- 相關(guān)推薦
企業(yè)的質(zhì)量管理與提升
質(zhì)量是企業(yè)的生命，其在企業(yè)的重要性不言而喻，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)已經(jīng)由喊口號(hào)變?yōu)榱藢?shí)際行動(dòng)，不斷的在實(shí)踐中沿用著摸索嘗試著質(zhì)量管理和提升的適宜手段和方法，以下是小編整理的企業(yè)的質(zhì)量管理與提升，歡迎閱讀。
企業(yè)的質(zhì)量管理與提升
1、全員參與，質(zhì)量意識(shí)教育要深入人心，不斷提高職工素質(zhì)
即通過系統(tǒng)的教育培訓(xùn)提高職工思想和技業(yè)素質(zhì)，構(gòu)建適應(yīng)用戶和市場(chǎng)需要的企業(yè)質(zhì)量文化理念。
質(zhì)量意識(shí)教育應(yīng)由淺層次逐漸向深層次發(fā)展，不能只針對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，進(jìn)行階段性的教育，讓職工重視質(zhì)量，應(yīng)該從文化的高度進(jìn)行引導(dǎo)和培育，形成規(guī)范化、定型化的體系，根植于職工頭腦中。雖然一些企業(yè)確定了“質(zhì)量加服務(wù)是企業(yè)的生命線”等的質(zhì)量文化，但要實(shí)現(xiàn)職工從被動(dòng)式接受向自我認(rèn)知的轉(zhuǎn)化，還需要一個(gè)過程，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。
1.1 要豐富質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容。要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育的系統(tǒng)性和導(dǎo)向作用，在標(biāo)準(zhǔn)、用戶、市場(chǎng)、規(guī)程等方面逐步形成具體化、規(guī)范化、系統(tǒng)性的質(zhì)量理念。同時(shí)改變質(zhì)量意識(shí)教育方式，增強(qiáng)感染力和互動(dòng)性，要把質(zhì)量工作的典型人物事跡、典型質(zhì)量問題剖析、客戶反映評(píng)價(jià)、人物訪談作為宣傳教育的重要內(nèi)容，讓職工時(shí)時(shí)刻刻處于質(zhì)量工作的警勵(lì)之中，從切身感受中去提升思想認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變?cè)竿麆?dòng)機(jī)，并引導(dǎo)職工把認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐，逐步培育形成內(nèi)涵豐富、包容個(gè)性的質(zhì)量文化并使之深入人心。
1.2 要加強(qiáng)和改進(jìn)職工的技術(shù)培訓(xùn)工作。職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也可以說是質(zhì)量文化的最基本外在表現(xiàn)。要改變階段性、活動(dòng)式的演練和培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，要針對(duì)崗位實(shí)際和工種需求進(jìn)行培訓(xùn)，做到堅(jiān)持經(jīng)常，力求讓職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，都能滿足各自崗位的要求，為確立良好的質(zhì)量文化理念，提供實(shí)踐上的保證。
1.3 要群策群力，形成合力。質(zhì)量主管部門以及企業(yè)黨政工團(tuán)各級(jí)組織，都要圍繞創(chuàng)建具有企業(yè)特色的質(zhì)量文化理念積極進(jìn)行研討，廣泛開展活動(dòng)，培育全員質(zhì)量意識(shí)，把全面質(zhì)量管理真正落到實(shí)處。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的重要原則，對(duì)于管理者尤其是最高管理者，質(zhì)量是永恒的義務(wù)，應(yīng)站在發(fā)展的高度來規(guī)劃質(zhì)量管理、培育質(zhì)量意識(shí)。
2.1 思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，管理者對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)到位了，質(zhì)量信念堅(jiān)定了，從思想上重視起來，做好表率，才能做質(zhì)量管理的明白人和帶頭人。
2.2 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)創(chuàng)造并保持全員參與的環(huán)境，有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的企業(yè)，質(zhì)量管理體系才能有效運(yùn)行，良好質(zhì)量風(fēng)氣的行成，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要。
2.3 管理者在整個(gè)質(zhì)量管理過程中，對(duì)各層次的質(zhì)量責(zé)任起著指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)作用。只有統(tǒng)一步驟協(xié)調(diào)一致，才能使企業(yè)的各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)有條不紊的開展起來，可以避免責(zé)任不清、協(xié)調(diào)不好、互不銜接甚至互相扯皮的問題。
