物流企業(yè)管理中的問題和困惑

　　說到物流行業(yè)目前存在的問題和困惑，很多人深有體會。司機難管，信息不暢失真，安全事故多發(fā)、服務較差……這些問題和困惑令人頭痛不已，那么它們產生的主要原因是什么呢?下面是yjbys小編為大家?guī)�來的物流企業(yè)管理中的問題和困惑的知識，歡迎閱讀。

　　一、司機問題

　　公正的說，司機是物流活動里最有價值的勞動力，其它的勞動都需要圍繞他們展開。

　　作為行業(yè)里風險最大、最辛苦的一群人，當客服人員在空調房里像白領一樣對著顯示器忙碌的時候，司機正兩眼不眨的駕駛著裝有幾百萬甚至上千萬貨物的卡車在各種復雜路況上穿行，風雨無阻!當裝卸工們干完一天的工作回到宿舍洗個澡躺在床上看電視的時候，司機兄弟們也許正在路上因大霧或事故堵車著呢，吃著30元一碗(自己報銷)的方便面，為了防止到加油站前耗光燃油不敢在零下10度的寒風里開熱風取暖!更不要說車在前無村后無店的路上拋錨時鉆到車下修車的情況，而且他們隨時都冒著出現(xiàn)車禍失去生命的危險!

　　管司機難，做司機更難!發(fā)車只給一半錢，到站總要扣一點�！坝突摹焙喼本褪撬緳C的災難，每家油站只給加200塊錢的油, 就只夠跑到下一個油站!而且每個都要排隊。遇到交警就更麻煩，現(xiàn)在國內運輸車輛里誰也不敢保證自己的車沒有一點兒問題，況且全國各地的土政策又那么多，見了交警哪有不膽戰(zhàn)心驚的!貨源信息掌握在物流公司手里，一票貨有幾臺車搶，價格根本談不上去，每年多數(shù)時間是保本經營，只有旺季賺點。

　　上面我們之所以要講司機的難處，是因為這是管好司機的基本態(tài)度，只有理解了司機的苦悶才能了解其不良行為的根源，畢竟司機也不容易啊!

　　言歸正傳，我們現(xiàn)在就詳細談談司機問題：

　　(1)油的話題

　　首先司機最多受人詬病的就是偷油(當然指那些車隊司機，誰還偷自己的油!)，畢竟燃料成本是運輸成本的大頭，而車輛的油耗是很難制定出嚴格的可執(zhí)行標準的，為什么這樣說呢，因為影響車輛油耗的因素很多，而每個因素幾乎都不可以量化：

　　1、車輛本身構造

　　可以這樣說，即使同一個廠家同一批出產的同一型號的車其燃油性能也有差別，同一輛車在不同的使用階段油耗也有不同。

　　2、司機駕駛技術

　　同一輛車,不同的司機駕駛,燃油表現(xiàn)也不會一樣。

　　3、速度

　　不同的時速，油耗不同, 速度太低和太高都會增加油耗, 但往往在路上車輛的速度又有很多限制，如道路限速、車輛多、雨霧天氣等等。

　　4、路況差別

　　市內、上坡、彎道、非標準道路都會導致油耗高。

　　5、氣候影響

　　雨雪天氣比正常天氣耗油多，夏季使用空調也會增加油耗。

　　6、燃油質量

　　加油站油質差別大，這是國情。

　　以上種種，你很難科學的量化油耗，除非你的業(yè)務很單純、很平均，但這種車全國也沒有幾輛，不具備普遍意義。

　　在司機管理行為里，針對油料管理，行業(yè)內部普遍采取的應對方法有以下幾種：

　　1、 按趟包干

　　專線與司機的協(xié)議管理是其中比較普遍的,就是所有費用(車輛折舊、油耗、路橋費、司機工資、勞務費及運輸利潤)按趟包干,雖然協(xié)議里沒有油耗的具體數(shù)據，但大家都心知肚明。這種方法很干脆，但每次都要討價還價，其實就是不管理而是交易!它掩蓋了很多需要進行管理的因素，司機自由度很大，基本無法干涉司機的在途行為，發(fā)車后基本處于失控狀態(tài)。如果客戶提出時效要求，必然導致司機提出增加油耗補貼的回應。

　　2、 鎖油箱

　　不考核司機油耗，但油箱全部封閉，這需要兩端能夠加滿，且沿途無須再加油(油箱要足夠大!)。然而這樣司機就沒有了節(jié)油的積極性，對運輸安全的影響也非常大(多數(shù)司機是快車手)!這種方法和考核司機油耗的方式相比油耗往往差距很大，每百公里3～4升都很常見!

