秘書接聽與撥打電話的原則與基本要求

　　對于應屆畢業(yè)生尤其是女生而言，在找工作時總是會傾向于選擇秘書類的辦公室工作。下面是小編分享的秘書接聽與撥打電話的原則與基本要求，歡迎大家閱讀！

　　表達規(guī)范、正確

　　秘書電話語言表達要體現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范，秘書人員的工作語言應是普通話，要始終保持接聽電話時的職業(yè)語調(diào)與規(guī)范用語，這是秘書的首要基本功。另外，因為電話交談不像口語交談，可以用除聲音之外的體態(tài)語來輔助表達，所以用語要規(guī)范。同時，電話交談有時因為距離問題或線路干擾而使聲音模糊、失真，這一切都要求在接聽電話之前，必須首先注意表達規(guī)范正確。

　　禮貌熱情，語氣清晰和婉

　　俗話說，言為心聲，聲音能反映人的真情實感。秘書電話交談，更應該運用富有人情味聲音，力求使對方既收到語言，又收到情感信息。有人將電話比喻成不速之客，常會不顧對方是否歡迎而突然闖入。對于秘書，心情在某一時刻可能很不好，此時更要求秘書人員在接聽電話時態(tài)度要熱情，語氣要和婉，不可生硬，不能讓對方感覺不舒服。

　　簡潔

　　企業(yè)電話用語，不同于人們的日常生活中的電話用語，電話溝通的時效性很強，秘書人員必須有很強的時間觀念，長話短說，扣緊主題，不說與主題無關的事。同時，簡潔并不意味著一定要少說話，在表達信息的過程中，一定要全面準確，而不是一知半解。

　　保密

　　電話保密是企業(yè)信息保密中的一項重要內(nèi)容，秘書人員在接聽電話時一定要注意保密，一般不要在普通電話里談秘密事項，同時也不能將和電話內(nèi)容有關的事項告訴無關的人員。如果對方在電話中問及有關機密的事，秘書人員可根據(jù)情況，或婉言拒絕，或請示領導。

　　注意時間

　　這主要是針對打電話時，要考慮對方此時接電話是否方便，要注意各地、各國的時差和工作時間的差別。一般的公務電話最好避開對方臨近下班的時間。因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，如確有必要給對方打時，應避開對方與其家人吃飯、休息時間。

　　撥打接聽電話

　　1、打電話前的準備

　　準備好電話記錄本和筆

　　把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。

　　準備好通話時需要的文件資料。

　　查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。

　　2、正式撥打電話：

　　撥通電話后，確認對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯(lián)想電腦公司xx部xx。”

　　如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達。

　　如告知對方的內(nèi)容較復雜，應主動提醒對方做好記錄

　　逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；

　　通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。

　　3、接聽電話

　　3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是xx部xx�！�

　　判斷WHO，分以下幾種情況：

　　來電人員總經(jīng)理可接電話時總經(jīng)理不在時

　　內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言

　　如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。

　　直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時向總經(jīng)理說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告總經(jīng)理

　　如事情緊急，告知總經(jīng)理聯(lián)系方法。

　　普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理；其他可視情況處理

　　外部重要且緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言

　　如事務緊急，記錄上級電話，速聯(lián)系總經(jīng)理回電。

　　重要但不緊密問清概要，向總經(jīng)理說明后，依總經(jīng)理指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向總經(jīng)理匯報。

　　不重要且不緊密問清概要，酌情處理

　　若通話內(nèi)容較復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一便，以免遺漏或有偏差。

　　通話結(jié)束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。

　　4、通話技巧：

　　日常禮貌用語：

　　詢問對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事？”等

　　對總經(jīng)理直接領導、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。

　　如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重復一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。

　　如不能把握總經(jīng)理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看xx總經(jīng)理是否在？”，然后請示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。

　　如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，xx總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。

　　在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。

　　在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。

　　如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。

　　如一個未完又來一個，應視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。

　　整理電話留言，在總經(jīng)理回來后匯報相關信息。

　　傳真

　　1、將傳真分類：

　　1）需要總經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)總經(jīng)理授意處理

　　2）由秘書來待為處理的：

　　A、轉(zhuǎn)給其他相關負責人

　　B、由秘書本人回復

　　使用電腦公司標準CI格式

　　遵守公文寫作規(guī)范

　　保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。

　　需請對方協(xié)助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍

　　務必在傳真件首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。

　　2、必要的傳真分類存檔

　　郵件

　　1、根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報告/總結(jié)、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設置子文件夾。

　　2、將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：

　　1）需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應文件夾，部分根據(jù)總經(jīng)理授意回復郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)處理相關事宜。

　　以總經(jīng)理名義回復時，要在語氣上予以注意，并從總經(jīng)理信箱發(fā)出；

　　以秘書名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為總經(jīng)理授意。

　　2）由秘書來待為處理的：

　　A、轉(zhuǎn)給其他相關負責人;

　　B、由秘書本人回復

　　3、如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認對方是否收到，需要設置回執(zhí)，如對方未能及時查看，需電話說明。

　　4、需要總經(jīng)理審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負責回復或傳達；

　　5、重要郵件及時進行存檔

　　文件管理

　　1、閱讀文件，判斷是否應由總經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。

　　2、對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于總經(jīng)理

　　3、按總經(jīng)理批改意見復印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進行追蹤，反饋結(jié)果。

　　4、必要文件進行存檔。

　　注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應及時譯出

　　名片

　　1、分類：可根據(jù)總經(jīng)理業(yè)務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；

　　2、存放：名片盒錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間）

　　3、應準備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快捷。

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