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質(zhì)量管理體系審核案例分析
質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式,是組織的一項戰(zhàn)略決策。那么,下面是由yjbys小編為大家提供的案例分析,歡迎大家閱讀瀏覽。
【案例1】
某廠產(chǎn)品聲稱執(zhí)行國家標準,標準規(guī)定:“產(chǎn)品的檢測溫度為25C士1C,濕度<60%”。但是審核時發(fā)現(xiàn)檢驗室并沒有溫濕度控制手段。
審核員問:“溫濕度問題如何解決?”
檢驗員說:“上次審核時已給我們開出了不合格報告,由于考慮到資金緊張,而且同行業(yè)其他廠對該產(chǎn)品的檢測也不考慮溫濕度的影響,另外該標準是推薦性標準,我們可以參照執(zhí)行,進行一些改動,因此決定將該條件刪除。”檢驗員出示了廠經(jīng)理辦公會的決定,取消對溫濕度的要求。
在銷售科,審核員看到與顧客簽定的銷售合同上,填寫的產(chǎn)品執(zhí)行標準仍然是該國家標準。
案例分析:
國家標準有強制性和推薦性標準。對于推薦性標準,是建議企業(yè)采用,沒有強制要求。但是如果企業(yè)對外聲稱是執(zhí)行的GB/TXXXX,則該標準對于企業(yè)就是強制性的了,即要求企業(yè)百分之百執(zhí)行該標準,否則不能聲稱執(zhí)行此標準。當然,可以說是“參照執(zhí)行GB/TXXXX標準。”
本案違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排,在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行!
【案例2】
某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加工,審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻,問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”
焊工回答:“工藝沒有規(guī)定,我們都是很熟練的焊工,憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距!
審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定,但沒有間距要求。
但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應該分布均勻,兩點之間距離應為10cm土2cm!鄙鲜鰞煞菸募煽偣こ處熍鷾。
案例分析:
本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同,說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致,違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準,以確保文件是充分與適宜的。”
這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn),原因在于領(lǐng)導在審批文件時,只是履行形式,沒有認真地把文件審查一遍,以便將不合理或矛盾的地方排除。
【案例3】
審核組在審核某鑄造廠時,在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到,記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100C,F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表,審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”
檢驗員說:“應該用紅外測溫儀,但是我們覺得溫度測的不準,因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的。”
審核員要求出示測溫儀的校準記錄,檢驗員由辦公室取來檢定證書,證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢,結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”
檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的,大家使用不習慣,就沒有用!
審核員進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》,上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度,應在熔煉溫度達到1100C時出爐!
案例分析:
既然測溫儀是剛剛校準完畢,說明儀器是好的,檢驗員不使用儀器測溫,違反了《熔煉檢驗規(guī)程》的規(guī)定,是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排,在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行!
檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同,文件矛盾,這違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準,以確保文件是充分與適宜的!
【案例4】
某建筑裝飾構(gòu)件公司對外承接樓宇室外的裝修設(shè)計和飾品加工任務,在設(shè)計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設(shè)計。設(shè)計室內(nèi)有工作電腦十余臺。
審核員問工作人員:“你們公司有多少臺電腦?”
工作人員回答:“有30多臺吧”。
審核員:“全公司都哪些部門使用電腦?”
工作人員回答:“技術(shù)檔案、財務、銷售、車間統(tǒng)計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng),以便實現(xiàn)管理的自動化!
審核員:“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”
工作人員:“各科室都有人上網(wǎng)。”
審核員:“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用,例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒有?”
工作人員回答:“我們公司沒有電腦主管部門,好在大家對電腦都很熟悉,有了病毒一般自己都能解決!
在銷售科,審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒,電腦里的客戶檔案丟失,銷售員正在為此而大傷腦筋。
案例分析:
電腦管理是目前我國企業(yè)迫切需要解決的問題,前一段時間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國許多企業(yè)對電腦防病毒的意識太差。
凡是使用電腦進行工作的組織,尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部rl,應該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門,制定嚴格的規(guī)章制度,對于電腦的使用,包括上網(wǎng)、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定,并由主管部門定期檢查。
電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制,也屬于“文件控制”,因為電腦中的數(shù)據(jù)都是文件。
因此上例違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。
【案例5】
在機加工車間,審核員要求查看本月的檢驗記錄,審核員在翻閱時詢問檢驗員:“檢驗員在檢驗記錄上簽名表示什么?”
檢驗員:“表明已完成檢驗工作!
但是審核員發(fā)現(xiàn),檢驗記錄上檢驗員簽名已簽到31號,而今天才20號。檢驗員說:“反正是我一個人檢驗,這樣是為了方便,所以就提前簽完名了!
