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營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析
客戶案例分析，并定義為是一種商業(yè)策略，按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。以下是小編為大家整理的營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析
案例一：小張去年剛從大學(xué)畢業(yè)，仗著自己是營(yíng)銷專業(yè)出身，加上在上學(xué)期間的社會(huì)實(shí)踐積累，個(gè)人素質(zhì)高，畢業(yè)時(shí)就樹(shù)立了自己偉大的規(guī)劃：用三年的時(shí)間，完成自己的原始積累，成為知名企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理;三年后，成為真正的營(yíng)銷職業(yè)經(jīng)理人。05年7月，小張畢業(yè)后，便如愿以償?shù)漠?dāng)上了當(dāng)?shù)厥〕且患抑髽I(yè)JX啤酒集團(tuán)的銷售人員，并且負(fù)責(zé)管理開(kāi)市區(qū)域的3家經(jīng)銷商。
小張到了開(kāi)市后，便逐個(gè)拜訪經(jīng)銷商，并且展示自己的專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，大講專業(yè)理論知識(shí)。
小張?jiān)谶M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)有很多的空白點(diǎn)。小張知道覆蓋率高就能帶來(lái)有效銷售，就要求經(jīng)銷商全部逐個(gè)開(kāi)發(fā)，提高產(chǎn)品覆蓋率。結(jié)果客戶沒(méi)什么反應(yīng)。
05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產(chǎn)品的比重的促銷方案，小張給客戶傳達(dá)公司政策后，客戶不僅沒(méi)有積極響應(yīng)，還向小張?zhí)岢隽烁嗟目量桃�，要人、要車、要�?zèng)品等，而這些都是和公司政策相背的。結(jié)果是公司給的政策，客戶不用;客戶要的政策，小張爭(zhēng)取不來(lái)�？蛻魧�(duì)小張的怨言很大，并且投訴到了小張的經(jīng)理處。
從此后，小張和客戶的關(guān)系一天比一天緊張。小張都有點(diǎn)怕出差，怕去見(jiàn)客戶。
半年后，小張的上司無(wú)奈地告訴他，請(qǐng)他另謀高就。原因三家經(jīng)銷商已經(jīng)聯(lián)名向老總反映，請(qǐng)求換掉小張，理由是小張沒(méi)有給他們提供有任何價(jià)值的幫助。并且威脅：若不換掉小張，三家經(jīng)銷商將不再經(jīng)營(yíng)該品牌。
小張碰上了人生的重大挫折，不知道自己未來(lái)的路該向何方。
案例二：業(yè)務(wù)員小劉是個(gè)樂(lè)天派。愛(ài)好交際，喜歡交朋友。大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到某企業(yè)做業(yè)務(wù)員。小劉相信，只要和客戶做成好朋友，什么業(yè)務(wù)都能談成。
于是小劉到了市場(chǎng)后，便和客戶吃吃喝喝，經(jīng)常和客戶打牌、唱歌。倒很少有時(shí)間去研究市場(chǎng)了。開(kāi)始時(shí)，客戶礙于面子，小劉怎么說(shuō)，客戶就怎么做。可是，時(shí)間長(zhǎng)了，客戶越來(lái)越不按小劉說(shuō)的辦，要么是表面附和，卻沒(méi)有任何行動(dòng)。還經(jīng)常向小劉訴說(shuō)苦衷，希望小劉向公司要政策。
小劉的任務(wù)已經(jīng)三個(gè)月沒(méi)有完成。領(lǐng)導(dǎo)也向他提出黃牌警告。
其實(shí)，小張、小劉的案例是典型的客戶溝通問(wèn)題，也是營(yíng)銷新手最容易犯的錯(cuò)誤。那么營(yíng)銷新手如何迅速贏得客戶的支持呢?
