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順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策
隨著電子商務的發(fā)展，我國的物流配送也得到了較大的發(fā)展，其中快遞行業(yè)則成為了物流發(fā)展的嶄新力量，呈現(xiàn)出迅猛的態(tài)勢。然而在快遞行業(yè)如此快速發(fā)展、給消費者及社會帶來福利水平增長的同時，也表現(xiàn)出了其發(fā)展的瓶頸和缺陷。作為一個新興的運輸服務行業(yè)，我國本土快遞業(yè)在其發(fā)展過程出現(xiàn)了許多問題，主要表現(xiàn)在政策法規(guī)、市場準入，行業(yè)自律、市場秩序、人才技術上。下面是小編整理的有關順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策。
順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策 篇1
一、物流快遞行業(yè)發(fā)展過程中現(xiàn)狀及存在的問題
（一）快遞市場魚龍混雜，服務水平低下
1、按照相關規(guī)定快遞企業(yè)應當履行明示義務，即要公示其服務種類、營業(yè)時間、資費標準、快件查詢及損失賠償辦法等內容，而當前針對快遞服務行業(yè)門檻低、投資少、見效快的特點，一些快遞公司掛靠單位，進入退出快，導致經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質不完備。
2、部分快遞服務企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費標準隨業(yè)務量大小、旺季淡季隨意調整。
3、更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大。
4、員工教育培訓跟不上，業(yè)務素質不高，有的收派員甚至態(tài)度惡劣，缺失顧客服務意識。
�。ǘ┛爝f合同霸王條款多
快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。要求客戶先簽字后驗貨、不主動告知客戶報價服務、未保價快件只能按運費的3-5倍進行賠償、任意設定以“不可抗力”為由的免責條款等不平等條約的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。
�。ㄈ┫M者索賠難
快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時候，客戶的維權往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報價或保險服務，由于快遞服務的特殊性，要完成一單貨物的運輸可能跨越數(shù)個城市甚至國家，快件也會經(jīng)過多人的操作，而權責劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責任推諉的情況，無法及時得到賠付;更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運單條款中所承諾的賠償責任。
快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權艱難、復雜，讓很多消費者望而卻步。根據(jù)合肥市對消費者的調查，遇到與快遞公司發(fā)生服務糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協(xié)會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉;選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權，維權困難表現(xiàn)的十分明顯。
�。ㄋ模┛爝f變慢遞
客戶選擇發(fā)快遞是因為快遞的時效性，國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時效性都有明確規(guī)定。據(jù)統(tǒng)計快件延誤是造成消費者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%～58.8%。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實效方面的失信。
�。ㄎ澹┛旒\輸過程中快遞商品安全問題凸顯
快件運輸運輸過程中安全問題是經(jīng)常引起消費者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%～45.7%。快件操作員在分揀、裝運、搬卸是的粗暴操作易引起內件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)經(jīng)營時的不負責任及欺詐行為。
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代收貨款是快遞企業(yè)的一項增值服務，但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。
二、順豐速運目前存在的問題
除了或多或少的存在上述當前國內快遞市場存在的通病外，結合順豐速運公司的具體運作特點，雖然公司發(fā)展迅猛，但仍然存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：
�。ㄒ唬┧龠\價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)務員管理存缺陷
1公斤的物品從長沙到廣州，順豐網(wǎng)站及客服給出的價格都是一公斤以內（包括一公斤）是22元，續(xù)重是8元。而通過電話咨詢長沙市河西岳麓區(qū)的順豐網(wǎng)點業(yè)務員給出的價格則是汽運的價格為15元，動車的價格為30元，空運的價格為50元。相同的路程，同等重量的物品卻得到兩種不同的價格。
