質(zhì)量管理考試的基本知識

　　1.1質(zhì)量的基本知識

　　質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容

　　質(zhì)量問題也是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題：提高質(zhì)量管理水平

　　質(zhì)量概念

　　1.1.1質(zhì)量概念

　　1、一組固有特性滿足要求的程度( ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn))

　　(1)特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性(如機械性能)、感官特性(如氣味、噪音、色彩)、功能的特性(如汽車的最高速度)。

　�、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　　②固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。

　�、圪x予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。

　�、芄逃刑匦院唾x予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務(wù)來說則屬于固有特性。

　　• (2)要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　　• ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件(合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī))中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。

　　•

　�、�“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

　　•

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　•

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

　　•

　　①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注

　　質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

　　• ②質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。

　　•

　�、圪|(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求

　　•

　�、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　• ⑤質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品(服務(wù))能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量

　　• 真正物美價廉(高性價比)，符合消費者需求的產(chǎn)品(服務(wù))，才是好的質(zhì)量!

　　與質(zhì)量相關(guān)的概念

　　2、與質(zhì)量相關(guān)的概念

　　(1)組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。如公司、集團

　　(2)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

　　過程包括輸入、活動和輸出三個要素，資源是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運行。

　　過程和過程之間存在一定的關(guān)系。

　　產(chǎn)品：過程的結(jié)果。

　　傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品分類：

　　按產(chǎn)品有形性和耐久性分類：

　　耐用品，非耐用品，服務(wù)

　　按產(chǎn)品用途分類：

　　消費資料，生產(chǎn)資料

　　網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品分類：

　　數(shù)字化產(chǎn)品，非數(shù)字化產(chǎn)品

　　A. 硬件

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。如電視機、汽車、鋼筆。

　　B. 軟件

　　軟件由信息組成。

　　軟件通常是無形的，體現(xiàn)在一定的承載媒體上(如紙、光盤、網(wǎng)絡(luò)空間)，可以以方法、論文或程序的形式存在。

　　計算機程序是軟件的一種形式。

　　C. 流程性材料

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)。

　　狀態(tài)可以是液體(如自來水)、氣體(如管道煤氣)、粒狀(如大米)、線狀(如電線電纜)、塊狀(如礦石)、板狀(如鋼材)。

　　流程性材料的特點：

　　流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下(如溫度、壓力、時間)三種形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化。

　　通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料(

　　常溫時為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài))形態(tài)有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場所(散狀固態(tài))而定。

　　流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。

　　流程性材料具有自然的連續(xù)性，無法進(jìn)行計數(shù)，只能進(jìn)行計量。

　　產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實現(xiàn)的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)性能不合格很難糾正(返工、返修)。

　　D. 服務(wù)

　　服務(wù)通常是無形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。

　　服務(wù)的提供可涉及：

　　1)在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動，如物品寄存、物品搬運、汽車維修。

　　2)在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動，如律師辯護(hù)、項目咨詢、方案設(shè)計。

　　3)無形產(chǎn)品的交付，如技能培訓(xùn)。

　　許多產(chǎn)品都包含上述四類產(chǎn)品的二類或多類，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其主導(dǎo)成分。

　　如汽車一般被認(rèn)為是硬件，盡管它還包括流程性材料(如燃料、冷卻液、自來水)、軟件(發(fā)動機控制軟件、汽車說明書)和服務(wù)(如售后服務(wù));而餐飲服務(wù)雖然包括了硬件(如菜肴)和軟件(如顧客點菜信息)，但其主導(dǎo)成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。

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