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企業(yè)質(zhì)量管理的探究
對(duì)企業(yè)或企業(yè)家來(lái)說(shuō)，有個(gè)很好的啟示：一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展壯大，光靠先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備是不行的，還要有高超的“釣技”，那就是企業(yè)的質(zhì)量管理技術(shù)。在市場(chǎng)化日益擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，一個(gè)企業(yè)要想生存發(fā)展壯大，有必要推行全面的質(zhì)量管理。
一、全面質(zhì)量管理的涵義及其基本要求
全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國(guó)，它是一種新型的質(zhì)量管理方式，通常表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)的管理活動(dòng)。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：(1)把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?(2)從過(guò)去的就事說(shuō)事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理;(3)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來(lái)開展企業(yè)的工作;(4)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要;(5)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的基本要求可概括為四個(gè)方面：
1、全員的質(zhì)量管理
企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度的直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，任何人的作用都不可忽視。美國(guó)通用汽車公司“通過(guò)員工參與管理來(lái)改進(jìn)工作”。這個(gè)公司設(shè)置每月一次“員工參與管理會(huì)議”，在一年中每個(gè)員工至少有一次機(jī)會(huì)當(dāng)面對(duì)高級(jí)主管暢談自己對(duì)公司的工作意見。“群策群力”的討論不僅帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受運(yùn)用權(quán)力的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。只有人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，做好本職工作，全員參加質(zhì)量管理，才能為顧客、為企業(yè)、為社會(huì)提供更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
2、全過(guò)程的質(zhì)量管理
全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，要保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理，把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系，做到以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、重在提高。
3、全企業(yè)的質(zhì)量管理
全企業(yè)的質(zhì)量管理，主要是要求企業(yè)的上層、中層和基層等管理層次都要有明確的管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的;中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。
4、全面質(zhì)量管理所采用的方法多種多樣
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜，既有物的因素，又有人的因素;既有技術(shù)的因素，又有管理的因素;既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這些因素系統(tǒng)地控制起來(lái)全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，應(yīng)該廣泛地運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的最新成果，如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、檢測(cè)手段、電子計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程、優(yōu)質(zhì)工程、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃等先進(jìn)的科學(xué)管理方法。
二、落實(shí)全面質(zhì)量管理的對(duì)策思考
(一)強(qiáng)化兩個(gè)意識(shí)：質(zhì)量意識(shí)和危機(jī)意識(shí)
1、質(zhì)量意識(shí)
在以買方市場(chǎng)為代表的商品社會(huì)中，如果該市場(chǎng)是我們企業(yè)的生命，那么今天的產(chǎn)品質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)。質(zhì)量管理不是某個(gè)企業(yè)中某個(gè)部門的事，它應(yīng)當(dāng)建立在全員的質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)之上。領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識(shí)是正確決策的前提，中層干部和技術(shù)人員的質(zhì)量意識(shí)是貫徹質(zhì)量方針、策略的保證，普通員工的質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，三者相輔相成。特別是全體員工的質(zhì)量意識(shí)要注重培養(yǎng)，這是企業(yè)發(fā)展的依靠。另外，還要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷和服務(wù)中的質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量工作和售后服務(wù)是相互包含和互為依托的關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)秀而穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是開拓市場(chǎng)的利器，而良好的服務(wù)質(zhì)量則是穩(wěn)定市場(chǎng)的保障。
