房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)

　　房地產(chǎn)的營(yíng)銷模式分為坐銷，行銷，分銷，老帶新的銷售模式，而近年來(lái)，地產(chǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷已經(jīng)悄然成為地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)新型的銷售模式。電話營(yíng)銷又被稱為電話CALL客，其最大的優(yōu)勢(shì)在于營(yíng)銷成本低，覆蓋面大，效果較好。但電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)打出大量的電話，靠碰運(yùn)氣去推銷房子，而是有計(jì)劃，有組織，并且高效率的擴(kuò)大客戶群，提高到訪量，成交量。下面是yjbys小編為大家?guī)��?lái)的房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)的知識(shí)，歡迎閱讀。

　　客群選擇

　　通過(guò)多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。

　　(一)內(nèi)部客戶資源

　　1.集團(tuán)內(nèi)部員工。

　　2.集團(tuán)所屬企業(yè)會(huì)員資源。

　　3.其他項(xiàng)目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

　　(二)外部客戶群體

　　1.本項(xiàng)目資源

　　前期各階段來(lái)訪來(lái)電客戶。

　　2.拓客渠道資源

　　A.通過(guò)公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系進(jìn)行介紹。

　　B.通過(guò)城市各項(xiàng)展覽會(huì)與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會(huì)上收集目標(biāo)客戶信息。

　　C.企業(yè)通過(guò)公關(guān)、市場(chǎng)調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等直接接觸客戶，過(guò)程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機(jī)會(huì)。

　　D.通過(guò)微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識(shí)的朋友尋找機(jī)會(huì)，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。

　　E.通過(guò)看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。

　　F.當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場(chǎng)等的客戶拜訪和登記。

　　3.項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)資源

　　A.通過(guò)政府部門相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。

　　B.通過(guò)一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。

　　C.通過(guò)當(dāng)?shù)匾押献鞔�理公司提供客戶信息資源獲得客戶信息。

　　4.截留數(shù)據(jù)

　　A.通過(guò)短信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、電信、移動(dòng)服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。

　　C.競(jìng)爭(zhēng)樓盤項(xiàng)目的客戶進(jìn)電信息以及來(lái)訪客戶信息攔截。

　　5.重點(diǎn)社區(qū)電話

　　A.通過(guò)百度或GOOGLE地圖，有針對(duì)性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過(guò)來(lái)再搜這些公司的電話及相關(guān)信息等。

　　B.話費(fèi)分級(jí)電話。

　　C.重點(diǎn)行業(yè)電話。

　　各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)換率排名：

　　本項(xiàng)目資源>拓客渠道>客戶會(huì)資源>代理公司資源>短信公司截留數(shù)據(jù)

　　信息獲取

　　想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。

　　(一)電話CALL客前的準(zhǔn)備工作

　　1.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

　　(1)結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)(銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等);

　　(2)項(xiàng)目的賣點(diǎn)(包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格);

　　(3)市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析;

　　(4)樓書等銷售資料的掌握;

　　(5)所售項(xiàng)目的答客問(wèn)。

　　具體操作做法：

　　(1)提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。

　　(2)內(nèi)容有吸引力，緊扣項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。

　　(3)傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話CALL客員表達(dá)更清晰。

　　(4)附上相關(guān)問(wèn)答和項(xiàng)目基本信息，做好解答客戶疑問(wèn)的充分準(zhǔn)備。

　　(5)對(duì)電話CALL客過(guò)程中電話CALL客員反映的口徑對(duì)做及時(shí)調(diào)整和修改。

　　2.工作狀態(tài)準(zhǔn)備

　　(1)工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情;

　　(2)坐姿挺直避免聲音受壓抑;

　　(3)口里沒(méi)有障礙物如口香糖，煙，糖果等;

　　(4)聲音保持平和、自然、親切的語(yǔ)調(diào)。

　　具體操作方法：

　　(1)電話CALL客前對(duì)著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來(lái)。

　　(2)保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX(項(xiàng)目名稱)，我是XXX，有什么可以幫到您?”。

