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人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用誤區(qū)
一、引言
人本管理，簡(jiǎn)單概括就是“以人為本”核心理念在管理實(shí)踐中的具體應(yīng)用，其效果體現(xiàn)為內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的提高和企業(yè)外部良好社會(huì)形象的塑造。一般來(lái)講，人本管理具有以下特征:
(一)個(gè)人的自我管理是人本管理的本質(zhì)特征
人本管理強(qiáng)調(diào)人的主體意識(shí)，個(gè)人既能自覺(jué)主動(dòng)地參與企業(yè)管理，也能進(jìn)行自我管理，能夠根據(jù)企業(yè)的總體目標(biāo)，在各自所在的工作崗位上自主地做好工作，充分發(fā)揮自己的潛力，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
(二)企業(yè)文化是人本管理的核心
人本管理的基礎(chǔ)是基于員工對(duì)組織行為規(guī)范和規(guī)章制度的認(rèn)知、理解與內(nèi)化，它所依托的是組織的共同價(jià)值觀和心理文化氛圍，管理者的作用主要在于啟發(fā)、引導(dǎo)和支持。
(三)人本管理對(duì)人的約束是柔性的
人本管理主要不是依靠權(quán)力影響，如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令，而是依賴于員工的自覺(jué)性、主動(dòng)性，管理比較松散，彈性較大。
壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)了人本管理，但其效果與人本管理的目標(biāo)相悖。本文擬對(duì)人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用進(jìn)行分析和探討。
二、人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的體現(xiàn)
從管理的角度來(lái)講，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)就是一個(gè)對(duì)組織和人員的管理過(guò)程。從組織的角度來(lái)看，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是壽險(xiǎn)公司對(duì)銷(xiāo)售的管理方式之一，需要職業(yè)經(jīng)理人對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行全面的過(guò)程管理;從銷(xiāo)售人員的角度看，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售人員自我管理的過(guò)程。從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)多年的實(shí)踐來(lái)看，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的一些具體方式，似乎都體現(xiàn)了人本管理的形式和內(nèi)容，比如說(shuō)銷(xiāo)售人員的自我管理、壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造及對(duì)銷(xiāo)售人員的柔性約束等等，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:
(一)人力資源的招幕體現(xiàn)了充分的民主
壽險(xiǎn)公司對(duì)適合從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的人員進(jìn)行招聘，一般是通過(guò)熟人或職業(yè)介紹所推薦，再通過(guò)公司的面試、培訓(xùn)，考試后錄用。招聘的權(quán)力、過(guò)程、結(jié)果等完全由從業(yè)人員自主決策。
(二)營(yíng)銷(xiāo)管理中體現(xiàn)了對(duì)人才培養(yǎng)的充分重視
目前國(guó)內(nèi)各壽險(xiǎn)公司所開(kāi)列的培訓(xùn)課程大致有:新人崗前培訓(xùn)、新人銜接訓(xùn)練;主任晉升培訓(xùn)、主任研修班;經(jīng)理研修、營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理研修等。據(jù)一些調(diào)查公司資料報(bào)道，如果按照我國(guó)企業(yè)職工培訓(xùn)課程進(jìn)行評(píng)比的話，壽險(xiǎn)公司排在前三名。
(三)特別注重營(yíng)造壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的文化氛圍
壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的管理者主要包括營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理以及營(yíng)業(yè)組主任，他們都非常注重營(yíng)銷(xiāo)文化的塑造，總是盡可能地調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的主動(dòng)性、積極性。銷(xiāo)售人員把職場(chǎng)當(dāng)成自己從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，大家總是被一種被認(rèn)同和趨同化的文化所凝聚，因此，銷(xiāo)售人員能夠心情舒暢、滿腔熱情地從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作。
(四)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)力機(jī)制是員工晉升
壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的組織架構(gòu)及發(fā)展模式給了銷(xiāo)售人員對(duì)壽險(xiǎn)事業(yè)無(wú)限的期待和憧憬，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理模式為業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯作了長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，職位的晉升不會(huì)因人際關(guān)系或職位設(shè)置及數(shù)量而受到影響。
三、人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)效果中的尷尬表現(xiàn)
人本管理最終體現(xiàn)的效果是多方面的。但是，對(duì)一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)單位而言，通過(guò)人本管理所要顯現(xiàn)的微觀效應(yīng)無(wú)非是內(nèi)部員工士氣高漲、員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度提高以及企業(yè)外部績(jī)效顯著、企業(yè)社會(huì)聲譽(yù)非凡等。不過(guò)，當(dāng)前壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人本管理應(yīng)用的結(jié)果卻是相悖的，其具體表現(xiàn)為如下兩個(gè)方面:
(一)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不穩(wěn)定，脫落率高
我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的脫落率平均在60%左右，成為全國(guó)行業(yè)員工流失率之最。我們僅以壽險(xiǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)的XX省為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年底XX省有7. 8萬(wàn)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，分布于近1901個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部之中，平均每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部有40余人，龐大的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中僅有62%的營(yíng)銷(xiāo)員在原公司從業(yè)一年以上;2003年6月末，該省壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員總量降至7. 3萬(wàn)，而在原公司從業(yè)一年以上的比例降為43%;從持證情況來(lái)看，該省通過(guò)保險(xiǎn)代理決位人員基本資格考試的從業(yè)人員累計(jì)8萬(wàn)余人，但近幾年?duì)I銷(xiāo)隊(duì)伍的持證率始終徘徊在50%上下，說(shuō)明有大量取得代理從業(yè)資格的營(yíng)銷(xiāo)人員脫落。
(二)營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)問(wèn)題突出，壽險(xiǎn)信譽(yù)受損
壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)出現(xiàn)了誠(chéng)信危機(jī)，為此，保監(jiān)會(huì)還專(zhuān)門(mén)制定壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的行為規(guī)范，強(qiáng)化社會(huì)對(duì)壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的監(jiān)督，由此可見(jiàn)，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)形象的塑造更多的是負(fù)效應(yīng)。目前普遍認(rèn)為，
低素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍和短期化的銷(xiāo)售行為與壽險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷“升級(jí)換代”之間的矛盾日益突出;同時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)也提出了更高的要求。而壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍為了維持和拓展自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而產(chǎn)生了大量誤導(dǎo)行為，這損害了壽險(xiǎn)業(yè)的形象。
由此我們可以看到，人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)的目標(biāo)，也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)外的目標(biāo)，理論與實(shí)踐是否出現(xiàn)了矛盾?我們不能武斷地下結(jié)論。但是，對(duì)于人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用中的良好愿望與得到不令人滿意的結(jié)論之間的巨大反差，是很值得理論界及壽險(xiǎn)公司進(jìn)行反思的。
四、對(duì)人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的反思
(一)人性假設(shè)與人本管理