2、危機(jī)意識(shí)
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是個(gè)波濤狂涌的大海，企業(yè)生存、發(fā)展要有過(guò)硬的技術(shù)支撐、人才支撐，領(lǐng)導(dǎo)者要有高超的管理藝術(shù)，同時(shí)還必須要有危機(jī)意識(shí)。只有存在危機(jī)意識(shí)，才能迫使自己去創(chuàng)新、去拼搏、去提高產(chǎn)品質(zhì)量。華為公司總裁任正非說(shuō)：“十年來(lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功我視而不見，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，只有危機(jī)感。”“狼來(lái)了”的意識(shí)，讓華為公司一直處于IT業(yè)的春天。危機(jī)意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者要有，中層管理人員要有，普通員工也要有。或許有的員工認(rèn)為，企業(yè)好不好與我無(wú)關(guān)，那是大錯(cuò)特錯(cuò)的思想。每個(gè)員工都要意識(shí)到，企業(yè)發(fā)展了，才能為每個(gè)員工提供更多的發(fā)展平臺(tái)，提供更多的福利。
(二)體現(xiàn)兩個(gè)思想：預(yù)防為主的思想和為顧客服務(wù)的思想
1、預(yù)防為主的思想
一個(gè)基本道理：優(yōu)良的產(chǎn)品全是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的，而不是靠事后的檢驗(yàn)才決定出來(lái)的。在很多人思想意識(shí)里，認(rèn)為質(zhì)量就是經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)這一關(guān)，結(jié)果導(dǎo)致好多操作者意識(shí)里根本沒(méi)有質(zhì)量概念，覺(jué)得質(zhì)量不關(guān)他們的事。這種錯(cuò)誤的意識(shí)和想法對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的信號(hào)。質(zhì)量檢驗(yàn)只起到檢查、指導(dǎo)和督促的作用，而要想全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，靠的是預(yù)防，是每個(gè)員工“第一次就把事情做好”的意識(shí)�；谝陨系览�，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái)，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩�，�?shí)行“預(yù)防為主”方針，把不合格產(chǎn)品消失在它的形成過(guò)程之中，做到防患于未然。
2、為顧客服務(wù)的思想
在全面質(zhì)量管理中，顧客有內(nèi)部與外部之分：外部的顧客包括市場(chǎng)的顧客、產(chǎn)品的經(jīng)銷者、再加工者;內(nèi)部的顧客則是指企業(yè)工序之間的上下道工序。為外部的顧客服務(wù)的思想人所皆知，這里要談的是內(nèi)部的顧客意識(shí)問(wèn)題。現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)影響整個(gè)過(guò)程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。因此，要求在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序也是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想。
(三)實(shí)施兩大工程：行為規(guī)范工程和企業(yè)創(chuàng)造力工程
1、行為規(guī)范工程
行為規(guī)范工程指建立適合企業(yè)實(shí)際的特定企業(yè)管理制度。“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，制度、秩序是人們行為合理化的保證。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏推行的質(zhì)量管理風(fēng)格概括起來(lái)四個(gè)字，即“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒”。“嚴(yán)”即嚴(yán)格要求所有員工必須嚴(yán)格按照“日日清工作法”規(guī)定的內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)逐日進(jìn)行清理，對(duì)工作中的成績(jī)與缺陷嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。“細(xì)”和“實(shí)”，即分工細(xì)，責(zé)任實(shí)。“恒”，即持之以恒。張瑞敏認(rèn)為每個(gè)員工都可以做好自己的本職工作，而每天都做得好，就是一件難事。公司員工包括管理者持之以恒地按規(guī)定做好公司每天的各項(xiàng)工作，就能達(dá)到公司的理想目標(biāo)。
2、企業(yè)創(chuàng)造力工程
創(chuàng)新是企業(yè)家的基本特征。西方著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為，一般的廠長(zhǎng)、經(jīng)理，不能稱之為企業(yè)家，只有能持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)者，才能稱之為企業(yè)家。也只有這樣的企業(yè)家，才能推動(dòng)企業(yè)不斷向前邁進(jìn)。推動(dòng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新，必須激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，而不是光靠少數(shù)管理人員和技術(shù)人員力量。激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要?jiǎng)?chuàng)建激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機(jī)制，包括創(chuàng)造鼓勵(lì)員工開拓創(chuàng)新的寬松環(huán)境，建立正確的評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以及組織和加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)。
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