　　3、 百公里平均油耗

　　一般應用于市內配送車輛、單一線路運營車輛，屬于簡單車隊管理, 司機很容易產生逆反心理和不公平的感覺(平均主義的通病之一)，司機的勞動積極性和節(jié)油積極性很低，容易出現(xiàn)消極怠工和故意浪費，如果司機之間經常交接車輛往往會造成不必要的內部糾紛。

　　4、 階梯油耗管理

　　將每趟業(yè)務線路按運作實際(載重、路況、氣候等)分段核算油耗等級，根據提前測定的分級油耗標準核算出總油耗。這種方法比較科學、公正。但難點很多，首先需要前期的測量工作要非常到位，其次每次運作的工作記錄要非常詳盡、細致，如果要人工記錄顯然是不可能的，而這種專門針對車輛油耗管理的新技術到底如何，人們還不甚了解。

　　(2)路橋費的真假

　　路橋費在運輸成本中占據很重要的位置，我們必須給予關注。

　　各地不同的收費標準經常困擾著運輸業(yè)者，這里計重繳費，那兒按類收錢，這里正常通行，那兒罰你超載!這個磅25噸，那個磅35噸，混亂成為常態(tài)，處處讓人不解。

　　在如此混亂的環(huán)境下，司機的自由度大增!因為有了太多的不確定性，就使得制定相應的制度規(guī)范的成本加大。因為車隊管理者對運輸?shù)膶嶋H情況了解不足，獲得信息處于不利地位，在與司機的博弈游戲里總是被動的，總是感到司機在鉆空子!

　　司機鉆路橋費管理空子主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、 繞路虛報

　　公司規(guī)定的線路總有與司機利益不一致的方面，比如當你單趟包路費走全程高速(為了保證客戶時限要求，即使走國道能夠到達但違約風險加大)，司機經過計算(他們經驗絕對比管理者多)認為走國道不會誤事，最起碼即使誤事也能用堵車之類搪塞敷衍過去，他就會走國道。

　　2、 假單據報銷

　　假單據層出不窮，給管理帶來很大的困難。

　　3、 加噸票據

　　選擇最省錢的收費站口繳費,出站后購買增加噸位的收費收據,你分不清是收費站的磅秤誤差還是司機在搗鬼，因為收費站的磅秤就是很不準!

　　4、 掐點兒過站

　　非常影響時效，但這是很多司機對付查超的土辦法，因為超載是貨主的責任，非得要司機扛，怨誰?!

　　那么車隊的應對辦法如何，好像除了嚴格查驗假票據之外想不出什么好辦法，真的就這樣無奈?當然不是，首先貨主控制超載非常必要，另外就是你必須真實了解車輛的行駛過程和線路，讓整個運輸過程對你透明(在信息占有上最起碼不要輸?shù)锰��?，然后加大對假票據的處罰力度。

　　可見，我們能夠做的最關鍵的就是讓運輸過程透明!因為這樣的話，繞路我看得到、過站時間上假票據無法自圓其說，90%的假票據不敢現(xiàn)身，管理難度就小多了。

　　(3)罰款

　　沿路罰款問題應該是最難管理的一個問題。

　　多數(shù)的車隊管理者都將這個問題全部推給司機，雖然簡化了管理，但加劇了管理者與司機的對立，因為并不是所有的罰款都是司機引起的，除了闖紅燈、不按線路行駛等非常明顯的司機全責處罰以外，以下的這幾項都不應當由司機承擔，或者司機只應負部分責任。

　　1、 限速、超速或速度不足低限

　　很多地方的交通管理部門在制定地方道路法規(guī)和執(zhí)法當中有太多的官僚和官本位思想。例如，單向四車道限高速60公里/小時,高速限最低速40公里/小時(不管是否因為前邊重車壓道!)。相信太多司機吃過這樣的冤枉虧!

