淺談創(chuàng)新營銷管理新模式

　　隨著賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變，電力消費者在電能質(zhì)量、電力設(shè)施維護(hù)搶修、業(yè)擴(kuò)報裝、服務(wù)質(zhì)量等各方面向我們提出了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。

　　一、電力市場營銷中存在的問題

　　電力體制的變革，客觀上要求供電企業(yè)要不斷的對市場加以研究，繼而實施有效的電力市場營銷活動。然而，現(xiàn)在大多數(shù)供電企業(yè)的營銷活動卻難以適應(yīng)這種要求，主要存在于以下幾方面問題。

　　1、經(jīng)營思想沒有真正面向市場，營銷意識淡薄

　　由于歷史原因，有的供電企業(yè)認(rèn)為經(jīng)營工作屬簡單勞動，其激勵機(jī)制不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，因此無法吸引優(yōu)秀人才從事營業(yè)工作，無法充分調(diào)動營業(yè)人員的積極性和創(chuàng)造性。另外，部分供電企業(yè)認(rèn)為電力企業(yè)是壟斷經(jīng)營，電力消費過程無法控制，對電力市場營銷作用認(rèn)識不足，對其必要性缺乏了解。除此之外，受計劃經(jīng)濟(jì)影響，供電企業(yè)員工普遍存在盲目的優(yōu)越感，對電力工作進(jìn)入市場缺乏必要的心理準(zhǔn)備。

　　2、電力市場營銷體系亟待完善

　　盡管很多供電企業(yè)將原來用電營業(yè)部門作為市場營銷機(jī)構(gòu)的主體，但普遍存在營銷系統(tǒng)不健全的問題。對企業(yè)內(nèi)部的計劃、調(diào)度、財會等方面信息利用不充分，營業(yè)人員得到的用戶信息不能通過固定渠道得到及時反饋;營銷力量薄弱，缺乏專職營銷調(diào)研、策劃人員;對電力市場的特點及規(guī)律研究不足，沒有針對性的開展電力營銷活動。

　　3、員工的風(fēng)險危機(jī)意識有待加強(qiáng)

　　隨著電力體制改革的進(jìn)一步深化，電力買方市場逐漸形成并日益成熟，已迫使供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，居安思危，重新審視自己，重視并加強(qiáng)自己的預(yù)警管理機(jī)制，提高風(fēng)險意識。

　　4、對需求側(cè)管理重視不夠

　　部分供電企業(yè)認(rèn)為需求側(cè)管理屬政府職能，對提高供電企業(yè)效益沒有幫助，甚至可能會減少企業(yè)效益，因此不同程度地削弱了需求側(cè)管理工作。特別是在節(jié)能方面，對于鼓勵用戶采用各種新技術(shù)提高用電效率的積極性不高。受供電企業(yè)特點限制，對于需求側(cè)管理的商業(yè)手段運用不充分。

　　二、改善電力市場營銷的對策

　　針對我國電力市場存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，結(jié)合國內(nèi)外供電企業(yè)的成功經(jīng)驗，我們建議供電企業(yè)市場營銷應(yīng)在以下幾方面加強(qiáng)工作。

　　1、轉(zhuǎn)變觀念，使經(jīng)營思想真正面向市場

　　電力市場的營銷工作是一項系統(tǒng)工程，單有領(lǐng)導(dǎo)重視和營銷人員的參與是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要靠全體職工的共同努力，需要企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)行動才能完成。在廣東和浙江的許多供電企業(yè)中，在企業(yè)內(nèi)部形成了“以客為先”的服務(wù)理念，使員工認(rèn)識到為客戶服務(wù)是全體員工的責(zé)任。因此，必須樹立協(xié)作思想，采取必要措施，確保電力市場營銷工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。

