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酒店領(lǐng)導(dǎo)者和管理者角色的區(qū)別
領(lǐng)導(dǎo)者更多的是制訂方向和戰(zhàn)略，管理者則是側(cè)重布局和執(zhí)行。在酒店行業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間的區(qū)別到底是什么?下面是小編為你帶來(lái)的酒店領(lǐng)導(dǎo)者和管理者角色的區(qū)別，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店領(lǐng)導(dǎo)者與管理者之間的不同，是酒店業(yè)中經(jīng)常討論的課題。研究酒店業(yè)管理時(shí)也會(huì)談到領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別，但人們還是常常會(huì)把兩者混淆。其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者一定會(huì)具備部分管理者的能力，同時(shí)管理者也一定會(huì)具備部分領(lǐng)導(dǎo)者的能力，如此才能夠把事情做成。但是，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間還是有著比較明顯的區(qū)別。下面，我就來(lái)講講一個(gè)典型的領(lǐng)導(dǎo)者到底是怎樣的，以及一個(gè)典型的管理者到底應(yīng)該做哪些事情。
在我看來(lái)，一個(gè)典型的酒店領(lǐng)導(dǎo)者身上主要具備四大能力，我把它們依次稱作為：造夢(mèng)能力、開路能力、帶將能力和顛覆能力。
酒店領(lǐng)導(dǎo)者要有造夢(mèng)能力
“一個(gè)酒店領(lǐng)導(dǎo)者必須先有夢(mèng)想，然后用夢(mèng)想去吸引追隨者一起來(lái)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)群體都是先有領(lǐng)導(dǎo)者，然后大家跟著領(lǐng)導(dǎo)者一起去追夢(mèng)。由此可見，領(lǐng)導(dǎo)者通常是帶領(lǐng)大家把本來(lái)沒有的事情做成的人。
比如在商業(yè)領(lǐng)域，阿里巴巴本來(lái)并不存在，但馬云和他的團(tuán)隊(duì)打下了阿里巴巴的江山;騰訊本來(lái)并不存在，但馬化騰領(lǐng)導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)打造了騰訊的網(wǎng)絡(luò)帝國(guó);華為本來(lái)并不存在，但任正非領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)拼出了華為的一片天地。所有這些都是領(lǐng)導(dǎo)者帶著自己的團(tuán)隊(duì)一起造夢(mèng)奮斗，打出的一片天下。
所以在某種意義上，領(lǐng)導(dǎo)者的特征是造夢(mèng)特征，就是他把一件本來(lái)不存在的事情變得存在了。也就是說(shuō)，凡是把一個(gè)世界上本來(lái)不存在的事情變得存在了，并且有無(wú)數(shù)追隨者的人，都可以算作領(lǐng)導(dǎo)者。
酒店領(lǐng)導(dǎo)者需要有開路能力
大家都知道一件事情想要從無(wú)到有，沒有先例可循，因此常常需要打破常規(guī)，尋找新的道路。從一定意義上來(lái)說(shuō)，每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都肩負(fù)著重要的責(zé)任，常常面臨著失敗甚至被毀滅的考驗(yàn)。大家稍微想一下，如果劉邦當(dāng)時(shí)沒有打敗項(xiàng)羽，而是被項(xiàng)羽打敗，那么劉邦就會(huì)死無(wú)葬身之地。
因此，領(lǐng)導(dǎo)者需要有打碎一個(gè)舊世界、建立一個(gè)新世界的勇氣。而新世界如何建立，照什么路徑去建立，都需要有突破常規(guī)的能力和勇氣。
酒店領(lǐng)導(dǎo)者需要具備帶將的能力