銷售工作離不了和客戶打交道。研究客戶、如何以銷售目標(biāo)為目標(biāo)和客戶溝通，就成為銷售人員的基本素質(zhì)。
一、正確認(rèn)識(shí)廠商關(guān)系。
廠家和商家作為不同的主體，有各自的經(jīng)營(yíng)取向，不同的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必然導(dǎo)致廠商不同的銷售行為。因此，廠商關(guān)系不是行政隸屬的上下級(jí)關(guān)系，廠商關(guān)系的本質(zhì)是以利益為中心的合作關(guān)系。
廠商關(guān)系決定了業(yè)務(wù)人員的工作立場(chǎng)，期望和客戶做成好朋友來(lái)達(dá)到銷售目的的可能已經(jīng)越來(lái)越少，關(guān)鍵的是廠家的銷售行為給客戶帶來(lái)了什么利益。在人際交往上，做一個(gè)受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。
廠商關(guān)系的本質(zhì)決定了廠家銷售人員的工作性質(zhì)，那就是以廠家經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，以貫徹公司銷售意圖為目標(biāo)，以溝通為主要的工作形式，最大程度的影響經(jīng)銷商，進(jìn)而影響消費(fèi)者。平常說(shuō)的業(yè)務(wù)人員做市場(chǎng)，實(shí)際上就是業(yè)務(wù)人員多大程度上能夠改變、影響客戶。因此，從某種意義上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員的溝通能力、溝通水平，很大程度上就決定了廠家做市場(chǎng)的能力和水平。
事實(shí)上，業(yè)績(jī)最好的銷售人員不是營(yíng)銷知識(shí)最多的人，而是溝通能力最強(qiáng)的人。因此，衡量業(yè)務(wù)人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。
二、正確認(rèn)識(shí)溝通工作
首先，溝通是有明確的目的的。說(shuō)服客戶按照廠方意圖來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)工作，就是業(yè)務(wù)人員溝通的目的。
其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷售人員，基本的有兩點(diǎn)：
1、要學(xué)會(huì)“聽(tīng)"話，而不是會(huì)“說(shuō)"話。
傾聽(tīng)是最好的溝通藝術(shù)。很多銷售人員滿足于在客戶面前的夸夸其談，有時(shí)甚至是一味的單一的說(shuō)辭，忽視客戶的需求，而置客戶意見(jiàn)于不顧，這只能滿足銷售人員的表現(xiàn)欲，對(duì)達(dá)成溝通目的是有害的。不是不讓銷售人員說(shuō)，而是說(shuō)的要“打點(diǎn)"，“點(diǎn)"從哪里來(lái)，從客戶的談話中來(lái)。大多的銷售人員的溝通問(wèn)題就出在這里。就象有的足球隊(duì)踢球一樣，“得勢(shì)卻不進(jìn)球"，卻讓對(duì)手“悶逮"。
2、要會(huì)給客戶講故事。
講故事是銷售人員得基本功。故事的內(nèi)容主要有幾個(gè)方面：一是講市場(chǎng)遠(yuǎn)景，激發(fā)客戶的熱情、認(rèn)可和行動(dòng)，客戶產(chǎn)生與廠家的“一體感"，經(jīng)銷商就會(huì)“全力以赴"。二是要講解方案。當(dāng)廠方人員用經(jīng)銷商容易接受和理解的語(yǔ)言講解一個(gè)有理有據(jù)的有很強(qiáng)操作性的方案，并且圖文并茂、很有技巧的時(shí)候，經(jīng)銷商就會(huì)充滿信心。三是講樣板市場(chǎng)(店、街區(qū)等)的成功案例。通過(guò)講述成功的市場(chǎng)操作案例，表現(xiàn)出廠方人員做市場(chǎng)的態(tài)度、信心、決心，樹(shù)立樣板的示范作用。每個(gè)人都或多或少的有“從眾"心理，事實(shí)上從經(jīng)濟(jì)學(xué)上來(lái)講，“從眾"也是降低成本、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的好辦法，很多經(jīng)銷商都有這樣的心理。通過(guò)講述樣板市場(chǎng)的成功案例，就會(huì)打消客戶顧慮，客戶就會(huì)有動(dòng)力。
再者，溝通要結(jié)合環(huán)境，充分運(yùn)用輔助道具。
語(yǔ)言包括口語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)言、和肢體語(yǔ)言。特別是肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會(huì)很僵硬。溝通語(yǔ)言有三個(gè)基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說(shuō)話的環(huán)境、分寸、程度的把握。
三、處理好私事與公事之分。
私人關(guān)系一定程度上能促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系，因公事打交道也能收獲私人友誼。這其中關(guān)鍵是“度"、“分寸"的把握。做銷售有一個(gè)著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，從私人感情出發(fā)，去感化客戶。但同時(shí)要保持距離。廠商關(guān)系有一個(gè)著名的“刺猬"論，就是距離產(chǎn)生美。業(yè)務(wù)員要和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，才能避免“審美疲勞"。
營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析
隨著國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)業(yè)管理調(diào)控制度和手段的逐步完善，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國(guó)加入WTO以來(lái)，各個(gè)行業(yè)都逐步向國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的國(guó)際大舞臺(tái)上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，CRM系統(tǒng)于2001年開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，稟著以客戶為中心的服務(wù)理念，擔(dān)負(fù)起培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重任，能達(dá)到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶雙贏的效果。
在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤開(kāi)盤，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。
�。ㄒ唬� CRM產(chǎn)生的背景以及內(nèi)涵
1990年前后，美國(guó)許多企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始開(kāi)發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，再加上營(yíng)銷策劃和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，形成
集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，客戶的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，要求企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的同時(shí)，能夠給予客戶美好的心理體驗(yàn)和有價(jià)值的關(guān)懷式服務(wù)，客戶關(guān)系管理（CRM）也因此應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性因素。1999年，CRM引入中國(guó)，并率先在IT行業(yè)應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功運(yùn)用也讓一些軟件制造商看好中國(guó)的CRM市場(chǎng)，并相繼開(kāi)發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時(shí)間，中國(guó)掀起了一場(chǎng)CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。
（二）萬(wàn)科的第五專業(yè)
在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要?jiǎng)恿Α?/p>
（三）關(guān)注客戶體驗(yàn)
萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的
是客戶體驗(yàn)――客戶在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
�。ㄈ┤f(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法