　　3.營(yíng)銷工具的準(zhǔn)備

　　(1)營(yíng)銷系統(tǒng)和設(shè)備;(推薦使用企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)和設(shè)備)

　　(2)價(jià)格表，付款方式,按揭銀行等相關(guān)文件;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

　　(3)計(jì)算器;(企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶)

　　(4)樓書或宣傳資料;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

　　(5)標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

　　(6)置業(yè)計(jì)劃。(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)

　　(二)客戶信息的收集和分類

　　1.資源循環(huán)利用

　　(1)各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。

　　(2)每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠(chéng)意有效客戶，B類為無(wú)效客戶，C為未接通客戶。

　　具體操作方法:

　　(1)CALL客過(guò)程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對(duì)A、B、C類客戶進(jìn)行錄入。

　　(2)間隔15天左右，循環(huán)C類客戶，再次分A、B、C類客戶。

　　(3)對(duì)于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。

　　2.電話CALL客結(jié)果的分類

　　A類：有意向，需要重點(diǎn)跟進(jìn)。

　　B類：沒(méi)興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。

　　C類：不確定或?qū)Ψ轿唇勇?tīng)或不方便接聽(tīng)。

　　執(zhí)行過(guò)程

　　(一)人員組成

　　1.兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級(jí)機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績(jī)墊底的降級(jí)為派單員。

　　2.女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。

　　3.外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。

　　(二)人員管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說(shuō)辭

　　所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷售說(shuō)辭進(jìn)行操作。

　　1.每日量化工作指標(biāo)

　　(1)每日每人電話CALL客電話量：200個(gè)(數(shù)量可適時(shí)調(diào)整)。(電話量參照使用企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個(gè)。)

　　(2)每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天(每周不低于10組)。

　　2.早會(huì)與晚會(huì)

　　(1)每日上班前10分鐘進(jìn)行早會(huì)，簡(jiǎn)單分配約訪任務(wù)與說(shuō)明要點(diǎn)。

　　(2)每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話CALL客過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)。

　　3.人員管理(參照企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)功能)

　　(1)通過(guò)系統(tǒng)通后臺(tái)，隨時(shí)了解CALL客人員的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　(2)工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時(shí)開(kāi)放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號(hào)碼隱藏，通訊錄和手機(jī)同步等。

　　(3)對(duì)于針對(duì)當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)通過(guò)消息推送功能給予鼓勵(lì)，鞭策和通知發(fā)布。

　　(4)后臺(tái)自動(dòng)生成Call客記錄表，避免了記錄作假。

　　4.獎(jiǎng)懲制度

　　(1)為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎(jiǎng)勵(lì)(第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎(jiǎng)項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置);

　　(2)對(duì)于Call客量沒(méi)有完成的銷售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金;

　　(3)每周總結(jié)例會(huì)上頒發(fā)銷售激勵(lì)，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)頒發(fā)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，表示對(duì)銷售call客任務(wù)的重視及激勵(lì)。。

　　5.電話CALL客態(tài)度

　　(1)禮貌的開(kāi)場(chǎng)白留下好印象：您好，打攪您休息啦。

　　(2)語(yǔ)氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。

　　(3)結(jié)束語(yǔ)：謝謝。

　　(4)無(wú)論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。

　　(5)電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客戶。

　　一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀�，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。

　　6.電話CALL客準(zhǔn)備充分

　　撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說(shuō)辭)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。

　　(1)開(kāi)門見(jiàn)山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢�道客戶是在何種情形下接的電話�？蛻粽�忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來(lái)反感。不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。

　　(2)撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。聽(tīng)起來(lái)很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

　　(3)絕對(duì)相信你的項(xiàng)目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

　　(4)稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。

　　(5)盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

　　(6)告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。

　　(7)不要以找某某經(jīng)理(指你自己瞎編的某個(gè)姓)為借口開(kāi)場(chǎng)。

　　7.心態(tài)積極樂(lè)觀

　　(1)禮貌的開(kāi)場(chǎng)白留下好印象：您好，打攪您啦。

　　(2)強(qiáng)烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動(dòng)力，同時(shí)讓客戶在電話里感覺(jué)到現(xiàn)場(chǎng)人氣很旺。