　　2、建立和完善電力市場營銷系統(tǒng)，有效地開展市場營銷工作

　　在歐洲許多電力公司中都設(shè)有市場研究及開發(fā)部、預(yù)測、規(guī)劃及戰(zhàn)略部等，負(fù)責(zé)研究市場的競爭方式，預(yù)測中長期電力負(fù)荷市場、對策及確定戰(zhàn)略目標(biāo)等。我們應(yīng)積極借鑒其做法，建立營銷機(jī)構(gòu)，開展實質(zhì)性的工作，研究和制訂營銷策略。要建立營銷信息系統(tǒng)，及時掌握電力市場信息，要把營銷調(diào)研作為了解客戶、改進(jìn)電力市場決策的一種手段，開展負(fù)荷預(yù)測工作，分析供售電量變化，從售電量、售電率增長及其它市場邊際利潤中，選擇出具備適當(dāng)規(guī)模和增長特性的細(xì)分電力市場，并針對不同目標(biāo)市場實施營銷活動。

　　3、構(gòu)筑預(yù)警管理系統(tǒng)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識

　　通過多種形式，教育員工增強(qiáng)危機(jī)意識和憂患意識，提高廣大員工參與企業(yè)預(yù)警管理的自覺性。針對長期以來員工形成的慣性思維模式，尤其要強(qiáng)化企業(yè)管理的憂患意識，建立和完善預(yù)警、防范機(jī)制。對員工要開展經(jīng)常性的預(yù)警教育和培訓(xùn)，使廣大員工逐漸培養(yǎng)和形成具有較強(qiáng)危機(jī)承受能力和應(yīng)變能力的企業(yè)管理新局面。比如組建企業(yè)內(nèi)部預(yù)警管理小組;建立工作制度，明確預(yù)警管理程序;定期搜集和分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境對企業(yè)造成的困難、危機(jī)等方面的信息和原因;開展經(jīng)常性的預(yù)警管理模擬訓(xùn)練等。

　　4、改變服務(wù)方式，提高營業(yè)人員素質(zhì)，建立服務(wù)理念，培育服務(wù)文化

　　市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新觀念，在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色文化。服務(wù)文化必須有良好的服務(wù)理念為內(nèi)涵，才能形成良好的服務(wù)導(dǎo)向。因此，目前重點要樹立如下幾方面服務(wù)觀念：(1)服務(wù)創(chuàng)造市場。客戶是電力市場的主體，也是電力市場的創(chuàng)造者。(2)服務(wù)是一種廣義的產(chǎn)品，向客戶提供服務(wù)，實際上也是提供一種產(chǎn)品，并時時對其進(jìn)行創(chuàng)新。(3)服務(wù)創(chuàng)造價值。良好的服務(wù)能夠樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象，能贏得客戶的信賴，激發(fā)客戶潛在的購買力和重復(fù)購買力，滿足客戶消費需求，擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場的份額。(4)客戶滿意是檢驗企業(yè)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。供電企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn)，就必須想方設(shè)法來贏得客戶的滿意，獲得客戶的忠誠。

　　5、完善服務(wù)體系

　　服務(wù)體系是培育服務(wù)文化的機(jī)制保證。服務(wù)文化只有通過服務(wù)體系的保障才能有效地形成它的導(dǎo)向功能。我們要構(gòu)建一個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其它部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息通暢、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。因此，完善服務(wù)體系需要做到：(1)企業(yè)決策以客戶服務(wù)當(dāng)作系統(tǒng)工作，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心;要求計劃、生產(chǎn)、調(diào)度、修試、營銷、宣傳等部門建立客戶服務(wù)理念，全力支持窗口部門工作，擔(dān)負(fù)起對窗口服務(wù)部門的再服務(wù)功能。(2)窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調(diào)。窗口部門直接與客戶打交道，要形成一個緊緊圍繞著客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)圈。(3)建立服務(wù)機(jī)制。進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，嚴(yán)格按市場機(jī)制運行，并推行社會承諾制和客戶滿意率考核機(jī)制。

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