收據(jù)，簽訂服務(wù)合同，明確違約責(zé)任。

　　維權(quán)

　　大型商場(chǎng)和超市

　　可找到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站

　　遇到侵權(quán)，有74.51%的消費(fèi)者表示“會(huì)”主動(dòng)維權(quán)，有25.49%的受訪者則“不會(huì)”。

　　如果要維權(quán)，有86.27%的消費(fèi)者選擇“和商家協(xié)商解決”;其次，有39.22%的消費(fèi)者選擇“向相關(guān)職能部門(mén)投訴”。

　　目前，東莞還有500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，但是，本報(bào)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，僅有5.88%的消費(fèi)者知道“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，并去服務(wù)站進(jìn)行過(guò)消費(fèi)投訴。

　　目前，東莞在嘉榮、沃爾瑪、家樂(lè)福、時(shí)尚電器等大型商場(chǎng)和超市建立了500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

　　“設(shè)立在大型超市、行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，主要是負(fù)責(zé)接待和承接消費(fèi)投訴，并處理涉及自身的消費(fèi)投訴。”市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧國(guó)平介紹，如果是涉及自身以外的投訴件，服務(wù)站要及時(shí)移轉(zhuǎn)到轄區(qū)的工商局和消委會(huì)，由工商局和消委會(huì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)調(diào)查處理。

　　去年500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理了近3000宗投訴，承擔(dān)了市消委會(huì)近一半的投訴量。“僅南城的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，就受理了1500宗投訴。”鄧國(guó)平說(shuō)，今年將會(huì)加大對(duì)這些服務(wù)站點(diǎn)的推廣，提高認(rèn)知度，也會(huì)制定退出機(jī)制，對(duì)不能擔(dān)負(fù)起責(zé)任的服務(wù)站進(jìn)行摘牌處理。

　　手機(jī) 通信服務(wù)業(yè)投訴不少

　　和食品、網(wǎng)購(gòu)、餐飲一樣，手機(jī)消費(fèi)也是消費(fèi)者日常生活中最為普遍的消費(fèi)。

　　不過(guò)，本次102位消費(fèi)者中，只有15.69%的消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)消費(fèi)行業(yè)投訴問(wèn)題較多。與手機(jī)消費(fèi)行業(yè)相關(guān)的是，13.73%的消費(fèi)者選擇“通信服務(wù)行業(yè)”存在的消費(fèi)問(wèn)題比較多。

　　消委會(huì)分析

　　手機(jī)投訴量逐年下降

　　鄧國(guó)平也根據(jù)消委會(huì)近年來(lái)接到的投訴分析，手機(jī)消費(fèi)投訴數(shù)量呈現(xiàn)出逐年下降的趨勢(shì)。“比如2010年，消委會(huì)接到的手機(jī)投訴數(shù)量是533宗，2011年下降到352宗，這幾年都是一個(gè)下降的趨勢(shì)。”鄧國(guó)平說(shuō)。

　　鄧國(guó)平分析，投訴數(shù)量下降的原因是，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)消費(fèi)越來(lái)越熟悉，品牌消費(fèi)意識(shí)逐年增強(qiáng)，而且手機(jī)售后服務(wù)也有所改善。

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