旅游企業(yè)危機管理解析

　　加入世貿(mào)組織在給我國旅游企業(yè)帶來廣闊的市場發(fā)展空間的同時，也伴隨著激烈的國際競爭，這進一步加劇了我國旅游企業(yè)經(jīng)營的不確定性和脆弱性。因此加強危機管理對于我國旅游企業(yè)而言具有重要的現(xiàn)實意義。

　　一、旅游企業(yè)危機管理概念

　　“危機管理”這一術(shù)語是1962年美國總統(tǒng)肯尼迪最早使用的，最初被用于政治領(lǐng)域。隨著旅游發(fā)展環(huán)境復(fù)雜性和不確定性的增加，危機管理也適用于旅游業(yè)，尤其是旅游企業(yè)。具體來講旅游危機是指：影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)的任何非預(yù)期性的事件。包括洪水、颶風(fēng)、火災(zāi)、火山爆發(fā)、疾病、犯罪、國內(nèi)動蕩、恐怖襲擊等有可能影響旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)的事件。它具有威脅性、不確定性、信息不對稱性、處理時間的緊迫性和雙重性等特點。

　　我國旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短，管理理念相對于國際同行較為落后，我國相關(guān)旅游規(guī)章制度并不完善，旅游企業(yè)品牌建設(shè)滯后，在處理各種旅游危機時缺乏經(jīng)驗，而且很多地方的旅游企業(yè)缺乏危機管理的意識，這對于我國旅游企業(yè)的發(fā)展壯大和參與國際競爭極為不利。旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失，通過危機分析、危機預(yù)警和危機控制達到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境，恢復(fù)旅游消費信心的管理活動。

　　二、旅游企業(yè)危機管理對策

　　1.企業(yè)中樹立危機意識

　　旅游企業(yè)相對落后的經(jīng)營理念以及20多年來我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，使我國旅游企業(yè)盲目樂觀而危機觀念淡漠。其實旅游企業(yè)本身所具有的特點內(nèi)在地決定了其面臨危機的可能性較之其他企業(yè)更大，所以旅游企業(yè)上下應(yīng)樹立危機意識，認真做好預(yù)測和控制工作，盡可能做好每一個細節(jié)，開展“零缺陷”經(jīng)營和服務(wù)，這種理念應(yīng)貫穿于旅游企業(yè)發(fā)展的始終。旅游企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)、比賽、評比、演習(xí)等各種方式開展旅游危機教育工作，并有效的把危機意識同獎罰掛鉤，不定期的檢查和評估各級管理人員和服務(wù)人員的危機管理意識，以督促和保證企業(yè)危機氛圍的營造。

　　2.建立危機管理機構(gòu)

　　危機管理機構(gòu)應(yīng)在政策和規(guī)章的保證下由旅游企業(yè)內(nèi)的高層管理者和各級相關(guān)部門人員組成，企業(yè)最高管理者是主要負責(zé)人。危機管理機構(gòu)采取矩陣型組織結(jié)構(gòu)，擁有足夠的職權(quán)和相對的獨立性,專職負責(zé)未來可能發(fā)生的危機事件，定期組織培訓(xùn)和演習(xí)。此外該機構(gòu)應(yīng)該設(shè)計長期的危機預(yù)測部門，專門針對公司的實際情況，全面掌握旅游業(yè)的危機管理方面的情報。同時該機構(gòu)還應(yīng)經(jīng)常性的與公司其他相關(guān)的部門聯(lián)系和溝通，建立密切和友好的關(guān)系，以全面了解企業(yè)可能的經(jīng)營危機，而且有助于危機到來，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的解決。

　　3.建立危機預(yù)警機制

　　旅游企業(yè)危機出現(xiàn)有很多征兆，銷量明顯下降靈敏、投訴率突然上升等，旅游企業(yè)應(yīng)建立準確的危機信息監(jiān)測系統(tǒng)，快速收集可能引發(fā)旅游企業(yè)危機的內(nèi)、外部經(jīng)營管理信息。旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)一套量化的危機預(yù)警指標，一旦指標出現(xiàn)異常則及時采取措施，將危機消滅于萌芽狀態(tài)。同時應(yīng)確定危機處理流程和信息發(fā)布方式以便能在第一時間處理危機。而且要不定期開展危機查找活動和定期的模擬訓(xùn)練，評估經(jīng)營管理狀況，發(fā)現(xiàn)危機征兆，及時制定對策，防患于未然。

　　4.多元化經(jīng)營

　　水平多元化是將公司地業(yè)務(wù)活動分布在不同的產(chǎn)品和市場，通過不同部分之間的相互支持，可以平衡業(yè)務(wù)和抵補損失，其目標是分散和降低負面事件所帶來的風(fēng)險和可能的損失。垂直多元化是延伸和拓展公司旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的前端和后端業(yè)務(wù)活動，不一定要完全收購其他公司，更多情況是通過旅游企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式來實現(xiàn)的。聯(lián)盟成員之間這種“你中有我、我中有你”的經(jīng)濟依賴性，也能起到分擔(dān)風(fēng)險的作用。

　　5.加強危機溝通

　　危機溝通具有危機防御和平息危機的作用，它是危機發(fā)生之后突然開始的，在溝通數(shù)量、質(zhì)量、方式、內(nèi)容、詳略、手段等方面都有別于一般的溝通。旅游企業(yè)應(yīng)該盡量客觀公正的向社會公眾發(fā)布最新的負面事件進展的情況，同時要與社會各界人士，包括旅游者、當(dāng)?shù)卣�府、新聞媒體加大交流，盡可能獲得對方的理解和同情。同時還可以利用名人效應(yīng)，如美國“911”以后，漢薩航空聘請了德國前總理、前外交部長以及西門子首席執(zhí)行官做了為期3個月的大型廣告宣傳活動，取得了“超乎想象的理想效果”。

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