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企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的相關(guān)問題與解決措施
企業(yè)市場競爭受顧客對(duì)產(chǎn)品要求的提高愈加激烈，而市場競爭的價(jià)格戰(zhàn)早已成為了歷史，如何更好的滿足要求，提高自身的競爭力，質(zhì)量的競爭才是根本所在。
1、前言
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量已成為市場競爭的手段，為增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)，提高企業(yè)競爭力，擴(kuò)大市場占有率，需要不斷的完善和提高產(chǎn)品質(zhì)量，而在完善和提高的過程中是為向組織和顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)過程的收益和效率的各種措施叫質(zhì)量改進(jìn)，是一種以充分滿足用戶需要為手段，以降低產(chǎn)品成本、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為目的，用特定的方法，有計(jì)劃、有組織地在企業(yè)內(nèi)部和整個(gè)質(zhì)量環(huán)中不斷完善的一系列活動(dòng)。企業(yè)的用戶是顧客，為提高顧客滿意度，企業(yè)必須不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，通過質(zhì)量改進(jìn)各環(huán)節(jié)的工作，可以對(duì)問題進(jìn)行預(yù)防和糾正;同時(shí)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)，也是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出的八項(xiàng)原則之一。企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)包括三個(gè)過程，一是確認(rèn)影響質(zhì)量改進(jìn)的因素;二是產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn);三是企業(yè)管理系統(tǒng)的改進(jìn)，因此企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)、是組織永恒的目標(biāo)、更是組織生命力所在，任何時(shí)候都具有重要意義，特別是在當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤�、任何時(shí)候都能感受到競爭的激烈，迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行不斷地改進(jìn)，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)，我們必須從產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等進(jìn)行全面的質(zhì)量改進(jìn)。
因此，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)是在滿足產(chǎn)品實(shí)用性要求的條件下，為向組織和顧客提供更多收益的目標(biāo)進(jìn)行的，達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上新的臺(tái)階，企業(yè)只有持續(xù)不斷地實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才可能實(shí)現(xiàn)這一基本的要求，這種質(zhì)量改進(jìn)是用戶的需要、是市場競爭的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要。
2、開展質(zhì)量改進(jìn)的意義
隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場競爭已越來越激烈，這場競爭的實(shí)質(zhì)就是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。誰的產(chǎn)品能滿足用戶的要求，使用戶滿意，誰的產(chǎn)品就能站穩(wěn)，擴(kuò)大市場，反之，則被淘汰。然而，用戶的要求隨著社會(huì)的進(jìn)步不斷提高，因此企業(yè)必須不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。開發(fā)新產(chǎn)品是一種大的質(zhì)量改進(jìn)過程，新產(chǎn)品從設(shè)計(jì)圖紙到實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的過程，必然會(huì)出現(xiàn)各式各樣的缺陷，影響新產(chǎn)品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，因此新產(chǎn)品還須不斷完善、不斷改進(jìn)、達(dá)到用戶滿意。對(duì)于老產(chǎn)品，需根據(jù)用戶需求，改進(jìn)局部結(jié)構(gòu)，積極采用新技術(shù)、新工藝、新材料，改進(jìn)產(chǎn)品性能;對(duì)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，采取一切有效措施進(jìn)行質(zhì)量控制，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，以滿足顧客的各種需求;再有，在多工序生產(chǎn)的產(chǎn)品中受各因素的影響，大多存在滯后工序、或效率較低成為“瓶頸”工序;或返工、返修廢次品頻繁發(fā)生致使返廢損失大，制約著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，對(duì)此在進(jìn)行質(zhì)量控制的同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高效率，降低返廢損失，是提高企業(yè)效益的有效途徑。