2.4 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起到模范帶頭作用。對(duì)員工來說，管理者是效仿的對(duì)象，榜樣的作用是無窮的，管理者的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量態(tài)度對(duì)員工的影響力是很大的，不僅有著行政關(guān)系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無聲命令的作用，同時(shí)感染員工的質(zhì)量態(tài)度。
3、有效的管理方法
建立質(zhì)量保證體系和建立相應(yīng)的質(zhì)量制度是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，只要體系、制度切實(shí)可行，并能夠嚴(yán)格實(shí)施，就基本能夠滿足企業(yè)質(zhì)量管理的要求。如果使用一些切實(shí)有效的管理方法，將更有助于企業(yè)質(zhì)量的提升。
3.1 建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制
首先，企業(yè)必須加大力度，在分配機(jī)制上取得突破。一是企業(yè)可設(shè)立“質(zhì)量管理或改進(jìn)獎(jiǎng)”，對(duì)在企業(yè)質(zhì)量管理工作和攻克質(zhì)量關(guān)鍵問題上做出突出貢獻(xiàn)的實(shí)行重獎(jiǎng)，樹立和宣傳質(zhì)量工作的典型，要做到獎(jiǎng)的讓人心動(dòng)，令人眼紅，把企業(yè)質(zhì)量工作的受益層層體現(xiàn)落實(shí)到各層次責(zé)任者身上，強(qiáng)化激勵(lì)導(dǎo)向。二是要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，引入市場(chǎng)機(jī)制，建立以質(zhì)量為主導(dǎo)的分配機(jī)制，要探索從“按量計(jì)酬”向“以量為基礎(chǔ)，以質(zhì)論價(jià)”的分配方式轉(zhuǎn)變，使干的多不一定比干的少的多掙，干得好的可能比干的多的多拿，增強(qiáng)質(zhì)量在分配中的激勵(lì)作用，使干得好的在分配中充分受益。
其次，在約束機(jī)制上，要綜合運(yùn)用分配、用人和崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加大懲戒力度。一是與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制相適應(yīng)，加大質(zhì)量考核的懲罰力度，質(zhì)量出了問題要罰得有切膚之痛，充分體現(xiàn)利益受損。二是要推進(jìn)用工制度改革，引入競(jìng)爭(zhēng)，深化實(shí)施待崗、下崗、解聘辦法。工作態(tài)度從一定意義上講來自于崗位危機(jī)，強(qiáng)化剛性管理，把質(zhì)量工作的好壞與崗位的得失緊密結(jié)合起來。三是加強(qiáng)質(zhì)檢隊(duì)伍調(diào)整優(yōu)化。要實(shí)施質(zhì)檢人員崗位交流和淘汰機(jī)制，保持質(zhì)檢隊(duì)伍動(dòng)態(tài)優(yōu)化格局。每年根據(jù)考核結(jié)果對(duì)質(zhì)檢隊(duì)伍進(jìn)行必要的調(diào)整，凡不適合質(zhì)檢工作的人員要及時(shí)調(diào)離崗位。
3.2 解決質(zhì)量管理的模式問題，即通過抓最終結(jié)果，牽動(dòng)過程控制和管理強(qiáng)化，落實(shí)層級(jí)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量責(zé)任主體下移，變“他律為自律，變被動(dòng)為自覺”。
一些職工之所以在質(zhì)量上自覺性和主體意識(shí)不強(qiáng)，很重要的原因在于質(zhì)量工作的運(yùn)行模式存在問題。檢查員分布在生產(chǎn)過程的各個(gè)工序把關(guān)，這種方式造成基層主體意識(shí)不強(qiáng)，一些操作者存在對(duì)檢查員的依賴性，存在“我干你檢查”、“你說行就行”、“出了問題是檢查員的責(zé)任，與自己關(guān)系不大”的心理想法，責(zé)任主體的意識(shí)淡化。盡管明確規(guī)定了“三檢制”，但大多數(shù)在執(zhí)行上流于形式，職工在質(zhì)量管理和質(zhì)量自控方面真正入腦入心的并不多見。因此，要轉(zhuǎn)變管理方式，力求把質(zhì)量全過程的管理控制盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎雍筒僮髡叩淖月尚袨�，即質(zhì)量部門側(cè)重對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督、檢查，分出檔次，企業(yè)按照產(chǎn)品質(zhì)量的不同實(shí)施相應(yīng)的考核分配政策，變“讓我干好為我要干好”，進(jìn)而激發(fā)基層單位結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建機(jī)制、強(qiáng)化管理和控制的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