　　(3)對(duì)不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺(jué)是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)引起客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。

　　(4)無(wú)論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語(yǔ)氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個(gè)小時(shí)出來(lái)活動(dòng)一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。

　　(5)堅(jiān)持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

　　8.提供支持幫助

　　(1)電話CALL客過(guò)程中所遇到的問(wèn)題需提供幫助，例如口徑不完善時(shí)需及時(shí)調(diào)整等。(企訊拓客通的錄音功能，可以隨時(shí)回放拓客過(guò)程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對(duì)口徑不完善的及時(shí)做出調(diào)整。)

　　(2)銷售成功實(shí)現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門，需當(dāng)眾正向表彰激勵(lì)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)。

　　(3)電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。

　　9.電話CALL客獎(jiǎng)懲制度

　　為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)，其中派單員電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)參照派單員帶客進(jìn)行。

　　客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控

　　(一)客戶的維護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控

　　1.當(dāng)天CALL到A類有效客戶，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報(bào)發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對(duì)客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過(guò)程的及時(shí)監(jiān)督和管控。(企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表)

　　2.對(duì)已預(yù)約上門日期的A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時(shí)間。(可以利用企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。)

　　3.若客戶臨時(shí)有事，需另約上門時(shí)間應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)拓展主管，隨時(shí)了解情況變化。(企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)在CALL客人員通話過(guò)程中隨時(shí)記錄和變更，拓展主管也可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)隨時(shí)了解。)

　　4.C類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶分類。

　　5.可將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。(企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)的互動(dòng)篩客功能，CALL客人員可以將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)錄制語(yǔ)音，在客戶普遍閑暇的時(shí)間段自動(dòng)發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)詳細(xì)了解相關(guān)信息。)

　　(二)電話CALL客過(guò)程把控

　　1.每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計(jì)客戶級(jí)別，A類為邀約到的客戶名單。(企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表)

　　2.客戶到場(chǎng)后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過(guò)匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實(shí)性。

　　3.每周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)以外拓部已確認(rèn)的有效上門客戶數(shù)量為準(zhǔn)。

　　(三)反饋要點(diǎn)

　　1.當(dāng)日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日?qǐng)?bào)。(企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)錄入)

　　2.每周末統(tǒng)計(jì)當(dāng)周電話CALL客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。(企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)錄入)

　　3.根據(jù)當(dāng)日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。(可以使用企訊拓客通智能營(yíng)銷系統(tǒng)錄音回放功能)

　　4.當(dāng)周實(shí)際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計(jì)劃。

　　統(tǒng)一Call客口徑

　　Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。

　　(一)開(kāi)場(chǎng)白

　　Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡(jiǎn)潔、有力、有吸引力。

　　例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)閤x集團(tuán)在xx區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起大量購(gòu)房者的關(guān)注和購(gòu)買�！�

　　1.較吸引人的首句一般會(huì)提及“有新品推出”，說(shuō)出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤”中國(guó)龍頭房企xx集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，等信息點(diǎn)。

　　2.以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注;

　　3.盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼;

　　4.首句基本控制在10字左右，一句話即可;

　　5.后續(xù)說(shuō)辭要生活化、情景化;淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。

　　客戶缺少信任怎么辦?

