企業(yè)的全面質(zhì)量管理

　　全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management(簡(jiǎn)稱TQM)，菲根堡姆對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個(gè)全面”(即全面的質(zhì)量管理;全過程的管理;全員參與質(zhì)量管理;全面綜合管理)和“四個(gè)一切”(即一切為用戶;一切以預(yù)防為主;一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù);一切按規(guī)范辦事)。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤(rùn)。

　　1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。

　　1.1設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo);組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案;保證技術(shù)文件的質(zhì)量;做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作;督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。

　　1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作;組織和促進(jìn)文明生產(chǎn);組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài);組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。

　　1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)(包括外協(xié)準(zhǔn)備)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài);做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。

　　1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題;調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

　　2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施

　　質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

　　2.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)。意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，通過全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

　　2.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

　　2.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的.各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

　　2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序的無效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。

　　3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意

　　顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用;實(shí)用性，購物享受等;成本主要包括：金錢支出;為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

　　而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期;企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以采用以下策略：

　　(1)商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同;靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng);

　　(2)技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位;

　　(3)質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購買;

　　(4)服務(wù)導(dǎo)向——通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值;

　　(5)顧客導(dǎo)向——把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求制定策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

　　其中，“顧客導(dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng)策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長(zhǎng)期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。

　　4 全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)

　　全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實(shí)施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營(yíng)管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。

　　4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強(qiáng)。

　　ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的推廣，美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒布，所有這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實(shí)施，并產(chǎn)生更巨大的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。

　　越來越多的人越來越清楚地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績(jī)。

　　4.3高層對(duì)質(zhì)量管理越來越重視。

　　高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

　　4.4重建工程(BPR)。

　　重建工程的出發(fā)點(diǎn)是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價(jià)值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理;BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時(shí)兼顧成本和服務(wù)。

　　4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。

　　如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯(cuò)了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

　　國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要想在如此激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

【企業(yè)的全面質(zhì)量管理】相關(guān)文章：

企業(yè)全面質(zhì)量管理06-24

企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用全面質(zhì)量管理06-17

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)07-18

全面質(zhì)量管理的要求06-24

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容05-27

全面質(zhì)量管理的含義09-30

全面質(zhì)量管理的典范06-17

企業(yè)怎樣正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用全面質(zhì)量管理06-15

全面質(zhì)量管理tcm06-24