另外順豐即日達業(yè)務是通過高鐵來進行運輸，價格是首重60元/kg，續(xù)重30元/kg，然而對于順豐速運地方網(wǎng)點業(yè)務員報價管理存在問題質疑，對于顧客投訴也沒有辦法給出詳細的回答，這種現(xiàn)象的存在雖然從微觀上看是一個業(yè)務員本身存在問題，但從宏觀上看則是一個行業(yè)出現(xiàn)問題，如果這種現(xiàn)廣泛的存在，將不利于公司快遞業(yè)務的健康發(fā)展，最終受傷害的將是用戶的利益，失去的也將是自己的市場。
（二）網(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴大
目前開展的業(yè)務如物流配送、快件收派等業(yè)務主要經(jīng)營的是國內快件，雖然現(xiàn)已開通韓國、新加坡業(yè)務，雖然可實現(xiàn)對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點分布嚴重不足，這導致了目前收派范圍較小，市場有待進一步拓展的需求。
�。ㄈ﹫F隊執(zhí)行力有待進一步的加強
高層的管理決策到基層網(wǎng)點已經(jīng)變味，歸根結底是基層執(zhí)行力有待加強。每件事都要靠關系，和領導關系好，犯了錯就沒事，和領導關系不好，就會到處挨罵，沒有嚴格用制度和規(guī)章來形成約束。比如說流量通，高層領導需要數(shù)據(jù)，而客戶覺得流量通不好用，都不用，而每個區(qū)部會向點部要數(shù)據(jù)，點部沒有，點部主管覺得排名在后面會有處罰，所以就會弄虛作假，要求點部自己人給自己用流量通下單來提高排名。順豐速運的發(fā)展速度如此快速，如果地基不牢固，樓蓋的越高，問題就越多。
（四）周轉速度以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務水平和效率相對較低
目前，物流各環(huán)節(jié)的銜接還不夠順暢，運轉效率不高，反映為貨物在途時間、儲存時間、基礎設施勞動生產(chǎn)率等方面均有較大改善和提高的空間。由于各地域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，導致物流基礎設施的規(guī)劃和建設的配套性、兼容性差，系統(tǒng)功能不強，在不同運輸方式之間、不同地區(qū)運輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設施建設的投入不足，對業(yè)務發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流基地、物流中心建設發(fā)展緩慢;在倉儲設施方面，順豐擁有的倉庫部分是普通平房倉庫，現(xiàn)代化立體自動化倉儲設施比例較低，具有冷藏、保鮮、氣調功能的倉庫更少。物流是跨地區(qū)、跨行業(yè)的運作系統(tǒng)，標準化程度的高低不僅關系到各種物流功能、要素之間的有效銜接和協(xié)調發(fā)展，也在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標準化滯后主要表現(xiàn)在與某些環(huán)節(jié)有關的標準及規(guī)章制度未及時進行同步協(xié)調等。
�。ㄎ澹┺D變經(jīng)營觀念周轉，缺乏核心資源
1、公司的運作成本偏高，經(jīng)營理念不很具體明確，在做好服務的同時應更好的把握利潤空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。
2、信息更新不及時，網(wǎng)絡結構有待健全，派送人員派送完快件后不能及時反饋信息并發(fā)布在網(wǎng)絡上，信息的及時反饋會進一步提高部門與客戶的第一時間反饋，同時也減少了相關部門的信息的滯后詬病，所以加大信息系統(tǒng)的建設顯得尤為必要。
�。I銷推廣順豐新業(yè)務力度有待加強
目的地送件員將快件送達顧客手中時，不僅僅是送完這一份快件，而且要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，但從目前情況看明顯不夠。
三、對策建議
（一）政府應加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理
切合快遞市場監(jiān)管工作的實際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實現(xiàn)狀，實施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。
�。ǘ┬枨袑嵄O(jiān)督快遞企業(yè)加強員工培訓
將培訓納入考核目標常態(tài)化，建立標準化制度，形成培訓成效的淘汰法則，將全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)作為關鍵質量控制點，規(guī)定基本要求，科學組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務質量問題。
（三）進行快遞合同修訂，鼓勵消費者積極參與
在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款合同，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款進行修訂，特別要重視消費者的意見，針對合同里面的條款內容，顧客幾乎沒有發(fā)言權，快遞行業(yè)應該承擔更多責任，既要做到合同內容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者說明和提醒義務。應對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業(yè)專家等相關人士參與，形成一份各方認可的合同。