韓信曾經(jīng)跟劉邦說(shuō)他是帶兵多多益善，而劉邦是帶將多多益善。這就是說(shuō)，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者沖到一線去指揮基層員工是絕對(duì)不可取的，最后往往會(huì)陷入煩亂的具體事務(wù)，使自己迷失戰(zhàn)略方向、格局和布局。
一個(gè)真正的領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的能力實(shí)際上是帶領(lǐng)一群有眼光的人，沿著一個(gè)宏偉的目標(biāo)不斷前進(jìn)，像壓路機(jī)一樣碾壓過(guò)所有瑣碎的事情。目標(biāo)只有一個(gè)，就是走向真正的成功。所以說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)者的帶將能力遠(yuǎn)大于帶兵能力。任何憑著自己的能力無(wú)所不能單干，卻沒有強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)成員的人，都不能算真正的領(lǐng)導(dǎo)人，比如項(xiàng)羽，我們說(shuō)他是英雄，但卻不是領(lǐng)導(dǎo)人。
酒店領(lǐng)導(dǎo)者必須要具備顛覆性的能力和顛覆性思維，也就是革命性
一般來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)管理者都不太容易顛覆一個(gè)公司原來(lái)的結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式或者制度，因?yàn)楣芾碚咄ǔＪ窃谥刃蛑畠?nèi)把事情變得更好。
以上就是領(lǐng)導(dǎo)者所需要具備的能力，我們?cè)賮?lái)講一講管理者的最主要特征是什么。
具備建立秩序的能力
大家都知道，如果只有劉邦，漢朝是無(wú)法建立的。劉邦最后能夠成功是因?yàn)橛辛耸捄巍粋�(gè)建立秩序的能手。他把國(guó)家的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力系統(tǒng)、后勤行政系統(tǒng)、軍事管理系統(tǒng)弄得井井有條。在這個(gè)前提下，劉邦打任何一仗都不用擔(dān)心，因?yàn)楹蠓降谋R、糧草都能夠跟上。
所以，管理者的重要性一點(diǎn)都不亞于領(lǐng)導(dǎo)者，光有夢(mèng)想是不夠的，還要有有能力的管理能手。華住酒店集團(tuán)在上市后之所以還能不斷發(fā)展，是因?yàn)槿A住酒店集團(tuán)有一批非常善于打造各種系統(tǒng)的管理者，華住酒店集團(tuán)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)都被他們管理得很好。
具備提升效率的作用
一個(gè)管理者最重要的作用實(shí)際上是提升效率。原因是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者把企業(yè)基本建立好了，它后續(xù)的效率提升就變得非常重要。效率提升最重要的是需要引入高科技機(jī)制來(lái)對(duì)整個(gè)公司的系統(tǒng)或者流程進(jìn)行再造，對(duì)人事進(jìn)行重新布局，對(duì)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行重新界定。管理者最重要的一個(gè)任務(wù)就是消滅成熟機(jī)構(gòu)內(nèi)的官僚體系和形式主義，把創(chuàng)新機(jī)制重新激發(fā)出來(lái)。
酒店管理者要有創(chuàng)新能力
創(chuàng)新能力和上面所說(shuō)的顛覆能力不是一個(gè)概念，顛覆力是徹底推翻了重來(lái)，走與原來(lái)相反的道路。而創(chuàng)新能力實(shí)際上是在原有的基礎(chǔ)之上把機(jī)制、系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。比如，把油動(dòng)汽車改成電動(dòng)汽車是創(chuàng)新，而真正的顛覆則是把汽車改成直升飛機(jī)。
我認(rèn)為酒店管理者的創(chuàng)新是在原有結(jié)構(gòu)體系下的一種優(yōu)化，應(yīng)該把它形容為優(yōu)化結(jié)構(gòu)機(jī)制和效率。當(dāng)然，管理者也會(huì)涉足引入大量高科技來(lái)對(duì)原有流程進(jìn)行改造。
