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醫(yī)院危機(jī)管理組織體系淺論
近年來(lái)不斷發(fā)生的公共衛(wèi)生問(wèn)題、醫(yī)療事故、藥物不良反應(yīng)等事件，無(wú)不給醫(yī)院帶來(lái)巨大的負(fù)面影響，給社會(huì)公眾帶來(lái)造成強(qiáng)大的心理沖擊。本文以近幾年發(fā)生的影響重大的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛為例，結(jié)合筆者在醫(yī)院工作的經(jīng)歷，分析探討如何進(jìn)行醫(yī)院危機(jī)管理。
(一)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系
醫(yī)院危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性。為此，醫(yī)院應(yīng)健全危機(jī)管理組織體系，設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，日常工作中組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。尤其關(guān)鍵的是要有具體領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)危機(jī)管理�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)一些醫(yī)院對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理缺乏深刻認(rèn)識(shí)，總認(rèn)為醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)療事故不可避免，出了事故也有上級(jí)行政機(jī)關(guān)協(xié)助解決，醫(yī)院再怎么也垮不了。這種錯(cuò)誤想法導(dǎo)致醫(yī)院沒(méi)有建立健全危機(jī)管理組織體系。另外大多數(shù)醫(yī)院管理者缺乏危機(jī)管理意識(shí)，一來(lái)醫(yī)院管理者大多數(shù)從基層醫(yī)生做起來(lái)，具有濃厚的“臨床情結(jié)”，舍不得放下本專(zhuān)業(yè)，不懂危機(jī)管理，面對(duì)危機(jī)時(shí)依賴思想嚴(yán)重。二來(lái)醫(yī)院管理者普遍任職時(shí)間有限，以致他們?cè)谌纹趦?nèi)為追求“政績(jī)”，一味擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模，追求短期經(jīng)濟(jì)效益，而很少考慮到醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益快速增長(zhǎng)的同時(shí)，危機(jī)也呈幾何型快速增長(zhǎng)。須知，當(dāng)今互連網(wǎng)時(shí)代，任何一個(gè)再小的醫(yī)療事故都可能成為全社會(huì)關(guān)注的群體事件，思想上輕視不得。2010年“王貝”事件和2009年南京兒童醫(yī)院“徐寶寶”事件都是由網(wǎng)友朋友在網(wǎng)絡(luò)披露引發(fā)全社會(huì)關(guān)注。
(二)建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制
建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制。危機(jī)管理最重要的是要未雨綢繆，要重治更要重防，要做到早預(yù)測(cè)。首先要充分利用現(xiàn)代信息管理技術(shù)，在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案;其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要經(jīng)常深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案;再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行分析評(píng)估，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。
(三)構(gòu)建良好的信息溝通渠道
在維護(hù)醫(yī)療行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結(jié)，醫(yī)院絕對(duì)不能拒絕與媒體和政府行政部門(mén)的合作，要知道成也媒體、敗也媒體。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息，通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度;通過(guò)媒體樹(shù)立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。醫(yī)院要遵循積極溝通原則，運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。危機(jī)發(fā)生后，要第一時(shí)間如實(shí)告知事實(shí)真相，如果屬于醫(yī)院自身原因，不要推卸責(zé)任，一定要態(tài)度誠(chéng)懇表示道歉。一定要快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因。萬(wàn)萬(wàn)不可試圖掩蓋事實(shí)，低估新聞?dòng)浾吆蜕鐣?huì)大眾的智商。2009年南京兒童醫(yī)院發(fā)生的“徐寶寶”事件，由于醫(yī)院沒(méi)有在第一時(shí)間將事實(shí)真相告知媒體和公眾，而是聲稱值班醫(yī)生是寫(xiě)論文，并不是網(wǎng)上所說(shuō)的玩游戲，失信于廣大網(wǎng)民，直到后來(lái)，由專(zhuān)家、網(wǎng)民、記者組織的“第三方”介入調(diào)查后，真相才水落石出，最終給了醫(yī)院一個(gè)響亮的耳光。