管理理論的建立，總有一定的前提與假設(shè)。由于管理的對(duì)象是人，因而古今中外管理理論的建立都是以一定的人性假設(shè)為基本前提的。任何管理者在其管理活動(dòng)中，都無(wú)法回避對(duì)于人的基本看法或人性觀這個(gè)根木問(wèn)題。
人本管理的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)是“人是目的”，人本管理是以謀求人的全面自由發(fā)展
為終極目的的管理。所謂人本管理，就是通過(guò)以人為本的企業(yè)管理活動(dòng)和以盡可能少的消耗，獲取盡可能多的產(chǎn)出實(shí)踐，來(lái)鍛煉人的意志、腦力、智力和體力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，達(dá)到完善人的意志和品格、提高人的智力、增強(qiáng)人的體力、使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展的目的。這意味著我們必須從那種把對(duì)人的投資視為“經(jīng)濟(jì)性投資”的立場(chǎng)，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全面發(fā)展性投資”的立場(chǎng)。企業(yè)組織在非人本管理學(xué)的指導(dǎo)下所進(jìn)行的一切投資，希望得到的僅僅是利潤(rùn);而在“人本管理”時(shí)代，企業(yè)的投資不僅產(chǎn)出利潤(rùn)，還產(chǎn)出“新人”—全面自由發(fā)展的人。
而人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際應(yīng)用中，管理者對(duì)管理對(duì)象的假設(shè)前提實(shí)際上是以人的本性是唯利的、人是經(jīng)濟(jì)人為基本看法，因此，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理中的人員招聘、員工晉升、營(yíng)銷(xiāo)組織發(fā)展、員工激勵(lì)等各種管理措施，都在最大程度地調(diào)動(dòng)人的經(jīng)濟(jì)屬性。雖然形式上壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的種種做法與人本管理的內(nèi)容很相似，但在實(shí)踐的應(yīng)用效果中，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的經(jīng)濟(jì)屬性在“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的前提下被充分調(diào)動(dòng)并挖掘出來(lái)，而且還得到了壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理制度和管理措施的肯定及強(qiáng)化。
從人本管理的人性假設(shè)及壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中人性假設(shè)的實(shí)際應(yīng)用對(duì)比中，我們并不是要得出孰好孰壞的結(jié)論，我們只能說(shuō)從某種意義上壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)還不是人本管理，或者說(shuō)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的人本管理還處于非常低的層次。同時(shí)，對(duì)人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用還需要做更深層次的探討。人作為社會(huì)歷史的存在物，其思想、行為的復(fù)雜性遠(yuǎn)非簡(jiǎn)單的人性假設(shè)所能概括。一方面，不同的人性假設(shè)都蘊(yùn)含著某種程度的科學(xué)合理成分，它們?cè)趯?shí)踐中總有其可用之處;另一方面，作為假設(shè)，總有它不盡如人意的地方，特別是涉及到人這個(gè)社會(huì)歷史的復(fù)雜體時(shí)，任何理論都不可能窮盡對(duì)人、對(duì)人的本性的認(rèn)識(shí)，明智的態(tài)度應(yīng)是充分利用所有理論，在管理中采取尊重人性的措施和方式。
(二)制度基拙與人本管理
產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)是企業(yè)制度的基礎(chǔ)，有什么樣的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)就會(huì)有什么樣的公司治理結(jié)構(gòu)，有什么樣的公司治理結(jié)構(gòu)就要有什么樣的管理方式與之配套。因此，從經(jīng)濟(jì)是物質(zhì)基礎(chǔ)的角度來(lái)看，任何形式的管理都是在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的上層建筑。
人本管理所依賴的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)是產(chǎn)權(quán)的高度多樣化，企業(yè)的目標(biāo)不僅僅局限在單一的股東利益基礎(chǔ)上，企業(yè)治理重點(diǎn)由股東變?yōu)楣蓶|、員工、顧客、社區(qū)、政府等多邊的共同利益所有者。因此，如果企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)傾向于對(duì)員工人力資本的承認(rèn)，在報(bào)酬制度中體現(xiàn)對(duì)人力資本的回報(bào)，那么，在企業(yè)管理中自然就要求人本管理;同時(shí)，人本管理也會(huì)從具體的管理活動(dòng)中使人力資源得以轉(zhuǎn)化為人力資本。
然而，目前我國(guó)大多數(shù)的壽險(xiǎn)公司還是“一股獨(dú)大”的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)人力資本的職工股及職工股組織幾乎沒(méi)有形成;同時(shí)由于國(guó)有股的所有者缺位，即便把人本管理提到議事日程上來(lái)，對(duì)員工人力資本的形成、認(rèn)可及回報(bào)也會(huì)流于形式。