酒店管理者有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)的任務(wù)
酒店管理者通常是不制訂戰(zhàn)略目標(biāo)的，這是由領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)完成的。但是，管理者需要設(shè)定每年、每個(gè)季度的目標(biāo)，并且通過(guò)不斷實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來(lái)推動(dòng)公司的發(fā)展和前進(jìn)。
所以，大家可以看到酒店領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別在于，領(lǐng)導(dǎo)者更多的是制訂方向和戰(zhàn)略，管理者則是側(cè)重布局和執(zhí)行�？偠灾挥蓄I(lǐng)導(dǎo)者沒有管理者是不太容易成事的;只有管理者沒有領(lǐng)導(dǎo)者，則容易迷失方向。
一個(gè)完美的酒店、一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)都是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者相結(jié)合所帶來(lái)的結(jié)果。
拓展：管理者溝通技巧
一個(gè)好的管理者，應(yīng)該是一個(gè)好的教練，教練的基本職責(zé)就是教會(huì)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人工作的方法和策略，以及執(zhí)行任務(wù)的能力。正所謂;授之予魚;不如;授之予漁。
溝通最難的一關(guān)是什么？就是處事原則從正確變成得體。無(wú)論什么情況“這是都是對(duì)的！”這叫正確。但是到了職場(chǎng)上面，學(xué)會(huì)根據(jù)情況變化，來(lái)做行為的變通，這才叫得體。
比如臺(tái)灣的一位主持人蔡康永就說(shuō)過(guò)一個(gè)例子：如果你遇到一個(gè)半熟不熟的人，跟他打招呼說(shuō)：“最近挺好的吧！”——實(shí)際上也就是隨便客套一下。
但是他當(dāng)真了，他回答說(shuō)：“不好，我剛檢查出得了很嚴(yán)重的病。”
他這么把實(shí)話一說(shuō)，人家跟他又不是很熟，肯定驚惶失措。人家總不能說(shuō)：“那你好好保養(yǎng)”，然后轉(zhuǎn)身就走吧，那還是個(gè)人嗎！就得想法兒安慰他。可安慰又于事無(wú)補(bǔ)，這不是讓人家為難嗎？
所以，他“告訴人家我得病了”的這個(gè)回答可能很誠(chéng)實(shí)；但是確實(shí)很不得體。
我的一位同事，說(shuō)過(guò)一件他幾年前遇到的很難忘的事情。他被邀請(qǐng)去參加市政府的座談會(huì)，路上堵，遲到了5分鐘。一進(jìn)大樓，急匆匆跑到開會(huì)的樓層，不知道會(huì)議室在哪里？這時(shí)候，過(guò)來(lái)一位女工作人員。
這位女士是怎么做的呢？估計(jì)她已經(jīng)對(duì)過(guò)名單了，知道還有誰(shuí)沒有到！所以跑上來(lái)就問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您是某某某么？”
他回答：“是的”。
然后她首先自我介紹：“我是市政府接待室的，請(qǐng)跟我來(lái)，會(huì)議室在這邊”；
這時(shí)候，她很自然地伸出右手，手心向上，左手指著會(huì)議室的方向，“請(qǐng)跟我來(lái)，會(huì)議室在這邊”。一邊講，一邊引領(lǐng)他'走向會(huì)議室'。
然后，不忘說(shuō)句話：“路上車子很堵吧，辛苦了”！
這句話說(shuō)出來(lái)，是什么用意啊？打消了對(duì)方的歉意。對(duì)不對(duì)！我?guī)湍惆言蛑v出來(lái)，就是避免了對(duì)方再講：我車子因?yàn)槎滤赃t到了。
所以這位工作人員，很涼解對(duì)方、很理解對(duì)方。路上車子堵吧，辛苦了。