(四)倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)
醫(yī)院在平時(shí)的管理中，要加強(qiáng)對(duì)包括院領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全員危機(jī)管理方面的培訓(xùn)。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)�，F(xiàn)實(shí)醫(yī)院危機(jī)事件中，往往管理者為處理事件弄得焦頭爛額，在快要取得成效的時(shí)候，常因內(nèi)部某員工的一句話而前功盡棄，這無(wú)疑是醫(yī)院危機(jī)管理中難以容忍的。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長(zhǎng)、行政職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和科室主任、護(hù)士長(zhǎng)，還應(yīng)包括普通的醫(yī)護(hù)人員。尤其要注意防止醫(yī)院內(nèi)部非醫(yī)務(wù)人員不懂醫(yī)療常識(shí)或者由于對(duì)醫(yī)院不滿卻亂發(fā)言而引起事態(tài)惡化。
(五)及時(shí)有效處理危機(jī)
醫(yī)療事故發(fā)生后，危機(jī)已經(jīng)是不可改變的事實(shí)，醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。此時(shí)推脫責(zé)任或?qū)ふ医杩诓皇钱?dāng)務(wù)之急，而是萬(wàn)萬(wàn)不可。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握的首要原則是快速反應(yīng)。尤其是要做到“三個(gè)第一”：第一時(shí)間、第一責(zé)任人、第一線。醫(yī)院應(yīng)該在第一時(shí)間在“保醫(yī)院還是保醫(yī)生”之間作出選擇，將個(gè)人危機(jī)和醫(yī)院危機(jī)進(jìn)行有效分離。萬(wàn)不可為了保全醫(yī)院而否認(rèn)事故真相，推脫當(dāng)事醫(yī)生責(zé)任，將醫(yī)院置身于危機(jī)事件之中，最終把責(zé)任范圍從當(dāng)事醫(yī)生擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院。這點(diǎn)南京兒童醫(yī)院在處理“徐寶寶”事件為我們提供了前車(chē)之鑒。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織專(zhuān)班進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，及時(shí)處理當(dāng)事醫(yī)生，向社會(huì)各界澄清真相，給社會(huì)公眾留下負(fù)責(zé)任的好印象，真正化危為機(jī)。
(六)提高醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感和業(yè)務(wù)水平
最重要的一點(diǎn)：提高醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平，防止醫(yī)療事故的發(fā)生�，F(xiàn)在，醫(yī)改正處于進(jìn)行時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)定性、醫(yī)務(wù)工作者待遇走向尚未完全明朗，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的拍打下，醫(yī)德等漸漸被置于次要地位，醫(yī)療機(jī)構(gòu)危機(jī)事件不斷涌現(xiàn)。為此，必須在全體醫(yī)生中培養(yǎng)公眾利益至上的理念，只有責(zé)任感真正提升了，才能避免或減少更多類(lèi)似危機(jī)事件的發(fā)生。誠(chéng)然，醫(yī)生們工作緊張繁重，精神疲憊壓力大，但人的生命只有一次，是最寶貴的，任何理由都不能成為對(duì)病人生命冷漠的借口。另外就是要規(guī)范管理，防止和杜絕無(wú)證和非法行醫(yī)，切不可存僥幸心理。此次王貝事件中，主刀醫(yī)生汪良明雖然是廣州遠(yuǎn)東美容醫(yī)院的注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師，但根據(jù)衛(wèi)生部的規(guī)定，執(zhí)業(yè)醫(yī)師異地行醫(yī)必須在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)注冊(cè)執(zhí)業(yè)地點(diǎn)，該醫(yī)生是否涉嫌非法行醫(yī)，依舊在調(diào)查中，一旦查實(shí)屬于非法行醫(yī)，對(duì)中 美容門(mén)診部會(huì)造成更壞影響。
目前，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制進(jìn)入新一輪改革，醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步與世界接軌，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要組成部分的醫(yī)院，它的生存與發(fā)展時(shí)刻面臨種種危機(jī)。醫(yī)院行政主管部門(mén)、醫(yī)院的管理者和所有工作人員，都必須要認(rèn)真研究、分析醫(yī)院危機(jī)管理，隨時(shí)隨地做好應(yīng)對(duì)醫(yī)院危機(jī)的準(zhǔn)備。
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