銷售，服務(wù)永不落幕

　　對(duì)于一個(gè)銷售人員而言，銷售的過程其實(shí)就是服務(wù)客戶的過程，因而每一個(gè)環(huán)節(jié)都顯得非常重要，稍有一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不夠到位，即使是非常細(xì)小的問題，也有可能會(huì)導(dǎo)致誤解或問題重重，更為嚴(yán)重的后果就是，你失去的不僅僅是一個(gè)客戶，也許是客戶能影響的身邊所有的朋友。不信我們先來(lái)聽一個(gè)故事：

　　元旦時(shí)節(jié)，約幾個(gè)好友小聚，談笑間不經(jīng)意聊到，一朋友家里準(zhǔn)備購(gòu)買沙發(fā)的事情。當(dāng)時(shí)這位朋友自己出于對(duì)檔次的要求和耐用性強(qiáng)的想法，初步計(jì)劃是要采購(gòu)真皮沙發(fā)。于是懷著激動(dòng)的心情想聽聽朋友們的建議，其中好幾個(gè)朋友都感覺真皮沙發(fā)不錯(cuò)，卻不曾想到有一位朋友的發(fā)言最終打消了他原本的念頭。這位朋友板著一臉的后悔樣說道，真皮沙發(fā)看起來(lái)真是不錯(cuò)，但你得看看在家里誰(shuí)用，如果你目前家里有小孩你可真需要慎重考慮，特別是2-5歲的小孩，好玩老喜歡在沙發(fā)上跳來(lái)跳去，而且經(jīng)常是不脫鞋就站在上面跳，沙發(fā)要么出現(xiàn)裂痕，要么被蹦得一點(diǎn)不平整，這個(gè)時(shí)候什么檔次、什么耐用都會(huì)全然沒有優(yōu)勢(shì)。最后建議對(duì)方還是采購(gòu)布藝的沙發(fā)，檔次也還好并且好打理，即使小孩蹦踏壞了，后期更換費(fèi)用也比真皮的便宜。經(jīng)這位朋友的這么一番勸說，原本想買皮質(zhì)沙發(fā)的那位朋友立馬改變了主意，一轉(zhuǎn)彎決定聽取建議購(gòu)買布藝沙發(fā)了。

　　回味故事情節(jié)，仔細(xì)一分析，我們可以試著思考下，為何朋友幾句話就改變了客戶的購(gòu)買意向?朋友的那幾句話就真的那么管用嗎?誠(chéng)然在銷售的過程中，已經(jīng)無(wú)數(shù)次的證明了朋友的幾句話可以抵得過銷售人員的幾十句甚至上百句話，但我們?cè)購(gòu)匿N售服務(wù)的角度一思考，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)問題是非常值得我們深思的：

　　第一、朋友家的沙發(fā)為何會(huì)在使用中出現(xiàn)問題?銷售人員在銷售過程中，一定不能光是去說服顧客能夠最后成交，而更重要的是需要全方位了解顧客的家庭背景：家里有些什么人，誰(shuí)是產(chǎn)品使用者，誰(shuí)可能是破壞因素等;進(jìn)而針對(duì)實(shí)際情況，全面深入地給顧客講述產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng)，售后服務(wù)政策怎樣(質(zhì)保時(shí)間/維修政策)等，否則如果出現(xiàn)問題，顧客處于不知道使用禁忌的狀況下，即使不告訴銷售人員，也總會(huì)抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，品牌不值得去信任。此時(shí)我們銷售人員一定不要忘記提醒自己：銷售的過程中我是否把該做的事情都做到了做完了做好了?

　　第二、朋友家沙發(fā)出現(xiàn)問題為何沒有得到解決?但凡價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品，為了讓消費(fèi)者覺得物有所值和品牌形象的維護(hù)，都會(huì)盡可能多的提供銷售增值服務(wù)，真皮沙發(fā)作為相對(duì)高端的產(chǎn)品應(yīng)該就是如此才是。但從本案例中，我們卻發(fā)現(xiàn)，朋友家沙發(fā)壞了后除了自己抱怨外并無(wú)下文(可能已超過質(zhì)保時(shí)間)，由此至少可以看出此品牌對(duì)于售后服務(wù)的重視程度相當(dāng)不夠，產(chǎn)品已賣出錢已到口袋，一切后果好也罷不好也罷都是顧客自顧自了。高端產(chǎn)品售后服務(wù)都做不好，那作為銷售人員的我們又如何有機(jī)會(huì)去服務(wù)更多的顧客，期許有更多的產(chǎn)品銷售。所以此時(shí)我們銷售人員一定不要忘記提醒自己：產(chǎn)品賣出顧客在使用后，售后的客情維護(hù)和交流我們做到位了嗎?

　　第三、朋友勸說購(gòu)買者別采購(gòu)真皮沙發(fā)目的何在?老客戶勸說朋友不要采購(gòu)真皮沙發(fā)，顯而易見是希望朋友出于考慮到家庭的現(xiàn)實(shí)狀況問題，不要圖一時(shí)之興奮買完用了后悔。這一點(diǎn)也充分說明了，老顧客的口碑宣傳實(shí)在太重要。一般狀況下顧客在購(gòu)買和使用了某品牌產(chǎn)品后，基本都會(huì)將自己的采購(gòu)過程和使用體驗(yàn)進(jìn)行傳播，如果采購(gòu)過程和使用體驗(yàn)均感覺不錯(cuò)的話，他就一定會(huì)有正面的傳播，這種傳播不但使在告訴身邊人自己已經(jīng)成了這個(gè)品牌的忠實(shí)粉絲，而且希望身邊人以后采購(gòu)也選這個(gè)牌子;相反如果采購(gòu)過程或使用體驗(yàn)感到不爽，那么他也會(huì)負(fù)面?zhèn)鞑ィ�給身邊人以警示不要上當(dāng)受騙，當(dāng)然這樣的顧客也就只有這一錘子買賣，輕輕揮手不帶走一片云彩。此時(shí)我們的銷售人員一定不要忘記提醒自己：服務(wù)好每一位顧客(無(wú)論是新顧客還說老顧客，尤其是老顧客)，不管是在銷售過程中還是產(chǎn)品成交以后。

　　總結(jié)上述三個(gè)問題，我們清晰的看到，在銷售的整個(gè)過程中(售前、售中、售后)，我們始終不能因?yàn)槌山涣朔��?wù)就結(jié)束了，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)動(dòng)作的結(jié)束只會(huì)預(yù)示著下一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)動(dòng)作的開始，顧客只要采購(gòu)了我們的產(chǎn)品，只要在使用我們的產(chǎn)品，就一定會(huì)向身邊人傳播我們的品牌，在為了贏得好口碑的前提驅(qū)使下，我們應(yīng)該清醒的告訴自己：做銷售，服務(wù)永遠(yuǎn)不能落幕。

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