　　1.自我介紹放在確認(rèn)客戶之前。

　　2.開(kāi)場(chǎng)白表明“我”是怎么知道“你”的。

　　3.客戶咨詢或請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，宜采用封閉式提問(wèn)。

　　(二)開(kāi)盤前Call客技巧

　　1.關(guān)于價(jià)格問(wèn)題

　　關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下，采用敷衍法，兜圈子。

　　(1)以一房一價(jià)回答，還可以反問(wèn)客戶心理價(jià)位或了解的市場(chǎng)價(jià)位;

　　(2)必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。

　　讓客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。

　　2.釋放優(yōu)惠消息

　　使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長(zhǎng)折扣”、“一次性付款折扣”……

　　(三)Call客口徑模板

　　針對(duì)不同客戶資源，撰寫不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻;如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。

　　(四)項(xiàng)目蓄客階段Call客說(shuō)辭

　　開(kāi)場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是xxx營(yíng)銷中心的某某，告訴您一個(gè)好消息......最高優(yōu)惠xxx萬(wàn)。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧?您看您今天什么時(shí)間有空，過(guò)來(lái)看一下。

　　——看過(guò)，已經(jīng)買了

　　恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該�；丶铱纯戳�，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開(kāi)放了，您可以帶著親朋好友常回來(lái)玩玩。另外，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請(qǐng)問(wèn)你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購(gòu)房嗎?

　　——有興趣，沒(méi)買/沒(méi)看過(guò)

　　我們xxx是中國(guó)地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開(kāi)發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹(shù)木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開(kāi)放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值!

　　另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開(kāi)發(fā)的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎?(明天呢，周末呢)

　　——沒(méi)有興趣

　　那您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說(shuō)是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬(wàn)多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。

　　——如客戶仍不感興趣

　　不買房也沒(méi)有關(guān)系。我們xxxx會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放了，很多客戶會(huì)到我們這邊游玩。

　　特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動(dòng)將在營(yíng)銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來(lái)觀看和感受。

　　電話接聽(tīng)技巧

　　(一)電話傾聽(tīng)技巧

　　1.充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息;

　　2.不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題;

　　3.不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專心聆聽(tīng)，排除干擾不分心;

　　4.邊聽(tīng)邊做記錄;

　　5.留心話外音;

　　6.以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋。

　　(二)答的技巧

　　1.根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn);

　　2.回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的;

　　3.如果客戶提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由。

　　(三)問(wèn)的技巧

　　1.多用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案;

　　2.抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn);

　　3.有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺(jué)得我們的房子如何?”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素?”等等;

　　4.主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路;

　　5.顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣;

　　6.以提問(wèn)的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽(tīng)能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn);

　　只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。

　　Call客中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式

　　異議處理的技巧總結(jié)起來(lái)主要是20個(gè)字：細(xì)心聆聽(tīng);分享感受;澄清異議;提出方案;要求行動(dòng)。

　　(一)說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)

　　建議處理方法：

　　(1)聽(tīng)電話時(shí)你是否做到位?客戶是否真的了解樓盤情況?你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間?

　　(2)客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦;

　　(3)制造緊迫感，吸引客戶。

　　(二)電話總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽(tīng)

　　建議處理方法：

　　(1)可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼;

　　(2)給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。

　　(三)不耐煩聽(tīng)電話

　　建議處理方法：

　　(1)是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況;

　　(2)如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求?是否一味推薦自己的想法?沒(méi)有話題，沒(méi)有新意?

　　(四)接了電話便很快收線

　　建議處理方法：表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法。

　　(五)和售賣現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣

　　建議處理方法：

　　(1)客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖�？梢詭推浞治�，堅(jiān)定信心。

　　(2)問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意?

　　(六)直接拒絕

　　建議處理方法：接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。

　　(七)還沒(méi)考慮清楚

　　建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。

　　(八)出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué)

　　建議處理方法：

　　(1)跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾了您�！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。

　　(2)改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，幫其解決問(wèn)題。

　　(九)推說(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)

　　建議處理方法：要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤。可以幫他側(cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不聽(tīng)，可征求其意見(jiàn)，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。

　　(十)還要同家人商量

　　建議處理方法：家人是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看。

　　客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了!拒絕，對(duì)做銷售的人來(lái)說(shuō)，猶如家常便飯，你再好的說(shuō)詞都會(huì)被輕易拒絕。沒(méi)有人一開(kāi)始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋�(gè)客戶圈的時(shí)候，通過(guò)客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。

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