萬(wàn)科有一個(gè)稱為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，
第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。
第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。
隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道關(guān)注客戶問(wèn)題
傾聽(tīng)是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專門設(shè)立了一個(gè)職能部門──萬(wàn)科客戶關(guān)系中心。客戶關(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：
1.協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。
2.監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
3.組織客戶滿意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
4.解答咨詢：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>
�。ㄎ澹┚拇蛟炱髽I(yè)與客戶的互動(dòng)形式
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。
目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。
營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析
有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰�，�?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。
其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。
但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。
禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待�？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過(guò)任何一種人類需要)，最后是采取行動(dòng)。
非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。
總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析
業(yè)務(wù)員小王早早地來(lái)到了一家煙酒店，希望能拜訪一下這家店的老板，由于第一次相見(jiàn)，小王很不熟悉店老板，進(jìn)店之后，小王與老板寒暄了幾句之后，說(shuō)明了來(lái)意，順便花了三分鐘時(shí)間介紹了公司的產(chǎn)品，本來(lái)還想繼續(xù)說(shuō)下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說(shuō)了。于是，小王趕緊接著說(shuō)：“老板，我這次來(lái)拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品，價(jià)位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈(zèng)送價(jià)值50元的可樂(lè)，您看，要不來(lái)一箱，試試看?”老板只是輕描淡寫地說(shuō)了一句：“哎呀，現(xiàn)在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說(shuō)吧!”說(shuō)完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無(wú)奈之下，小王向老板告辭后，走出了這家煙酒店。
很明顯，這是一個(gè)不成功的拜訪案例。如果是你，會(huì)怎樣面對(duì)這樣的問(wèn)題呢?我們來(lái)分析一下這個(gè)案例。小王的介紹有沒(méi)有問(wèn)題?介紹比較簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，沒(méi)有問(wèn)題!公司的產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品，利潤(rùn)很大，也沒(méi)有問(wèn)題!促銷有沒(méi)有問(wèn)題?也沒(méi)有!因?yàn)橄鄬?duì)于這個(gè)價(jià)位的競(jìng)品，50%的促銷力度已經(jīng)非常大了!但是，為什么小王仍然沒(méi)有說(shuō)服客戶呢?
讓我們先看兩個(gè)小故事。
故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當(dāng)謙虛，小時(shí)候老師經(jīng)常教我們牛頓說(shuō)過(guò)的一段話：如果說(shuō)我比別人看的遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募绨蛏?我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會(huì)深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實(shí)的故事是：物理學(xué)家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬(wàn)有引力定律并推導(dǎo)出正確的公式，可因?yàn)閿?shù)學(xué)不好，他只能勉強(qiáng)解釋行星繞月的圓周運(yùn)動(dòng)，所以，科學(xué)界對(duì)胡克的成果不太重視!
后來(lái)數(shù)學(xué)小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個(gè)問(wèn)題，并把他提出的力學(xué)三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來(lái)公認(rèn)的天地不一的舊觀點(diǎn)，被科學(xué)界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒，指責(zé)牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來(lái)是一句反話，想諷刺一下胡克，結(jié)果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語(yǔ)境，變成了牛頓原來(lái)有多么謙虛!現(xiàn)實(shí)中的牛頓，其實(shí)生性孤傲，自恃才高，目空一切。
故事2：上學(xué)時(shí)老師經(jīng)常講愛(ài)迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補(bǔ)拙，將來(lái)定能成為天才，于是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書(shū)時(shí)”。
然而，到現(xiàn)在許多人也沒(méi)發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒(méi)用!后來(lái)才知道，愛(ài)迪生先生的名言，后面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
從這兩個(gè)故事中，我們能否悟出一點(diǎn)道理。這就是，無(wú)論是對(duì)于任何事，還是對(duì)于任何人，我們一定要有一種強(qiáng)烈的思辨精神!沒(méi)有思辨，就沒(méi)有創(chuàng)新!沒(méi)有思辨，就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)!我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)，看看這個(gè)營(yíng)銷溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因?yàn)樗麤](méi)有一種思辨的精神!沒(méi)有認(rèn)真思考店老板拒絕這句話，其背后的真正的原因是什么?是真的沒(méi)有地點(diǎn)放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競(jìng)品，就可以大搖大擺地放在店里呢?我想，如果小王認(rèn)真地思考一下，運(yùn)用思辨的精神去想一下老板剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實(shí)并沒(méi)有切入營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)，為什么老板要說(shuō)業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說(shuō)溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季，天氣炎熱，白酒動(dòng)銷比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰(shuí)愿意占用這筆錢呢?