在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，有的企業(yè)因有些產(chǎn)品存在缺陷沒有改進(jìn)解決，或者僅僅放慢了質(zhì)量改進(jìn)的步伐而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷，有的新產(chǎn)品甚至夭折，企業(yè)陷于困境。同時(shí)，也有許多企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品因性能、結(jié)構(gòu)、外觀均棋高一籌而旺銷，企業(yè)也因此而昌盛。即質(zhì)量改進(jìn)可以獲得更高投資回報(bào)率;改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長生命周期;有效利用資金、技術(shù)充分挖掘企業(yè)潛力;充分發(fā)揮各部門質(zhì)量職責(zé)、提高工作質(zhì)量;可以使組織不斷滿足顧客的需要。
3、質(zhì)量改進(jìn)工作中遇到的具體障礙及影響因素
3.1高質(zhì)量意味著高成本的錯(cuò)誤意識(shí)。
有些管理人員認(rèn)為 “提高質(zhì)量要以增加成本為代價(jià)”。一方面認(rèn)為“提高質(zhì)量”只能靠增強(qiáng)檢驗(yàn)或使用價(jià)格更昂貴的原材料;另一方面被“質(zhì)量”一詞所具有的雙重含義所誤導(dǎo)，如：質(zhì)量的提高是通過產(chǎn)品開發(fā)改變產(chǎn)品特性的目的，從這一點(diǎn)上來講，可能造成成本的增加，因?yàn)楦倪M(jìn)產(chǎn)品的特性通常需要投入資本，但從長遠(yuǎn)的角度考慮，質(zhì)量的提高可基于長期成本浪費(fèi)的減少、生產(chǎn)技術(shù)水平的提高，而此時(shí)的質(zhì)量提高勢必會(huì)降低我們基本的生產(chǎn)成本。
3.2對(duì)“權(quán)利下放”的錯(cuò)誤理解。
任何一個(gè)企業(yè)都知道“一個(gè)好的管理者應(yīng)該懂得如何授權(quán)”這個(gè)道理。但是在質(zhì)量改進(jìn)上，部分企業(yè)卻做得不夠好，這些企業(yè)的管理者試圖將自己的這份權(quán)利全部交給下屬來處理，使自己能有更多的時(shí)間來處理其他的工作，但在成功的企業(yè)中，每個(gè)管理者都負(fù)責(zé)改進(jìn)的決策工作，并親自擔(dān)負(fù)某些不能下放的職責(zé)，俗話說管理者不一定是領(lǐng)導(dǎo)者，而領(lǐng)導(dǎo)者一定是管理者，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得權(quán)限的良好運(yùn)用和具有統(tǒng)籌控制的思維，在質(zhì)量改進(jìn)方面，明確自身的職責(zé)，做好大方向的規(guī)劃與掌握，敢于放手，勇于權(quán)利下放。
3.3員工的顧慮。
一切細(xì)微的改變勢必會(huì)引發(fā)各個(gè)層面的變化，質(zhì)量改進(jìn)亦是如此，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)不僅會(huì)改變工作程序和內(nèi)容等相關(guān)事項(xiàng)，還會(huì)對(duì)員工的實(shí)際利益造成一定的影響，對(duì)員工來說，他們不愿意的莫過于使他們的工作和利益受到威脅，比如，在當(dāng)前的計(jì)酬、計(jì)時(shí)分配模式下，員工個(gè)人的技能及付出與實(shí)際收入不能完全成比例，質(zhì)量改進(jìn)后產(chǎn)出的合格品與優(yōu)質(zhì)品價(jià)值沒有能完全體現(xiàn)出來，因此員工墨守成規(guī)不愿意投入過多的精力來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，然而，質(zhì)量改進(jìn)是保持競爭力的關(guān)鍵所在，因此，企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)時(shí)必須對(duì)相應(yīng)的分配或激勵(lì)制度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在改進(jìn)的同時(shí)要意識(shí)到員工的顧慮。
3.4質(zhì)量改進(jìn)工作實(shí)踐存在偏差導(dǎo)致驗(yàn)證的難執(zhí)行。
質(zhì)量改進(jìn)工作是經(jīng)過遵循“策劃、實(shí)施、檢查、處置”等一系列工作后，需要對(duì)改進(jìn)取得的效果進(jìn)行驗(yàn)證。公司的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃是在結(jié)合上年度外部顧客反應(yīng)的問題、日常督查及上年度常見的質(zhì)量問題歸集后確認(rèn)的項(xiàng)目，措施是在確�？蓤�(zhí)行性的情況下經(jīng)相關(guān)單位通過自下而上的方式確認(rèn)，在過程的執(zhí)行中將原始數(shù)據(jù)及材料進(jìn)行歸集，但是在最后的產(chǎn)品實(shí)物或是服務(wù)等效果驗(yàn)證時(shí)均存在與目標(biāo)有一定的差異，對(duì)執(zhí)行過程與歸集資料有差異，即過程執(zhí)行中存在偏差，沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，以至于與目標(biāo)不能完全一致，無法完全保證質(zhì)量改進(jìn)的效果。 3.5對(duì)質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制概念的不清甚至混淆。