換句話說(shuō)，目前我國(guó)對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的制度基礎(chǔ)不是對(duì)人本管理的回歸，而是對(duì)人本管理的遠(yuǎn)離，是對(duì)目前壽險(xiǎn)公司治理機(jī)制的鞏固。目前，各壽險(xiǎn)公司實(shí)行的決定壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員經(jīng)濟(jì)命脈的管理制度就是一個(gè)例證:壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的收人包括傭金和津貼兩部分，傭金是主要收人來(lái)源，不同產(chǎn)品、不同期限、不同繳費(fèi)方式的傭金不同。一般新保單傭金率較高，為首年度保費(fèi)的15%-35%，續(xù)傭逐年降低，但可持續(xù)2-6年。這種即期和延期相結(jié)合的傭金結(jié)構(gòu)，不僅能激發(fā)代理人不斷拓展業(yè)務(wù)，還可以增加他們“跳槽”的機(jī)會(huì)成本。營(yíng)銷(xiāo)管理制度中強(qiáng)調(diào)人員的“人脈”歸屬，雖然限制了代理人在不同營(yíng)業(yè)單位的自由流動(dòng)，但也保證了營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍各級(jí)代理人利益的一致性。由此我們看到，目前壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的管理制度基礎(chǔ)完全是股東唯上。
五、結(jié)論
從人本管理在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的尷尬及其反思中，我們可以看出，人本管理本身是一個(gè)由低級(jí)到高級(jí)的變動(dòng)過(guò)程，而在這個(gè)變動(dòng)過(guò)程中，遠(yuǎn)不是某種意識(shí)形態(tài)在起關(guān)鍵作用或絕對(duì)作用。我們不得不承認(rèn)，人本管理是以物質(zhì)基礎(chǔ)為條件、以經(jīng)濟(jì)學(xué)為應(yīng)用約束的。比如，就壽險(xiǎn)公司的形象而言，形象的塑造固然是人員的問(wèn)題，但從實(shí)質(zhì)上來(lái)說(shuō)還是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)起決定作用。壽險(xiǎn)公司在發(fā)展路徑上面臨規(guī)模和品質(zhì)的選擇，也就是先做大還是先做強(qiáng)的選擇。在壽險(xiǎn)公司作為經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)前提下，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的初級(jí)階段無(wú)法回避這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，那就是“做大某種程度上就等于做強(qiáng)”。于是，壽險(xiǎn)公司的理性決策就成為強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展。現(xiàn)行壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)制度使用的業(yè)務(wù)政策強(qiáng)化了激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制又重在業(yè)務(wù)規(guī)模激勵(lì)，其結(jié)果是業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)難掩品質(zhì)下降之憂，現(xiàn)有銷(xiāo)售隊(duì)伍迅速擴(kuò)張但綜合素質(zhì)下降，難以擔(dān)當(dāng)知識(shí)含量大幅提高的壽險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售重任，使得整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信受到考驗(yàn)。
由此，人本管理的實(shí)踐者必須清醒地認(rèn)識(shí)到:第一、權(quán)力和利益關(guān)系是人與人、人與群體、群體與群體之間的關(guān)系，它必然要對(duì)人的行為方式產(chǎn)生影響。第二、誰(shuí)擁有權(quán)力和利益以及權(quán)力與利益如何分配，取決于人所擁有的要素對(duì)組織是否有貢獻(xiàn)以及要素的相對(duì)重要性和相對(duì)稀缺程度。第三、權(quán)力關(guān)系和利益關(guān)系是相對(duì)穩(wěn)定的，不是一成不變的。因?yàn)橐氐南鄬?duì)重要性和相對(duì)稀缺程度會(huì)發(fā)生變化。因此，面對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論是理論界還是業(yè)界，都沒(méi)有必要對(duì)人本管理拔苗助長(zhǎng)，也沒(méi)有必要因噎廢食。從某種角度來(lái)看，我們只能說(shuō)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于人本管理的應(yīng)用所需具備的物質(zhì)條件還不夠巨大，所需的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)還沒(méi)有發(fā)生質(zhì)的飛躍。因此，客觀規(guī)律是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，但對(duì)客觀規(guī)律的應(yīng)用不但要注意應(yīng)用規(guī)律的內(nèi)容，還要注意應(yīng)用規(guī)律所需的條件。
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