再看，我這位同事說(shuō)：“哦，真不好意思，我遲到了”。然后這位工作人員說(shuō)：“請(qǐng)不必介意，您那么忙，還來(lái)參加座談會(huì)，我們已經(jīng)很感激了�！�
最后，引到了門口，她說(shuō)：里面冷氣很冷，要不要休息一下，收收汗，再進(jìn)去。
你看，這位女士的講話，就非常得體。既在短短的時(shí)間里，把他引到了該去的地方，同時(shí)，又照顧了對(duì)方的面子！
在這個(gè)過(guò)程中，大家注意到，她是怎么用語(yǔ)言的？用“請(qǐng)”，用關(guān)切的問(wèn)啊，還有“為對(duì)方著想”。就是把自己猜到“對(duì)方可能遲到”的原因，先講出來(lái)，避免對(duì)方的尷尬。
我的這位年輕同事，還在念念不忘這位女士接待他的這段話。他終身難忘。
仍然是得體原則，'得體'還體現(xiàn)在：職場(chǎng)里“干事說(shuō)話”要符合自己的身份。
舉一個(gè)例子：一位部門經(jīng)理到機(jī)場(chǎng)去接“來(lái)視察工作的公司領(lǐng)導(dǎo)”，那個(gè)部門經(jīng)理，帶了本部門的一名員工一起去。在回來(lái)的路上，這位員工，坐在副駕駛的位子上，滔滔不絕，講個(gè)不停，最近上海發(fā)生的“有趣的事情”和新聞，可能是怕冷場(chǎng)，還是怎么樣？反正就一直說(shuō)個(gè)不停。
本來(lái)呢，部門經(jīng)理要向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一些前期布置的工作，結(jié)果一路上都沒有機(jī)會(huì)匯報(bào)。
那么，這位員工的“角色定位”是不是錯(cuò)位了？你又不是導(dǎo)游，對(duì)吧。而且有部門經(jīng)理在，你怕什么冷場(chǎng)呢。
所以我們說(shuō)：職場(chǎng)里干事說(shuō)話要符合自己的身份。
溝通的內(nèi)外有別，體現(xiàn)得體。就拿銷售來(lái)舉例子吧。
對(duì)外，銷售的溝通；放下身價(jià)、低調(diào)、不要盛氣凌人；跟用戶溝通有句話：發(fā)郵件不如打電話，打電話不如面對(duì)面，只有面對(duì)面才會(huì)培養(yǎng)感情。營(yíng)銷有事沒事都要去用戶處坐坐，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常去各部門坐坐。特別是沒事也要去坐坐，一周幾次，感情是面對(duì)面建立起來(lái)的。
跟用戶溝通不能“過(guò)分承諾”。答應(yīng)用戶的事一定要做到，做不到，要提前給用戶打招呼，或者告訴用戶能做到什么程度，千萬(wàn)不能跟用戶撒謊！你撒一次謊后，后面會(huì)不停的編織新的謊言來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)謊言！最后的結(jié)果還是用戶把你給換了。
所以一定要告訴用戶真實(shí)的情況。不要騙用戶。你可以不把所有知道的事情都告訴用戶，但你要保證告訴用戶的每一句話都是對(duì)的。
與客戶交談不可言深，恰當(dāng)自如地應(yīng)答。過(guò)分承諾留不住老顧客，只是一時(shí)的事，留些余地，如果讓客戶滿意再加一點(diǎn)點(diǎn)驚喜就更好了。
在公司外，營(yíng)銷人員是公司面對(duì)用戶的窗口；反過(guò)來(lái)在公司內(nèi)，營(yíng)銷人員是代表用戶的。很多時(shí)候，營(yíng)銷人員說(shuō)自身產(chǎn)品的缺點(diǎn)可以說(shuō)一大堆，說(shuō)優(yōu)點(diǎn)說(shuō)不上二三條！天天和用戶在一起時(shí)，在說(shuō)自身產(chǎn)品缺點(diǎn)上已經(jīng)站在用戶一邊了！怎么做營(yíng)銷呢？
對(duì)內(nèi)，和領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)的溝通：實(shí)現(xiàn)價(jià)值。不是靠領(lǐng)導(dǎo)天天布置任務(wù)，要自己去找任務(wù)做。所以說(shuō) "團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑"這句老話還是非常有道理的。