質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力;質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量要求的能力;質(zhì)量控制消除的是偶發(fā)性問題，而質(zhì)量改進(jìn)消除的是系統(tǒng)性問題。實(shí)現(xiàn)手段的區(qū)別：質(zhì)量控制是產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求，質(zhì)量改進(jìn)致力于比滿足規(guī)定要求更高的要求;質(zhì)量改進(jìn)通過糾正和預(yù)防措施來增強(qiáng)企業(yè)管理水平，質(zhì)量控制是通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)整和配備必要的資源消除異常波動(dòng)。質(zhì)量控制的重點(diǎn)是防止差錯(cuò)和問題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力;而質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是提高現(xiàn)有能力。要提高質(zhì)量水平，首先要做好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力，使全過程處于受控狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。如果沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn)的效果無法保證。
4、開展好質(zhì)量改進(jìn)的措施及關(guān)鍵環(huán)節(jié)
質(zhì)量改進(jìn)過程不是一次性工作，持續(xù)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是非常重要的，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)首先應(yīng)建立一個(gè)完整的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制應(yīng)包括：信息系統(tǒng)、改進(jìn)主體、改進(jìn)對(duì)象、約束和監(jiān)督等諸多要素，并按照以下環(huán)節(jié)運(yùn)行：信息收集、選擇改進(jìn)對(duì)象、確定改進(jìn)目標(biāo)(近期、遠(yuǎn)期目標(biāo))、質(zhì)量分析(找出根本原因)、確定改進(jìn)措施、改進(jìn)過程跟蹤、改進(jìn)過程監(jiān)督、改進(jìn)結(jié)果、改進(jìn)成果評(píng)審、改進(jìn)后整理歸檔。其中，質(zhì)量分析是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有找到問題的癥結(jié)所在，才能對(duì)癥下藥解決問題，企業(yè)要想取得持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的成功，必須做到以下幾點(diǎn)：
4.1領(lǐng)導(dǎo)發(fā)動(dòng)并支持。
不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要質(zhì)量職能，只有領(lǐng)導(dǎo)者帶頭實(shí)施并全力支持，企業(yè)員工才有信心堅(jiān)持下去，并獲得必要的資源幫助，最終取得效果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)也應(yīng)是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理層所追求的永恒目標(biāo)。
4.2必要的資源配備。
進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)需要占用一定的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間資源，為了達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，管理者應(yīng)確定資源要求并提供必要的、充分且適宜的基本資源。
4.3明確的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和要求。
質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)不僅為員工提供了質(zhì)量主攻的方向，還便于測量其進(jìn)展情況，這些目標(biāo)應(yīng)明確易懂，富有挑戰(zhàn)性且又恰當(dāng)，并能保證為達(dá)到這些目標(biāo)而需共同工作的所有人員理解并達(dá)成共識(shí)，這就要求員工受到必要的、有效的培訓(xùn)和教育。要使有關(guān)部門和人員都做好參加質(zhì)量改進(jìn)的準(zhǔn)備，明確質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目和目標(biāo)，弄清質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)有關(guān)的背景情況，并分析現(xiàn)狀和實(shí)現(xiàn)的可能性，從而明確其需求范圍和重要性，然后實(shí)施改進(jìn)。
4.4制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和措施。
根據(jù)需要質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目、目標(biāo)和要求、措施、責(zé)任人、完成時(shí)間，其中的具體措施要確保從實(shí)際出發(fā)、切實(shí)可行是質(zhì)量改進(jìn)成敗的關(guān)鍵，而計(jì)劃中的關(guān)鍵點(diǎn)必須明確，如：a.由產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)人重新編制或修訂產(chǎn)品質(zhì)量保證大綱，進(jìn)一步明確生產(chǎn)過程中各質(zhì)量控制措施和要求。b.對(duì)改進(jìn)的項(xiàng)目制定改進(jìn)實(shí)施方案，并組織專家對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審，為了使質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施方案切實(shí)可行，達(dá)到預(yù)期的效果和要求，還需進(jìn)行必要的驗(yàn)證，主要針對(duì)降本增效、降低工時(shí)、降低材料消耗以及解決長期的質(zhì)量問題等方面。c.嚴(yán)格制造過程工藝紀(jì)律，進(jìn)一步加強(qiáng)工序管理和控制。d.有些問題的出現(xiàn)是由于用戶使用不當(dāng)造成的，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的操作和使用規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。
