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企業(yè)的危機(jī)公關(guān)的作用
環(huán)顧當(dāng)下，隨著外部環(huán)境的復(fù)雜化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的日益加劇，企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生已愈加頻繁。然而，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，許多企業(yè)往往驚慌失措、沉默躲避。那些曾經(jīng)是各自行業(yè)中赫赫有名的標(biāo)桿企業(yè)，卻因危機(jī)管理能力的缺乏，最終都抵擋不住小風(fēng)波引起的危機(jī)侵蝕而倒下。
危機(jī)應(yīng)對(duì)已然成為每個(gè)組織必須面對(duì)的難題。是否具有高度的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理能力，將是企業(yè)能否真正獲得持久發(fā)展的關(guān)鍵所在。
那么，當(dāng)真正遭遇危機(jī)時(shí)，企業(yè)究竟應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?
化解危機(jī)的策略
結(jié)合危機(jī)生命周期，歸納出企業(yè)在危機(jī)生命周期的四個(gè)不同階段所應(yīng)采取的不同應(yīng)對(duì)措施。
征兆期：危機(jī)預(yù)警，演練培訓(xùn)
作為危機(jī)處理最容易卻最不為人知的階段，潛伏期要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高危機(jī)意識(shí)，適時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理，360度建立企業(yè)有效危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
通過(guò)各種渠道搜索，如關(guān)注和分析國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)走勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、媒體信息、利益相關(guān)者的信息反饋等，及時(shí)識(shí)別潛在危機(jī)。同時(shí)建立新聞發(fā)言人制度，保證企業(yè)信息有效傳達(dá);組建應(yīng)對(duì)小組，采取多種方式進(jìn)行危機(jī)演練與培訓(xùn)，以便在危機(jī)發(fā)生之前識(shí)別危機(jī)“紅色信號(hào)”。
發(fā)作期：制定計(jì)劃，有效溝通
危機(jī)爆發(fā)后，由于危機(jī)的特定環(huán)境，各方很可能表現(xiàn)出對(duì)危機(jī)認(rèn)知的不一致，而危機(jī)類型判斷將直接影響到責(zé)任歸因和危機(jī)應(yīng)對(duì)決策，因而此階段企業(yè)應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
做好危機(jī)類型識(shí)別與判斷并進(jìn)行正確歸因;
根據(jù)危機(jī)實(shí)際情況有效修正預(yù)案或制定新的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案;
把握“黃金時(shí)間”原則，迅速成立由高層、相關(guān)部門和內(nèi)外部專業(yè)人員組成的危機(jī)處理小組，明確組員間的職責(zé)分工，如怎樣采取危機(jī)處理措施，如何應(yīng)對(duì)媒體采訪，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)任新聞發(fā)言人等，同時(shí)特別強(qiáng)化首席危機(jī)官和首席發(fā)言人的作用;
建立有效溝通機(jī)制。隨著傳媒技術(shù)的發(fā)展，新聞媒體獨(dú)特的輿論導(dǎo)向功能已顯得異常強(qiáng)大，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)媒體，告知公眾事件真相與發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)態(tài)度與措施等，以正確引導(dǎo)輿論，最大限度地減少危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的破壞。
延續(xù)期：強(qiáng)化策略，控制輿情
進(jìn)入延續(xù)期后，危機(jī)往往有向縱深和橫向漣漪擴(kuò)散發(fā)展的趨勢(shì)，一些與危機(jī)事件非直接相關(guān)的負(fù)面事件被曝，危機(jī)可能被擴(kuò)散到更大范圍。
企業(yè)首先應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，進(jìn)一步控制危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)及損失;
企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)媒體管理，有效傳播應(yīng)對(duì)方案，取得各方理解;
企業(yè)可以及時(shí)與政府部門和其他公正權(quán)威的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，幫助企業(yè)澄清事實(shí)，彌補(bǔ)和改善企業(yè)此時(shí)不良甚至惡劣的形象，避免公眾抵觸情緒的增加;
企業(yè)應(yīng)重視輿情民意，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體積極反饋危機(jī)處理動(dòng)態(tài)，有效防止惡意報(bào)道及其他不良影響。
痊愈期：評(píng)估總結(jié)，恢復(fù)重建
企業(yè)在痊愈期，已慢慢走出危機(jī)漩渦，負(fù)面報(bào)道逐漸減少，但這并不意味著危機(jī)管理的結(jié)束。為保證企業(yè)盡快擺脫危機(jī)陰影，恢復(fù)以往正常生產(chǎn)狀態(tài)，此階段要求企業(yè)全面調(diào)查危機(jī)產(chǎn)生原因，評(píng)估損失，并通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，提出在技術(shù)、管理、組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作程序上等多方面的改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)而改造或重構(gòu)企業(yè)內(nèi)部制度，重建組織形象。
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