案例分析:
在檢驗記錄上簽名,表明檢驗結(jié)果的負責人。當還沒有進行檢驗時就把名字簽上,這明顯地違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“應保持符合接收準則的證據(jù)!
【案例6】
涂料廠《進貨檢驗規(guī)程》規(guī)定應對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質(zhì)檢科查閱進貨檢驗記錄發(fā)現(xiàn),3月15日和3月20日兩批進貨的鈦粉,合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說:“這都是一個廠的產(chǎn)品,所以我們就出一份檢驗報告了!
案例分析:
這屬于檢驗的有章不循,違反了標準“7.4.3采購產(chǎn)品的驗證”的規(guī)定。
【案例7】
在采購部,審核組看到《采購部工作手冊》中規(guī)定采購部質(zhì)量目標的一個內(nèi)容是:“采購物資合格率100%!
審核員問采購部經(jīng)理:“采購來的物資能保證都是100%合格嗎?”
經(jīng)理說:“凡是不合格的物資我們都退貨,所以進庫物資可以保證100%合格!
審核員問:“你們對于退貨的情況有記錄嗎?”
經(jīng)理答:“沒有記錄!
案例分析:
既然不合格的物資都退貨,當然進庫的物資應是100%合格了。這個目標定的意義不大。采購部可以把目標改為,例如“進貨物資一次交驗合格率98%”。采購部應該記錄供方進貨物資的一次交驗結(jié)果,這實際上也是對供方的一次評價記錄,每個月進行匯總分析,以便對供方合格率進行控制,作為對供方質(zhì)量重新評價的依據(jù)。
本案違反了標準“7.4.l采購過程”的“應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應予保持!
【案例8】
在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調(diào)查情況。市場部經(jīng)理很高興地說:“我們兩個月前剛剛進行了一次廣泛的顧客滿意程度調(diào)查,在銷售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿意程度調(diào)查表》,由于我們?nèi)耸植粔,還請了一些學生來幫忙。”
審核員問:“發(fā)放了多少份調(diào)查表,回收情況怎樣?”
經(jīng)理:“大概發(fā)放了六、七百份,基本上都回收了!边呎f邊叫小王把調(diào)查表拿來。小工拿來一大擦已回收的調(diào)查表。
審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容,上面羅列了很多問題請顧客回答,例如“您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品售后服務是否滿意?”、“您對我公司產(chǎn)品有何改進的建議?”等等。
在翻看調(diào)查表時,審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中,顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象,雖然不是關(guān)鍵部位,但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。
審核員問:“對于這些調(diào)查表是否進行了統(tǒng)計分析?這些問題你們?nèi)绾翁幚淼?”
經(jīng)理:“最近由于工作忙,又趕上旺季,因此還沒來得及處理!
市場部的質(zhì)量目標規(guī)定:“對于顧客反映的問題,根據(jù)情況,最晚應在兩周內(nèi)給予答復。”
案例分析:
兩個月前進行的顧客滿意程度調(diào)查,到現(xiàn)在還沒有統(tǒng)計分析,這失去了調(diào)查的意義。不能光收集數(shù)據(jù)而不分析,這違反了標準“8.4數(shù)據(jù)分析”的“組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,……”同時也違反了“8.2.l顧客滿意”的規(guī)定。
審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨,工廠沒有按照市場部質(zhì)量目標的規(guī)定執(zhí)行,違反了標準“8.5.2糾正措施”的“組織應采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。”及“a)評審不合格(包括顧客抱怨);”
【案例9】
某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤滑油廠希望通過質(zhì)量管理體系認證,于是請來咨詢公司進行現(xiàn)場了解情況。在車間咨詢師看到一個大的攪拌罐,下面用煤火加熱。車間主任介紹說,這個罐里放的是基礎(chǔ)油,我們加人添加劑,邊加熱邊攪拌。
咨詢師問:“為什么不用蒸汽或電加熱,而用明火?”
車間主任說:“由于我們目前資金緊張,因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全,因此沒發(fā)生過問題!
咨詢師說:“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的,應對設(shè)備進行更改!@時廠長插話說:“別的公司也是這么做的,聽說也通過了認證。”
案例分析:
用煤火加熱油罐,明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法,說明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足,沒有滿足申請認證的基本條件。
本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b)過程設(shè)備(硬件和軟件)”的規(guī)定。
【案例10】
在某建筑公司業(yè)務部進行審核時,審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日,而工地開工時期卻是4月1日,公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。
審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”
經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白,招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系,施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了,其他手續(xù)都是后補的!
按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度,實行公平競爭。
案例分析:
這種現(xiàn)象在實際中常有看到,從質(zhì)量管理體系標準的角度來看,公司這樣做明顯地違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定,這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。
本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。
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