物流企業(yè)如何處理客戶投訴

時間：2023-03-08 19:53:29 物流管理我要投稿

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物流企業(yè)如何處理客戶投訴

　　當客戶在接受企業(yè)物流服務的過程中進行投訴時，原因可能是來自于物流部門提供的商品，也可能來自于服務。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個不愉快的事情。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P于物流企業(yè)如何處理客戶投訴的知識，歡迎閱讀。

物流企業(yè)如何處理客戶投訴

　　一、物流部門對客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務人員、管理人員或者是部門負責客戶服務的專職人員，在接獲客戶投訴時的處理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。

　　因此，在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟：

　　1、要有效地傾聽客戶各種不滿陳述

　　為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：傾聽客戶投訴;表示道歉;提供解決方案;執(zhí)行解決方案;投訴處理結果總結。

　　物流部門客戶投訴處理步驟：

　　(1)讓客戶先發(fā)泄情緒。當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

　　(2)善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應對方式。

　　(3)傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

　　2.表示道歉

　　不論引起客戶不滿的責任是否屬于物流部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實上，從物流部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，物流經理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。

　　3.提供解決方案

　　所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：

　　(1)掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少，這些都應該進行相應的了解。

　　(2)有時候客戶投訴的責任不一定屬于物流部門，可能是由企業(yè)其它部門所造成。例如送貨去的產品———奶粉里面發(fā)現異物，其責任應在企業(yè)生產部門，此時應會同生產部門處理，并為客戶提供協助和保持聯絡，以表示關心。

　　(3)按照物流部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理;至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。

　　(4)處理者權限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告物流經理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

　　4.讓客戶認同解決方案

　　處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。

　　5.執(zhí)行解決方案

　　當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權限內可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯絡方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。

　　6.客戶投訴處理結果總結

　　這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：

　　(1)檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現某些投訴是經常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現有作業(yè)，或是制訂處理的辦法;如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據。

　　(2)對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，物流經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。

　　二、客戶投訴處理作業(yè)要領培訓

　　處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心�？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依據客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：

　　1、客戶電話投訴的處理

　　(1)傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。

　　(2)從電話中了解投訴事件的基本信息。

　　(3)如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。

　　2.信函投訴的處理

　　(1)立即通知客戶已經收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。

　　(2)請客戶告知聯絡電話，以便日后的溝通和聯系。

　　3.當面投訴的處理

　　(1)用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。

　　(2)各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內的各項記載，尤其是名稱、地址、聯絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請客戶確認。

　　(3)所有的投訴處理都要制定結束的期限。

　　(4)必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。