　　2、 超載

　　這本是貨主應該承擔的，但因為很多車找到了超載不罰款或少罰款的“路子”(掐點兒過站、雇人過站、先繳罰款過站等等)所以貨主就理所當然的不管這種罰款了，一律由車主(多數(shù)就是司機)承擔。

　　3、 車況

　　如車輛改裝，既合法又不合法，在上牌的地區(qū)合法，到外地就不合法，這是誰的錯?況且說，裝車前貨主是看到車的，路上會不會罰款誰也說不清，大家都存在僥幸心理。

　　4、 限行線路

　　司機路況不熟悉、貨主規(guī)定線路、客戶時效要求等都可能導致車輛違規(guī)行駛在限行線路上，總不能都要司機埋單吧?

　　所以那種一刀切把一切罰款推給司機的管理方法是不可取的，應該按照具體情況具體對待。這又帶來一個問題：給票1000不給票200的問題如何解決?因為司機只要用一次就等于多跑了一趟的利潤!解決這個問題作為車隊管理能做的只有盡量做好沿途公關、加強用人性化管理和團隊建設、加大作假處罰力度才能最大限度防范。但千萬不能因噎廢食，把全部罰款推給司機，那樣的話，司機就會千方百計找回自己的不合理損失，對管理會帶來更多的問題!

　　(4)路途維修

　　車隊一般都有自己的定點維修廠, 進廠維修保養(yǎng)比較容易管理, 最難管的是車在路上出現(xiàn)問題需要維修和更換配件時。

　　由于汽車維修行業(yè)的門檻很低，特別是公路邊的維修點，多數(shù)是沒有證照的，也不會做大修之類高技術含量的活，無非就是換胎補胎、加水加氣、賣賣配件之類的小活。但是他們的利潤之高是很難想象的。

　　那么路邊維修店都有哪些賺錢的門路呢：

　　1、 假配件

　　路邊店多數(shù)沒有什么回頭客，抓住一個是一個，不宰白不宰!即使司機經驗老到，面對身處前不著村后不著店的境地也很無奈，同時也是抱著“湊合著到站再說”的思想。

　　2、 收好胎換次胎

　　很多沒有進行嚴格輪胎管理的車隊司機，往往會受不了店老板的誘惑(店里很多型號的壞輪胎可供選擇回去給車隊交差)。

　　多年來人們想了很多辦法來對付這些問題。我們來分析分析都有哪些辦法。

　　1、 定點維修

　　這個辦法似乎只有等出現(xiàn)全國范圍的大汽修集團后才是可行的，目前看來還是行不通。隨著高速公路網絡的完善，服務區(qū)模式下可能出現(xiàn)這樣的企業(yè)，但根據國內目前的公路管理現(xiàn)狀，最大也是以省為區(qū)域的規(guī)模，因為汽車行業(yè)競爭充分，不像中石油、中石化那樣已經形成全國壟斷。

　　2、 修理費包干

　　就是公司不負責沿途維修這部分，根據歷史數(shù)據把維修費包干給每臺車。從統(tǒng)計學來講,歷史數(shù)據是非�？茖W的一種統(tǒng)計辦法,表面上好像是比較公平，但具體到每臺車每個司機來說，其存在的統(tǒng)計風險變成了運氣這種管理學非常排斥的東西，這種風險本來是公司這種更加具有規(guī)模效應的經營實體應該承擔的，卻讓司機這個相對弱勢的群體來承擔，這樣就失去了管理的公平性。

　　(5)調度難

　　大規(guī)模車隊的優(yōu)勢之一就是可以對大量運力進行統(tǒng)一調配，及時安排運輸以滿足客戶的緊急需求，但是由于司機在路上，管理人員往往感覺到很難對其進行調度，所謂“將在外不由帥”。