（四）修訂權責規(guī)定，實現(xiàn)快速理賠
浙江杭州圓通快遞一網(wǎng)店“城市達人”店主給河北客戶郵寄大便的行為至今顧客仍然無法維權，這對順豐速運公司來說是一次寶貴經(jīng)驗，所以企業(yè)必須加強誠信文化建設，建立企業(yè)自律誠信檔案，對內部應對員工進行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓，加強從業(yè)人員的`道德素養(yǎng)和專業(yè)技能。各種平臺應為快遞企業(yè)建立誠信檔案，并進行等級劃分，其結果直接面向社會，客戶可根據(jù)這個評分進行社會監(jiān)督，優(yōu)勝劣汰，即可加強行業(yè)內部企業(yè)的良性競爭，又可以對企業(yè)施加壓力，促使其加強管理，提供更優(yōu)質服務。
�。ㄎ澹┐罅ν七M現(xiàn)代電子商務物流配送的發(fā)展，使得快遞業(yè)與電子商務物流配送接軌
電子商務物流配送的虛擬性來源于網(wǎng)絡的虛擬性。通過借助現(xiàn)代計算機技術，配送活動已由過去的實體空間拓展到了虛擬網(wǎng)絡空間，實體作業(yè)節(jié)點可以虛擬信息節(jié)點的形式表現(xiàn)出來;通過虛擬配送，進行組合優(yōu)化，最終實現(xiàn)實體配送過程達到效率最高、費用最少、距離最短、時間最少的目標。
�。┨岣呶锪髋渌偷碾娮踊�、集成化管理水平
提升運輸網(wǎng)絡的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先進的物流技術設備，如全球定位系統(tǒng)、地理識別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術、射頻識別技術、自動跟蹤技術等新型應用技術。把先進的技術設備作為基礎來發(fā)展電子商務物流配送產(chǎn)業(yè)，努力實現(xiàn)電子商務物流配送企業(yè)的集成化管理;提高電子商務物流配送企業(yè)的效率，提高服務質量。
（七）對業(yè)務流程進行重組優(yōu)化，強化基礎管理
1、確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網(wǎng)絡上自助下單通知順豐收件，既為客戶創(chuàng)造多個選擇權利空間，也減少了因電話占線而損失的客戶機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。
2、在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算流程上，應為客戶提供多方面的支付手段，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，比如定期提供順豐的相關業(yè)務信息或資料、享有一定的預先消費額度、可按月度一次性結算快遞運費、優(yōu)先體驗和試用新服務、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠等其它免費增值服務。
3、收件員在提供結算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：
�。�1）限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費;
（2）代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。
�。ò耍┓e極拓展市場，克服網(wǎng)點分布不足和收派范圍限制的弊端
目前開展的業(yè)務如物流配送、快件收派等業(yè)務主要經(jīng)營的是國內快件，雖然現(xiàn)已開通韓國、新加坡業(yè)務，雖然可實現(xiàn)對快件流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點分布嚴重不足，這導致了目前收派范圍較小，結合目前我國加大城鎮(zhèn)化建設的進程還應該努力聚焦農(nóng)村快遞業(yè)務市場，積極搶占農(nóng)村市場。
四、結語
快遞業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對時間和送達質量要求較高的高端業(yè)務，對社會的經(jīng)濟、文化交流和人民生活具有十分重要的作用，現(xiàn)代物流作為貿(mào)易發(fā)展的支持性產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展將直接影響國家經(jīng)濟的發(fā)展，因此，發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，有利于促進經(jīng)濟增長方式轉變，有利于促進我國產(chǎn)業(yè)結構和經(jīng)濟結構調整，有利于推動區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調發(fā)展，有利于提高我國經(jīng)濟融入全球化的水平。目前安徽合肥順豐速運已在大蜀山電子產(chǎn)業(yè)園初具規(guī)模，并已將成都呼叫中心全部搬遷至安徽合肥呼叫城，充分發(fā)揮合肥順豐的承東啟西紐帶作用，順豐速運應從長遠發(fā)展出發(fā)，必須認識自身的不足并積極開拓渠道，搭建好服務平臺，確保市場占有率，明確提高服務效率，才能創(chuàng)造出順豐的第一物流快遞服務品牌。
順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策 篇2
本文以順豐公司為例，剖析了順豐物流管理中存在的一些問題，并針對相應問題提出的對策建議：實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管、拓寬網(wǎng)絡分布點以及收派范圍、推進順豐快遞的電子化發(fā)展、政府應加強行業(yè)監(jiān)管、采取行業(yè)動態(tài)分級管理、提升理賠服務質量、對業(yè)務流程進行重組優(yōu)化，強化基礎管理、豐富營銷手段，提升順豐速運的業(yè)務量。