3.3 強(qiáng)化質(zhì)量源頭問題。設(shè)計(jì)工藝部門的工作是質(zhì)量工作的源頭，設(shè)計(jì)、工藝問題是質(zhì)量工作的深層次問題，并使這種觀點(diǎn)在技術(shù)人員中得到重視和認(rèn)可。
設(shè)計(jì)工藝是質(zhì)量的基礎(chǔ)，對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，往往是強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程或操作者的責(zé)任多，而對(duì)設(shè)計(jì)、工藝的科學(xué)性、充分性和合理性重視和審視不夠。而因設(shè)計(jì)、工藝問題所導(dǎo)致的質(zhì)量問題，往往是深層次的、慣性的、批量的，后果也是相當(dāng)嚴(yán)重的。為此，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面入手：一是提升技術(shù)人員對(duì)質(zhì)量問題的認(rèn)識(shí)，集中力量強(qiáng)化改進(jìn)，完善基礎(chǔ)工作，推動(dòng)設(shè)計(jì)工藝部門工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。二是教育引導(dǎo)技術(shù)人員經(jīng)常深入生產(chǎn)一線，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)工藝與生產(chǎn)實(shí)際的科學(xué)結(jié)合，倡導(dǎo)并培育科學(xué)、嚴(yán)細(xì)、負(fù)責(zé)、創(chuàng)新的精神和態(tài)度。三是強(qiáng)化設(shè)計(jì)工藝人員的責(zé)任。對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問題必須從生產(chǎn)、工藝、設(shè)計(jì)上綜合分析查找原因，分清責(zé)任，使技術(shù)人員既要對(duì)技術(shù)成果負(fù)責(zé)，更要對(duì)產(chǎn)品能否得到用戶認(rèn)同負(fù)責(zé)。還應(yīng)積極構(gòu)建生產(chǎn)與設(shè)計(jì)、工藝部門在質(zhì)量上的責(zé)任共同體、利益共同體。
4、持續(xù)改進(jìn)
質(zhì)量工作永恒的目標(biāo)，反映了質(zhì)量管理的動(dòng)態(tài)過程，不是一勞永逸，是不斷追求卓越。內(nèi)容上包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程控制及體系有效性和效率的提高。過程上具體包括了解現(xiàn)狀、建立目標(biāo)、尋找評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果。
提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方法
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)型企業(yè)要樹立服務(wù)觀念，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化
1、樹立服務(wù)觀念。服務(wù)型企業(yè)要提升自身的服務(wù)質(zhì)量，首先必須樹立新的服務(wù)觀念。服務(wù)型企業(yè)必須樹立起“顧客就是上帝”的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來衡量企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)好壞。
2、構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化。服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，并追求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)做到。
服務(wù)型企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造內(nèi)部顧客滿意，樹立起內(nèi)外統(tǒng)一的服務(wù)文化觀念。服務(wù)型企業(yè)對(duì)顧客提供的服務(wù)是否能達(dá)到顧客要求，主要從企業(yè)提供服務(wù)的員工的態(tài)度和工作行為中產(chǎn)生的。因此，只有實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工的工作滿意度，才能讓內(nèi)部員工全身心地投入到企業(yè)的工作中去。
�。ǘ┨峁┯行У墓芾矸⻊�(wù)
服務(wù)型企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)的過程中，服務(wù)不能像普通商品一樣可以標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，所以我們需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效的管理。
1、創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通。服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)造有效的服務(wù)溝通，具體策略包括：為顧客提供明確而鮮明的信息；同時(shí)關(guān)注有形和無形服務(wù)；在與顧客的溝通過程中凸顯出本企業(yè)員工的工作；對(duì)顧客承諾可行的服務(wù)；鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行口頭的交流與溝通。