　　其實要讓司機聽話的辦法很簡單，就是把司機的利益和客戶要求統(tǒng)一起來。這一點大家都懂，可是真正實施起來并不容易。

　　我們知道，經濟活動中的個人或團體的宗旨就是以最少的投入獲取最大的回報，具體到司機或車組，在不影響自己收入的前提下(即使提供虛假證據)盡量使自己輕松、風險更小是所有司機的共識，也是無可非議的。所以車隊管理者的政策一旦制定下來司機們幾乎都會有相應的辦法來進行博弈。舉個例子來說，深圳--北京線貨運途中，司機開到距離終點300公里，剛好下午5點，客戶晚上10點后不收貨，第二天按照協(xié)議，車隊要支付遲到違約金2000元，調度要求司機全速趕到。這里公司與司機利益就有個矛盾，首先按照車隊要求的時效(考核時效一般比正常時效要寬松4～12小時)司機在當天晚上12點前趕到并不違規(guī)，而如果在9點趕到就要冒高速的安全風險、不吃下午飯的生理困難、高速帶來的油耗提高虧損這三大不利，如果管理者不考慮這些因素只是以命令方式要求司機趕時間，肯定不會得到司機的配合，即使口頭答應也會陽奉陰違，屆時總會找些理由(堵車之類)來搪塞過去，而按照制度，管理者根本沒有辦法去制裁司機。所以這時一定要將客戶的時效與司機的利益掛鉤，如按時到達獎勵、油耗補貼等措施就是非常必要的。

　　(6)費用大，難以考核

　　首先由于缺乏對司機的監(jiān)控，司機作假很容易，偷油、虛報路橋費、與沿途維修處合謀獲利等等行為無法避免，這給企業(yè)帶來了很大的一筆費用。

　　其次，缺乏對運輸過程的有效管理手段，需要經常和司機電話聯(lián)系，這無疑又帶來了很多的通訊費用，也加大了勞動強度，帶來了人力成本。

　　同時歷史數(shù)據是由司機手工記錄，再由文員依據司機記錄整理成車輛檔案，這種方式下司機通常會屏蔽掉一些對自己不利的信息，因此這種數(shù)據很難保證真實、可靠和完整，給考核帶來了不便。

　　可見，在信息不對稱的情況下，想把司機很好的管理起來是很難的。如果不解決管理者對運輸過程知之甚少的現(xiàn)狀，減少司機和管理者之間信息極不對稱的現(xiàn)象，任何管理手段都是隔靴搔癢，不能解決真正的問題。

　　綜上所述，司機這個特殊而又普通的群體，永遠都在與管理者進行一種管理博弈，所謂“上有政策、下有對策”。司機所有不良行為都是為了對付相應的車輛管理制度衍生出來的，常言道：道高一尺魔高一丈。

　　所有的管理制度都不可能杜絕人們的私欲，只能盡量減少，把營私舞弊限制到一個合理的可以接受的范圍。任何管理行為都是這樣矛盾的，私欲是個關鍵，它既是我們需要嚴防的惡魔，也是經濟活動不可缺少的核心動力，我們只能引導，無法杜絕，就像大禹治水，引而導之，舒則利，勿學禹之父鯀，防而堵之，潰而害。

　　司機逐利，天經地義，管理就是引導司機把選好路、開好車、節(jié)油耗、安全順利完成運輸任務變成司機最大的利益。

　　讓司機“把錢賺到明處”是關鍵。多從司機的角度考慮問題，設身處地的理解司機的工作環(huán)境，讓司機的一切行動在個人利益的推動下，沿著合理的制度之渠流向客戶要求的目的地!

　　二、信息問題

　　運輸過程信息作為物流信息的關鍵信息，越來越引起物流從業(yè)人員的關注，如何即時獲得真實有效并且符合要求的物流信息成為物流行業(yè)信息化建設的關鍵。

　　物流行業(yè)發(fā)展的趨勢就是信息化管理的不斷應用，這對提高資源整合效率、降低物流成本、壓縮供應鏈周期至關重要。

　　信息化，顧名思義就是采用現(xiàn)代信息技術手段及時獲得信息。運輸過程信息其實一直都存在，只是因為我們獲取手段落后，才導致運輸過程信息不暢、失真。

　　過去，人們遠距離傳遞信息的手段非常有限。從最早的烽火傳軍情、飛鴻寄平安到近代的電報、電話、無線電，以及現(xiàn)代的移動通信和互聯(lián)網技術，人們獲得信息的技術越來越先進，信息傳遞越來越真實、全面、可靠。但是在物流行業(yè)，直到目前為止，多數(shù)運輸車輛的相關信息還是依靠管理者的經驗判斷結合與司機電話聯(lián)系獲取的。