溝通原則。我們首先看上下級(jí)。尊重上級(jí)是一種天職，尊重同級(jí)是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德。尊重客戶是一種常識(shí)。尊重所有的人是一種教養(yǎng)。
中國(guó)人講禮貌，講禮貌的表現(xiàn)有很多，尊重人是一個(gè)基本的表現(xiàn)。寶鋼就提出八個(gè)人：首先第一個(gè)人呢，尊重人、了解人、關(guān)心人、提高人、規(guī)范人、激勵(lì)人、依靠人、最終是“凝聚人”。八個(gè)人從哪里開始？從尊重人，首先是要尊重人。你不尊重人，你后面要去：了解人，關(guān)心人，也沒有用。尊重就像健康前面的一個(gè)“1”一樣！沒有這個(gè)尊重，后面都是白費(fèi)！
所以，尊重是很重要的。對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)同事要尊重，對(duì)下級(jí)也要尊重。對(duì)客戶也要尊重。到底什么是尊重呢？這里要講的細(xì)一點(diǎn)，到底什么是尊重，什么是禮貌。中國(guó)人的禮貌和外國(guó)人的尊重和禮貌是不一樣的。大家看日本人是不是很講禮貌？整天的點(diǎn)頭哈腰，是不是啊；但是他有時(shí)候不得體啊，客人一到家，首先請(qǐng)人家洗澡，這個(gè)難過(guò)吧你說(shuō)。
為什么中國(guó)人講禮貌，比日本人得體？辜鴻銘在他的一本書《中國(guó)人的精神》，這本書，辜鴻銘大家知道，是晚清的一位大學(xué)問(wèn)家。他通曉7國(guó)語(yǔ)言，倒讀英文報(bào)取笑外國(guó)人，是個(gè)大學(xué)問(wèn)家。是第一個(gè)把中國(guó)的儒家思想傳播到西方的人。
他這本書里就寫道，他說(shuō)：中國(guó)人具有善解人意的力量，是因?yàn)樗麄兺耆^(guò)著一種心靈生活，一種情感，或者人類情愛的生活。
這句話是什么意思？辜鴻銘認(rèn)為，中國(guó)人是活在心靈的世界里。這個(gè)活在心靈的世界里面，包括什么呢？包括與人溝通，包括與自己溝通，包括與身外事物的感受！完全是通過(guò)“心”來(lái)溝通和感悟的。也就是中國(guó)移動(dòng)有一句廣告詞：溝通，從心開始！
中國(guó)人從來(lái)不講，溝通從哪里開始；中國(guó)人是講：從心開始。心和腦，是什么區(qū)別��？心偏重于情感，腦偏重于理性。
所以中國(guó)人的尊重人。叫：誠(chéng)于中而形于外，是真誠(chéng)！是打心眼里面發(fā)出來(lái)的這種禮貌。而日本人的這種禮節(jié)，有人說(shuō)是從腦袋里出來(lái)的（不代表本平臺(tái)觀點(diǎn)），不是從心里出來(lái)的。所以人家為什么說(shuō)，日本人的點(diǎn)頭哈腰，日本人的禮貌，不像是打心眼里出來(lái)的。而是像訓(xùn)練出來(lái)的，日本人的禮貌是訓(xùn)練出來(lái)的。所以說(shuō)，辜鴻銘對(duì)中國(guó)人的特點(diǎn)，是講的非常深刻的。中國(guó)人是心靈的東西。
管理者應(yīng)該知道;管理;的角色定位，是帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)步而不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，站在管理者的角度，企業(yè)考察的是團(tuán)隊(duì)的績(jī)效而不僅僅是管理者個(gè)人績(jī)效，管理者需要從一個(gè)沖鋒陷陣的士兵變成一個(gè)將軍；其次是要有胸懷，一個(gè)優(yōu)秀的管理者要有寬廣的胸襟，因?yàn)橹挥袑拸V的胸襟，才能夠真正的給予手下人成長(zhǎng)的空間，很多管理者眼中只看著握著的;權(quán)力;卻不懂得放權(quán)，最后的結(jié)果是，自己的職位似乎一直很安全，但是自己就把自己活活累死了；再次，管理者要學(xué)會(huì)教會(huì)員工去思考、學(xué)習(xí)和總結(jié)好的工作方法和工作經(jīng)驗(yàn)，以及讓團(tuán)隊(duì)成員互相分享好的東西，同時(shí)建立良好的氛圍好機(jī)制保證員工良好的發(fā)展空間，這樣才可能讓團(tuán)隊(duì)的人自己學(xué)會(huì)工作的本領(lǐng)。
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