4.5質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的措施落實(shí)。
質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃制定下發(fā)后，各項(xiàng)目責(zé)任單位按承擔(dān)的項(xiàng)目制訂分解計(jì)劃，制訂措施、實(shí)施調(diào)查、分析研究、確定進(jìn)度和負(fù)責(zé)人，并專人進(jìn)行檢查、協(xié)調(diào)、督促實(shí)施，確保按期完成。在實(shí)施過程中，對(duì)于產(chǎn)品制造質(zhì)量改進(jìn)的措施大體可分為兩類，一是針對(duì)操作者因素的改進(jìn)措施，主要包括：創(chuàng)造必要的環(huán)境和條件，減少疲勞、用機(jī)械代替人工、培訓(xùn)技術(shù)交流經(jīng)驗(yàn)、提高質(zhì)量意識(shí)，建立責(zé)任制，嚴(yán)格考核等;二是針對(duì)操作者以外因素的改進(jìn)措施，主要包括工藝方法、機(jī)械設(shè)備、工裝模具、計(jì)量器具、環(huán)境條件等方面，常常需要進(jìn)行深入細(xì)致的分析，找出主要原因才能正確的制訂改進(jìn)措施加以解決。
4.6對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的監(jiān)督。
為使質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和措施有效地實(shí)施，質(zhì)量管理部門應(yīng)加強(qiáng)生產(chǎn)過程的質(zhì)量監(jiān)控和檢查把關(guān)。a.配合有關(guān)部門定期檢查改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行和改進(jìn)項(xiàng)目的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織人員分析解決。b.加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的質(zhì)量監(jiān)督檢查和控制，重點(diǎn)檢查質(zhì)量保證措施的執(zhí)行，并定期對(duì)改進(jìn)的項(xiàng)目進(jìn)行檢查和試驗(yàn)，以評(píng)估改進(jìn)的效果和措施的有效性。質(zhì)量管理部門將檢查情況及時(shí)反饋給有關(guān)部門，對(duì)改進(jìn)工作中措施不力或調(diào)試檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)的問題，由質(zhì)量管理部門會(huì)同有關(guān)部門組織技術(shù)人員進(jìn)行分析，確定其是否屬于“共性”的故障，若是，則重新制定改進(jìn)計(jì)劃和方案，繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)評(píng)估后的質(zhì)量改進(jìn)的成果在保證有效性的前提下予以固化、推廣和應(yīng)用。
5、開展質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)論和體會(huì)
a.質(zhì)量改進(jìn)是市場的需要和企業(yè)生存發(fā)展的需要。只有實(shí)現(xiàn)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，消除產(chǎn)品由于結(jié)構(gòu)、工藝和生產(chǎn)過程中各種因素產(chǎn)生的缺陷，才能不斷滿足用戶要求。
b.質(zhì)量改進(jìn)意味著改變習(xí)慣做法。針對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，進(jìn)行大膽改進(jìn)，采取一切可行的有效措施，持續(xù)地提高質(zhì)量。
c.質(zhì)量改進(jìn)的前提是發(fā)現(xiàn)問題、承認(rèn)問題和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀的不滿足。要通過綜合分析各種信息和細(xì)致的觀察，發(fā)現(xiàn)并找出問題進(jìn)行改進(jìn)。
d.實(shí)施過程中要尊重客觀規(guī)律，進(jìn)行深入、艱苦、細(xì)致的調(diào)查研究。經(jīng)常性的質(zhì)量缺陷，之所以長期得不到解決，就是因?yàn)闆]找到其真實(shí)原因，然而有問題、就肯定有原因，只有針對(duì)缺陷的特征，綜合利用各方面的知識(shí)，由表及里、去偽存真地分析驗(yàn)證，才能找出原因，采取對(duì)策。
e.質(zhì)量改進(jìn)對(duì)管理創(chuàng)新的指導(dǎo)意義。通過不斷地滿足顧客要求的變化，致使組織從生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備、工藝裝備、人力資源等實(shí)施全面的改進(jìn)，對(duì)組織的發(fā)展和強(qiáng)大起到重要作用。
f.質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施幾年來，優(yōu)化了工藝和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了明顯的效果。
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