一、順豐快遞公司物流管理中存在的問題
順豐快遞公司在物流管理中存在的問題主要有以下幾個方面：一是速運價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)務員管理存缺陷；二是網(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴大；三是沒有完全實現(xiàn)電子化管理；四是缺乏一定的監(jiān)督和監(jiān)管；五是消費者不能及時得到理賠；六是業(yè)務流程不夠規(guī)范化；七是營銷推廣順豐新業(yè)務力度有待加強。
二、改進順豐快遞物流管理的具體對策
�。ㄒ唬⿲崿F(xiàn)價格的統(tǒng)一化管理
雖然順豐快遞的價格有著自己的標準，但是這個標準只是一個參考，每個營業(yè)點都有根據(jù)自己的情況調整快遞價格，因此順豐快遞應該實現(xiàn)自己的一個價格統(tǒng)一化管理，這是一個基礎，只有先統(tǒng)一價格，才能在此基礎上建設物流、建設服務，讓全國的客戶甚至全球的客戶處在一個統(tǒng)一水準上。
�。ǘ┩貙捑W(wǎng)絡分布點及收派范圍
目前，順豐快遞可以說是已經(jīng)遍布全國，雖然物流能夠實現(xiàn)全程信息網(wǎng)絡同步，但是仍然會出現(xiàn)一些信息遺漏的地方。而且，在城市里，順豐會送件上門，但是在農(nóng)村，順豐快遞只是把快遞放在城鎮(zhèn)的代收快遞站點，并不下鄉(xiāng)派送。因此，結合目前我國國情以及加大城鎮(zhèn)化建設步伐的推進，順豐快遞也應該積極開展網(wǎng)絡分布點的擴展和農(nóng)村業(yè)務市場，搶占先機，贏得大量的顧客。
�。ㄈ┩七M順豐快遞的電子化發(fā)展
所謂推進順豐電子化發(fā)展，就是要提高順豐快遞的網(wǎng)絡管理能力、物流信息更新的速度。引進先進的電子化物流技術，實現(xiàn)包裹的全程跟蹤、實時定位。將先進的電子化設備引進物流管理中來，力爭實現(xiàn)物流系統(tǒng)的集成管理，提升物流信息的同步速度，提高順豐快遞的服務水平，讓客戶覺得對順豐快遞放心。
�。ㄋ模┱畱訌娦袠I(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理
快遞出現(xiàn)價格戰(zhàn)，導致許多快遞企業(yè)負盈利，然而即使負盈利也不敢漲價，怕漲價之后自己的快遞營業(yè)點業(yè)績少，而不漲價卻也是負盈利運營，這樣就導致了一個惡性循環(huán)。因此政府應該出面，加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管，針對不同快遞公司的實際情況，將他們分級管理。
�。ㄎ澹┨嵘碣r服務質量
客戶選擇用順豐快遞郵寄東西，就是對順豐快遞的信任，我們不能打擊客戶對順豐快遞的信心，在快遞丟失或者損壞的情況下，客戶已經(jīng)遭受了損失，有些損失是可以挽回的，有些損失卻是不一定能挽回的。在這種情況，我們一定要提升理賠的服務質量，不能讓客戶在遭受損失之后，又在順豐快遞的工作人員處遭受阻礙，理賠是我們銷售產(chǎn)品的售后環(huán)節(jié)，“編筐編簍重在收口”，作為快遞服務最后一個環(huán)節(jié)法理賠服務，順豐快遞更是要重視起來。
（六）對業(yè)務流程進行重組優(yōu)化，強化基礎管理
第一，在客戶需求這一塊，順豐快遞可以開展多種方式來滿足客戶的需求�，F(xiàn)在的客戶需求只是客戶找到快遞工作人員當面郵寄這一種辦法，順豐可以開展例如短信預約、微信預約、網(wǎng)絡預約或者微信下單、網(wǎng)絡下單這樣一些快捷的方式供客戶選擇，這樣給客戶創(chuàng)造了更多的'方式，也讓客戶覺得方便、快捷，這樣一來，我們就不需要每次都派快遞工作人員重復上門取件，不僅僅提升了服務的質量，更降低了服務成本。
第二，現(xiàn)在的微信、支付寶等都能夠實現(xiàn)轉賬等消費功能，順豐快遞也可以開展這一類的支付途徑，為客戶提供方便，并且可以開展客戶滿意度調查等活動，聽取客戶意見和建議。
（七）豐富營銷手段，提升順豐速運的業(yè)務量
順豐快遞可以借鑒其他行業(yè)，開展會員制度，根據(jù)客戶郵寄快遞的費用，決定客戶是否為會員以及會員等級，不同等級的會員享受不同的增值服務或者優(yōu)惠政策，比如說，初級會員較之于非會員，可以享受郵寄十次免費郵寄一次的優(yōu)惠（可以限重），高級會員較之于初級會員，可以享受一定范圍內或者特定地點之間免費郵寄等不同的優(yōu)惠待遇。并且在此基礎上要提升我們快遞工作人員的服務態(tài)度，這樣一來，客戶覺得順豐快遞能夠讓自己享受優(yōu)惠，自然就愿意用順豐快遞郵寄包裹。
三、結語
快遞行業(yè)是我國新興的第三產(chǎn)業(yè)，對服務的要求比其他行業(yè)要高出很多，對于到達的時間、物品的保護程度等，都有很高的要求�？爝f的興起給我們的生活帶來了很大的方便，對于我們社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民的生活，都起著舉足輕重的作用，因此快遞不僅僅是個人和企業(yè)的，更是國家的，是民族的�？爝f的發(fā)展規(guī)模代表著一個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展情況，經(jīng)濟發(fā)展越好的地區(qū)，快遞服務越完善，反過來，快遞的完善也進一步帶動了地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，是鏈接地區(qū)與地區(qū)之間的空中橋梁。因此，順豐快遞應該著眼于全國乃至全球，從大格局出發(fā)，認識自己的不足，搭建自己的平臺、完善自己的服務，這樣才能趕超美國的聯(lián)邦快遞，走向全球。
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