　　不同的業(yè)務需要不同的運輸信息。例如，公路快運行業(yè)管理者最關心的是車輛的實時位置以及預到達時間，生鮮冷凍食品的運輸特別需要掌握貨物的實時溫度，液化氣運輸車輛則更關注罐體壓力、靜電等參數(shù)，所有管理者都需要知道車輛運行的歷史參數(shù)及統(tǒng)計報表分析。

　　當你電話了解運輸信息的時候，司機一般都會屏蔽對自己不利的信息，因為你不能要求監(jiān)督來自執(zhí)行者自身!而且很多專業(yè)性很強的數(shù)據司機根本不會清楚的描述。

　　同時由于廠家和司機沒有直接的利益聯(lián)系和商務往來，廠家很難直接聯(lián)系司機(有些承運商根本不給廠家司機的聯(lián)系方式)，運輸信息的傳遞要經歷重重關卡，任何一個環(huán)節(jié)的缺失、差錯和隱瞞都可以導致信息不暢和失真。

　　所以目前的運輸信息獲取手段和渠道都存在極大的不合理性，也就難怪客戶常常對運輸單位提供的運輸信息非常不滿了。

　　可見為了解決運輸信息不暢、失真的問題，關鍵在于要使運輸過程透明，從而能夠在獲取運輸信息時擺脫對司機的依賴，公開的、實時的獲取所需要的各種運輸信息，確保所需信息真實、全面、可靠。

　　三、安全問題

　　(1)運輸安全

　　1、車輛行駛安全

　　中國每年交通事故50萬起，因交通事故死亡人數(shù)均超過10萬人，穩(wěn)居世界第一。 統(tǒng)計數(shù)據表明，每5分鐘就有一人喪身車輪，每1分鐘都會有一人因為交通事故而傷殘。每年因交通事故所造成的經濟損失達數(shù)百億元。

　　車禍猛于虎，安全問題必須引起極大地關注，而絕不能只是停留在口頭上。引起安全事故的原因很多，比如：

　　駕駛員資格審查欠賬太多，很多不符合駕駛要求的人駕車上路;

　　駕駛員安全意識薄弱，超速、酒后、疲勞駕駛等違規(guī)駕駛行為經常發(fā)生;

　　道路狀況與交通負載不匹配，很多路段修路趕不上交通運輸?shù)陌l(fā)展，限載30噸的橋梁經常通行載貨100噸的貨車;

　　市場因素導致超載嚴重，汽車廠家和運輸管理部門的不作為導致很多車可以超載運輸而且能夠年審通過，為司機超載提供了便利條件;

　　車禍處理以罰代法，事故責任人違規(guī)成本過低，導致駕駛員對事故的嚴重性估計不足;

　　那么怎么才能解決行駛安全問題呢?對于政府方面的原因，我們只能呼吁和寄望于政府加強監(jiān)管，將政策落到實處;對于市場方面的原因，需要通過市場競爭和經濟整體發(fā)展來改善;那么對于物流企業(yè)自身來說，什么才是應該做的呢?

　　當然，我們需要加強對司機的安全教育，提高司機的安全意識，但除此之外，我們亟需改變運輸過程不透明的現(xiàn)狀，如果不能使運輸過程透明化，切實加強對司機和車輛運輸過程的監(jiān)控，什么都是表面功夫，不能切中要害。

　　只有真正對運輸過程和司機行為清清楚楚，做到了然于胸，物流企業(yè)才能化被動為主動，做到安全監(jiān)管，對司機進行運輸指導和信息幫助，規(guī)范司機行為，避免酒駕、超速、疲勞駕駛和為私利隨意更改行駛路線，同時當出現(xiàn)在途安全問題時及時報警，使安全駕駛真正落到實處。

　　2、貨物安全

　　既然物流是物品從供應地到接收地的實體流動過程，那么保證貨物的安全就顯得至關重要，在傳統(tǒng)的物流運輸過程中，貨物的盜竊和搶劫時有發(fā)生，而因為受到碰撞、擠壓、高溫、潮濕等造成貨物的破損、變質、毀壞那就更常見了。而傳統(tǒng)的物流監(jiān)管方式卻無法及時發(fā)現(xiàn)這些情況。

