客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練技巧
有口才的人說(shuō)話具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。下面是小編整理的關(guān)于客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!
第一節(jié) 掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)
041 了解顧客的想法時(shí)
溝通技巧：
1)只有發(fā)問(wèn)才能打開顧客的“話匣子”，需要了解顧客的想法時(shí)就利用發(fā)問(wèn)讓顧客開口。
2)注意問(wèn)題的導(dǎo)向性，通過(guò)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)顧客，一步步向目標(biāo)方向前進(jìn)。
042 理清自己的思路時(shí)
“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”“您能談一下您的要求嗎?”“您需要我為您解決什么問(wèn)題?”
溝通技巧：
1)由于自己的思想不集中或顧客的表達(dá)不清楚使自己思路混亂時(shí)，客服人員應(yīng)借助發(fā)問(wèn)重新理清思路。
2)思路混亂時(shí)注意發(fā)問(wèn)的語(yǔ)氣措辭，不能表現(xiàn)出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發(fā)問(wèn)：“我聽不懂，你說(shuō)的什么呀?”
043 需平息顧客憤怒時(shí)
溝通技巧：
1)面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，客服人員耐心、關(guān)切的詢問(wèn)是平息顧客憤怒的最好辦法。
2)提問(wèn)時(shí)要注意：不要因?yàn)轭櫩偷膽嵟矐嵟饋?lái)，語(yǔ)氣中不要帶有任何敵對(duì)的情緒，這時(shí)候的顧客需要安撫。
第二節(jié) 選擇發(fā)問(wèn)類型
總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的類型有開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，開放式問(wèn)題是引導(dǎo)顧客講述事實(shí)，如“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?”;封閉式問(wèn)題澤斯限定了顧客的回答范圍，如：“您的.意思是要更換產(chǎn)品，對(duì)嗎?”顧客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人員向顧客的發(fā)問(wèn)按目的細(xì)分，可以分為以下六種：
044 一般性發(fā)問(wèn)
溝通技巧：
1)在服務(wù)的開始階段，往往需要了解顧客的一些個(gè)人信息，這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。
2)通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)，讓顧客講述自己的需求，客服人員從而做到認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確掌握顧客的需求。
045 針對(duì)性發(fā)問(wèn)
溝通技巧：
1)顧客講述完事情的大致經(jīng)過(guò)后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行詢問(wèn)。
2)對(duì)顧客的問(wèn)題沒(méi)有頭緒，無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷時(shí)，客服人員應(yīng)針對(duì)某些具體細(xì)節(jié)發(fā)問(wèn)，從而找出線索。
046 澄清性發(fā)問(wèn)
溝通技巧：
1)當(dāng)顧客的表述比較模糊，客服人員無(wú)法判斷具體的程度時(shí)，客服人員應(yīng)向顧客發(fā)問(wèn)以了解事實(shí)。
2)客服人員在提出澄清性問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺(jué)到挑釁的意味。 047 選擇性發(fā)問(wèn)
溝通技巧：
1)客服人員應(yīng)該通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)確認(rèn)一些對(duì)最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。
2)對(duì)于一些顧客表述含糊不清的細(xì)節(jié)，客服人員需要通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)。 048 征詢式發(fā)問(wèn)
溝通技巧：
1)客服人員做出任何會(huì)影響到顧客利益的決定時(shí)，都要征詢顧客意見(jiàn)。
2)客服人員征詢意見(jiàn)時(shí)應(yīng)先提出對(duì)己方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，顧客來(lái)投訴，這是應(yīng)該問(wèn)“我?guī)湍銚Q貨可以嗎”而不是直接提出“退貨”。
049 啟發(fā)式發(fā)問(wèn)
如“您還有什么需要我?guī)湍龅膯?”“您再想想，當(dāng)時(shí)還有沒(méi)有別的現(xiàn)象?”
溝通技巧：
1)服務(wù)結(jié)束時(shí)的啟發(fā)式發(fā)問(wèn)是評(píng)判客服工作好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高顧客滿意度。
2)客服人員在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用啟發(fā)式發(fā)問(wèn)，可以啟發(fā)顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。
溝通技巧：
1)換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問(wèn)題，給顧客提供更好的解決方案。
2)客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽，并把自己的感受說(shuō)出來(lái)，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。
034 正確地回應(yīng)顧客談話
不管是語(yǔ)言交流還是肢體動(dòng)作，適當(dāng)?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng)，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏，避免走神、疲憊。 溝通技巧：
1)傾聽的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無(wú)關(guān)的東西。
2)對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開口，如“不錯(cuò)，很有意思”、“我贊同你的說(shuō)法”，等等。
3)適當(dāng)?shù)爻聊�，如得到的信息還不夠多或者對(duì)顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。
035 摘要復(fù)述顧客的話意
復(fù)述顧客的話意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。
另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見(jiàn)：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方�！边@樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。
溝通技巧：
1)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。
2)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。
3)復(fù)述一定要簡(jiǎn)潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。
036 觀察顧客的肢體語(yǔ)言
溝通技巧：
1)認(rèn)真對(duì)待顧客的肢體語(yǔ)言，與認(rèn)真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。
2)肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語(yǔ)言有助于理解顧客的話語(yǔ)。
3)肢體語(yǔ)言的一個(gè)不同于口語(yǔ)的特點(diǎn)是不易偽裝。
037 傾聽顧客的話外之音
溝通技巧：
1)學(xué)會(huì)傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。
2)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問(wèn)題。
038 重要的地方做好筆錄
客服人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，一定要把比較重要的信息記錄下來(lái)，這樣既可以提高
自己的工作效率，更準(zhǔn)確地去面對(duì)顧客需求，還可以讓顧客感覺(jué)受到了重視。
溝通技巧：
1)身邊隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)小本，為顧客服務(wù)時(shí)做好記錄，是對(duì)客服人員非常實(shí)用必要的一個(gè)方法。
2)有些企業(yè)在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件，這更有利于客服人員管理顧客信息。
第三節(jié) 需注意事項(xiàng)
039 不要打斷顧客的談話
只有當(dāng)顧客表達(dá)含糊不清，實(shí)在沒(méi)有聽下去的意義時(shí)，為了節(jié)省時(shí)間，提高工作效率，客服人員才可以打斷顧客講話，但一定要向顧客表達(dá)歉意，如“對(duì)不起，打斷一下”、“不好意思，我先問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題好嗎”等。
溝通技巧：
1)沒(méi)有人喜歡自己說(shuō)話時(shí)被別人打斷，顧客更不例外。
2)顧客還沒(méi)說(shuō)完時(shí)，客服人員不要以為自己已經(jīng)明白了對(duì)方的意思，打斷對(duì)方就可能失去獲得一些重要信息的機(jī)會(huì)。
3)當(dāng)顧客的談話離題太遠(yuǎn)且啰嗦含糊時(shí)，客服人員可以打斷顧客談話，但要注意禮貌，應(yīng)向顧客致歉。
040 聽完之后再澄清疑問(wèn)
溝通技巧：
1)客服人員會(huì)隨著顧客談話的深入而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，為了不影響顧客的思路，應(yīng)先把它們記錄下來(lái)，等顧客談話結(jié)束再詢問(wèn)。
2)關(guān)于顧客對(duì)企業(yè)或客服人員個(gè)人的一些誤解，也要等到顧客說(shuō)完后再解釋。
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