2、提高承諾的可行性。一般來說，顧客的期望值越高，服務(wù)型企業(yè)就越是需要傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。因此服務(wù)型企業(yè)在廣告中若承諾可靠，就必須要確保能夠?qū)崿F(xiàn)這些服務(wù)。
�。ㄈ⿲�(duì)顧客的期望進(jìn)行有效的管理
有的時(shí)候，服務(wù)型企業(yè)不得不告訴顧客過去提供的服務(wù)不能再繼續(xù)或者要更高的價(jià)格。那么企業(yè)如何告訴顧客服務(wù)不能像所期望的那樣？這就涉及到我們需要對(duì)顧客的期望進(jìn)行有效的管理。
1、提供選擇。服務(wù)型企業(yè)通過給顧客提供多種服務(wù)的選擇，讓顧客在各種選擇中設(shè)置不同的期望。例如，提供服務(wù)的企業(yè)可以給顧客提供兩種服務(wù)選項(xiàng)：一種是提供小時(shí)計(jì)算的服務(wù)，每小時(shí)多少錢；二是提供一定工作量的服務(wù)，按工作量進(jìn)行服務(wù)量的計(jì)算。
2、對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行價(jià)值分級(jí)。企業(yè)一般習(xí)慣于對(duì)有形產(chǎn)品進(jìn)行分級(jí)銷售，而顧客也習(xí)慣了購(gòu)買分級(jí)分類的產(chǎn)品。所以對(duì)于服務(wù)型企業(yè)提供的服務(wù)來說也是一樣，企業(yè)可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行分級(jí)，供顧客進(jìn)行選擇。
3、建立合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)型企業(yè)可以構(gòu)建起合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這樣就既可以對(duì)員工提供服務(wù)產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)，又可以方便顧客感受到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，產(chǎn)生合適的期望，有利于提升服務(wù)質(zhì)量。
（四）加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)償策略
1、提供服務(wù)時(shí)爭(zhēng)取在第一次就做好，實(shí)現(xiàn)服務(wù)應(yīng)有的效果。要想提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，那就爭(zhēng)取在第一次提供服務(wù)時(shí)就做好。提供優(yōu)秀服務(wù)的原則是事前做好，而不是事后彌補(bǔ)。這樣，顧客在第一次享受服務(wù)時(shí)就得到了自己所希望的服務(wù)效果，后續(xù)的彌補(bǔ)和賠償都可以及時(shí)的避免。
2、積極接受顧客的抱怨。服務(wù)型企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，存在各種各樣的失誤是不可避免的。所以服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵做法之一就是積極鼓勵(lì)并接受顧客的抱怨。具體的接受抱怨的方式可以包括設(shè)置專門的熱線電話、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查等等。
3、收到抱怨之后采取迅速的行動(dòng)。當(dāng)顧客抱怨之后，通常他們希望企業(yè)能夠迅速的反應(yīng)，并解決自己遇到的問題。因此企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：一是在企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的迅速反應(yīng)的程序和制度；二是對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行必要的服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)訓(xùn)練；三是構(gòu)建相應(yīng)的售后服務(wù)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，能夠讓顧客親身參與其中來解決出現(xiàn)的麻煩和問題。
4、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，有效的措施之一就是從已經(jīng)失去的顧客身上進(jìn)行學(xué)習(xí)。如果想深度提高服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須在已經(jīng)失去的顧客身上進(jìn)行調(diào)查和學(xué)習(xí)，這樣才能避免同樣的失誤再次發(fā)生。
【企業(yè)的質(zhì)量管理與提升】相關(guān)文章：
服裝企業(yè)的質(zhì)量管理03-17
如何提升建筑工程的質(zhì)量管理06-02
企業(yè)文化是提升企業(yè)動(dòng)力的關(guān)鍵03-18
企業(yè)的質(zhì)量管理職能分析03-09