　　比方說電子產品，由于其制作精細，在運輸過程中經常因為碰撞、擠壓、高溫、過潮等而發(fā)生不同程度的損壞甚至損毀，給客戶帶來很大的損失。同時由于其高貨值、小體積的特點，常會引發(fā)不法分子的盜竊和搶劫。而司機作為整個在途運輸?shù)呢撠熑�，也有可能監(jiān)守自盜，而這以傳統(tǒng)的監(jiān)管方式無法及時發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)，也往往因缺乏足夠證據而難以處理。

　　再比方說冷鏈運輸，運輸全過程中都必須使貨物始終保持一定溫度。而在實際運輸途中，有些司機為了節(jié)省費用，往往在客戶裝貨上冷藏柜后，按要求打開制冷設備制冷，但在運輸途中，感覺凍得差不多了，就關掉制冷設備，快到目的地時，再次打開制冷設備制冷，不能保證全程開機制冷。冷凍貨物送到客戶手里，表面上凍得不錯，實際上很有可能已經變質。導致這種現(xiàn)象發(fā)生的根本原因是貨主方沒有有效的監(jiān)督手段隨時得到貨艙的溫度信息，對溫度失控，使得“冷鏈”變“冷端”。

　　還有危險品運輸，危險品是易燃易爆有強烈腐蝕性的物品的統(tǒng)稱，危險品的運輸存在巨大的危險性，稍不注意可能會造成物資損失或者人員傷亡，因此對于危險品的運輸一定要使運輸全過程對管理者可見，使得管理者通過監(jiān)控能實時獲得貨物的狀態(tài)信息，避免事故的發(fā)生。

　　(2)事故處理

　　俗話說：“常在河邊走，哪有不濕鞋”，只要做物流就難免發(fā)生事故，事故既然發(fā)生了，那么之后的處理就顯得尤為重要。

　　然而當前現(xiàn)狀是事故處理常常扯皮，責任難以落實。

　　由于缺乏對運輸過程的監(jiān)控，對運輸過程不了解，缺乏進行責任劃分的依據，因此一旦發(fā)生安全事故，雙方之間在責任劃分上很容易扯皮，互相推脫責任，糾紛不斷。

　　因此需要把運輸過程透明化，使其全程可見，這樣一來在事故處理時就減少了很多扯皮的機會，事故責任劃分更加容易，使事故處理更加合理、公正。

　　綜上可見，解決運輸過程中的安全問題，關鍵還在使運輸過程透明，通過對司機和車輛運輸過程進行監(jiān)控，實時獲得車輛運行狀況和貨物狀態(tài)的信息，切實保證運輸安全，實現(xiàn)解決安全問題從“事后處理”向“預防避免”的轉變，將一切安全問題消滅在萌芽狀態(tài)。

　　四、服務問題

　　物流業(yè)是服務業(yè)，服務的好壞、品質的高低至關重要。當前物流服務的總體水平較差，客戶滿意度不高，具體表現(xiàn)為以下幾點：

　　時效性差——往往是貨主急著要貨，而承運商老送不來。

　　貨物安全性不高——這點前面說過，在傳統(tǒng)的物流運輸過程中，貨物的盜竊和搶劫時有發(fā)生，而因為受到碰撞、擠壓、高溫、潮濕等造成貨物的破損、變質、毀壞則更為常見了。而傳統(tǒng)的物流監(jiān)管方式卻無法及時發(fā)現(xiàn)這些情況。

　　客戶體驗較差——看不到自己貨物的運輸狀態(tài)。作為收貨方來說，誰都希望能看到自己貨物真實的運輸狀態(tài)，而當前很多物流企業(yè)要么不能提供貨物運輸狀態(tài)的信息，要么就是實用性很差，狀態(tài)信息長時間不變。

　　客戶響應效率低——無效物流環(huán)節(jié)多，司機調度難，一旦客戶有了新的需求，則需要很長時間才能滿足。

　　單一化，同質化——當前物流企業(yè)服務單一化、同質化現(xiàn)象嚴重，整體檔次較低，在面對客戶越來越多樣化、個性化的需求時常常茫然不知所措。

　　因此要解決服務較差的問題，關鍵還在使運輸過程透明。通過使運輸過程透明，保證運輸安全，優(yōu)化運輸路線，減少無效物流環(huán)節(jié)，使客戶實時獲得自己貨物的運輸狀態(tài)信息，加強對顧客需求的響應，改變當前物流服務單一化、低水準的現(xiàn)象，提升客戶滿意度。

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