因此，我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因：老板擔(dān)心資金占?jí)?如果賣不掉，風(fēng)險(xiǎn)很大?這時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦?很簡(jiǎn)單，找到病因，對(duì)癥下藥。小王完全可以說(shuō)：“老板，我們的酒雖然占?jí)耗欢ǖ馁Y金，但是您放心，只要您現(xiàn)金進(jìn)貨，我們可以保證，如果您一個(gè)月不動(dòng)銷，公司可以保證無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競(jìng)品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤(rùn)呀!”
營(yíng)銷新人迅速贏得客戶案例分析
案例背景
李明，一名剛從市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，帶著滿腔熱忱加入了一家新興科技公司，負(fù)責(zé)該公司新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作。面對(duì)產(chǎn)品知名度低、市場(chǎng)接受度不明確的挑戰(zhàn)，李明沒(méi)有退縮，而是決定采取一系列創(chuàng)新而高效的營(yíng)銷策略，以最快的速度打開(kāi)市場(chǎng)，贏得客戶的心。
策略一：精準(zhǔn)定位，洞悉需求
首先，李明深知“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的道理。他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入市場(chǎng)一線，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、社交媒體監(jiān)聽(tīng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等多種方式，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，并深入洞悉他們的核心需求與痛點(diǎn)。這一步驟為后續(xù)的營(yíng)銷策略制定奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
策略二：內(nèi)容為王，情感共鳴
基于對(duì)客戶需求的深刻理解，李明策劃了一系列高質(zhì)量的內(nèi)容營(yíng)銷活動(dòng)。他利用博客文章、視頻教程、社交媒體互動(dòng)等多種形式，不僅展示了產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與解決方案，更注重講述產(chǎn)品背后的故事，傳遞品牌價(jià)值觀，激發(fā)目標(biāo)客戶的情感共鳴。這些內(nèi)容不僅提升了品牌形象，也有效增加了用戶的粘性與忠誠(chéng)度。
策略三：KOL合作，口碑傳播
在數(shù)字化時(shí)代，意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）的影響力不容小覷。李明精心挑選了一批與品牌調(diào)性相符、受眾重疊度高的KOL進(jìn)行合作，通過(guò)他們的親身體驗(yàn)分享，迅速擴(kuò)大了產(chǎn)品的曝光度。同時(shí)，他鼓勵(lì)用戶參與產(chǎn)品評(píng)測(cè)、曬單分享，利用用戶的真實(shí)反饋形成良好的口碑傳播效應(yīng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了市場(chǎng)的信任與認(rèn)可。
策略四：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化
在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，李明始終秉持“數(shù)據(jù)為王”的理念。他利用大數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)營(yíng)銷活動(dòng)的效果，從點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率到用戶反饋，每一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都不放過(guò)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，他能夠及時(shí)調(diào)整策略，優(yōu)化投放渠道與內(nèi)容形式，確保營(yíng)銷活動(dòng)始終保持在最佳狀態(tài)。
成果展示
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的不懈努力，李明的營(yíng)銷策略取得了顯著成效。產(chǎn)品銷量實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額迅速提升，品牌知名度與美譽(yù)度也大幅提升。更重要的是，他成功建立了一支高效協(xié)作、勇于創(chuàng)新的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
結(jié)語(yǔ)
李明的案例向我們展示了營(yíng)銷新人在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)應(yīng)有的態(tài)度與策略。精準(zhǔn)定位、內(nèi)容為王、KOL合作與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，這四大策略相輔相成，共同構(gòu)成了他迅速贏得客戶的關(guān)鍵。對(duì)于每一位營(yíng)銷新人而言，只要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，勇于創(chuàng)新實(shí)踐，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為那顆最耀眼的營(yíng)銷新星。
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