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管理咨詢的戰(zhàn)略目標(biāo)
一旦收集并分析了顧客的需要，則需要一個將它們轉(zhuǎn)化為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。在實(shí)施過程的這一階段，質(zhì)量機(jī)能展開(QFD)或質(zhì)量屋是一個很有用的工具。天行健六西格瑪設(shè)計咨詢公司認(rèn)為它可以從顧客需要中挖掘出對公司底線有更大影響的戰(zhàn)略關(guān)注領(lǐng)域。
總結(jié)出顧客滿意質(zhì)量屋的各個過程�？偟姆椒ㄊ且粋�重復(fù)疊代過程。在這個過程中，跨職能部門的團(tuán)隊按照下列高層次的步驟或指南，完成一系列質(zhì)量屋。
1、“是什么”：
將綜合性的顧客期望的一個完整清單插入1號屋的第一欄，同時將來自顧客調(diào)查的重要性評分插入臨近的一欄。另外在這里加入戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)以及政府和雇員的要求，也是一個不錯的想法，六西格瑪設(shè)計咨詢公司指出。
2、“如何做”：
在第2個步驟通過一個跨職能部門的頭腦風(fēng)暴會議，確定重要的“如何做”與開始的“是什么”清單之間的關(guān)系。這些“如何做”構(gòu)成1號屋的框架。它們是一個組織的高層業(yè)務(wù)過程，解決的是如何滿足顧客的要求。
3、“關(guān)系矩陣”：
就業(yè)務(wù)過程如何影響顧客需要的關(guān)系，用高、中、低和無關(guān)系來表示。可以使用數(shù)字權(quán)重如9、3、1、0描述這些關(guān)系，然后，進(jìn)行計算:與顧客的重要性評分相乘，再對每一欄的值求和，六西格瑪設(shè)計咨詢公司認(rèn)為。
4、“多少”：
其輸出是經(jīng)過排序的各個初級的“如何做”。這些可以用于戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)，然后，如果需要進(jìn)一步細(xì)化，將這些項目傳遞到2號質(zhì)量屋，變成下一個“是什么”。
5、繼續(xù)這些過程
直到經(jīng)過排序的“如何做”具體到足以分配戰(zhàn)略目標(biāo)和測量值，而后將界定出的最后的“如何做，列入S4改進(jìn)項目。
成功地完成上述過程后，將產(chǎn)生一個關(guān)鍵關(guān)注領(lǐng)域清單，公司認(rèn)為可以為這些領(lǐng)域指定戰(zhàn)略目標(biāo)和目標(biāo)測量方法S4項目的機(jī)會。該過程可以提供一種這樣的信任:過程資源關(guān)注的焦點(diǎn)是滿足業(yè)務(wù)過程的關(guān)鍵需要和顧客的需要。
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