醫(yī)院危機管理分析

　　近年來，隨著我國社會轉(zhuǎn)型的不斷深入，社會環(huán)境變得日益紛繁復雜，各類矛盾不斷凸顯，導致各類危機事件頻繁暴發(fā)，這對我國政府以及各類社會組織的危機管理能力都提出了更高的挑戰(zhàn)。

　　一、醫(yī)院危機的涵義及特點

　　按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義：“危機是指具有嚴重威、不確定性和有危機感的情境”。從醫(yī)院角度來講，醫(yī)院危機可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應對的緊急狀態(tài)。

　　醫(yī)院危機的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因;可能是內(nèi)部原因，也可能是外部原因。因此，醫(yī)院危機的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點如下：

　　第一，突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時間、地點發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機爆發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速的利用當前的有限資源來應對危機事件，以降低危機對醫(yī)院所造成的損害，具有時間的緊迫性。

　　第二，不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢無法用常規(guī)性規(guī)則進行判斷，所以危機的發(fā)展過程難以控制，結(jié)果也難以預測。

　　第三，危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機的最根本特征。危機的產(chǎn)生會導致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態(tài)，對醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。

　　二、醫(yī)院危機的主要成因

　　1.社會原因：①國際環(huán)境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫(yī)療機構已不再擁有壟斷地位，國外醫(yī)院日益充斥著國內(nèi)市場，使醫(yī)療服務行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院的生存面臨著嚴峻的考驗;②制度環(huán)境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險制度，要求醫(yī)院要迅速轉(zhuǎn)變角色，以適應新制度下社會的需求，但在轉(zhuǎn)變的過程中，醫(yī)院會因應對不當而產(chǎn)生危機;③自然災害，突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的`醫(yī)院危機;④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫(yī)院的誤解，對醫(yī)院的運營造成的困擾。

　　2.醫(yī)院自身原因：①醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務人員道德水平下，未樹立正確的服務意識，態(tài)度冷漠，價值觀失衡，造成醫(yī)患關系緊張，而產(chǎn)生信任危機;②在提供醫(yī)療服務過程中，醫(yī)院員工技術水平有限以及醫(yī)療設備陳舊而造成的差錯、事故等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛;③醫(yī)院管理的失當而造成的運營危機等等。

　　三、醫(yī)院危機管理的干預

　　1 危機預警和危機管理準備

　　醫(yī)院危機預警系統(tǒng)是一種對危機進行超前管理的系統(tǒng)，主要對預警對象和范圍、預警指標、預警的信息進行分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的可能做成危機的各種因素，以便采取預防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預防危機的形成。為做好超前管理，建議醫(yī)院做到以下幾點：

　　(1)樹立 “危機”意識。危機意識是危機預警的起點，由于危機具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院危機是隨時隨地都可能發(fā)生的。至于危機何時發(fā)、何地和怎樣發(fā)生?都是很難預測的。因此，在醫(yī)院管理中，不但醫(yī)院的管理者要樹立牢固的“危機”意識。同時，還要在全院普及危機管理知識，促進全院人員危機意識的形成，這有助于提高醫(yī)院整體的對危機的把握能力，減少危機事件發(fā)生的可能。

　　(2)建立危機預警綜合信息系統(tǒng)。在危機管理過程中，信息發(fā)揮著十分重要的作用。及時收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機，降低危機的損害。所以，醫(yī)院建立危機預警機制的關鍵就是建立綜合的信息系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括：危機監(jiān)測，即對可能引起醫(yī)院危機的各種因素和危機的征兆進行嚴密的檢測。例如在醫(yī)院運營的過程中，可能會出現(xiàn)醫(yī)務人員工作積極性不高，醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關系緊張等現(xiàn)象，那么醫(yī)院的有關部門就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因為這些事件就可能引發(fā)醫(yī)院大的危機。危機預測是指醫(yī)院將危機監(jiān)測所獲得的信息資料，依據(jù)危機預警指標進行分析，對發(fā)生的危機的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機預控，即在監(jiān)測、識別和評價之后進行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。

　　(3)加強醫(yī)院危機管理組織體系建設。具備健全的危機管理組織體系，是醫(yī)院管理成熟與否的標記。因為危機的發(fā)生不僅會影響醫(yī)院的經(jīng)濟利益，使醫(yī)院的正常經(jīng)營受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會使人民的生命安全受到威脅。所以醫(yī)院應加強危機管理組織體系建設，設立專門負責醫(yī)院危機管理部門，包括決策部門，主管部門，后勤部門以及信息與危機感應部門等，通過各個部門的合作與協(xié)調(diào)，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機的潛在因素，并隨時監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機，研究、制定防范措施;一旦危機發(fā)生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協(xié)調(diào)處理危機引發(fā)的各種問題。

　　(4)制訂可行的危機管理預案。防范危機是醫(yī)院管理者的重要使命，如果沒有事先應對計劃，危機一旦爆發(fā)，對于整個醫(yī)院，無論是院級管理層的組織領導能力還是全院員工的素質(zhì)都是一項重大的考驗。所以，要做好醫(yī)院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案。這樣，在危機來臨時，醫(yī)院就可以上下齊動員，從容應對，將危機給醫(yī)院帶來的危害降到最小。在這種思想指導下，醫(yī)院應運用危機管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機發(fā)生的可能，并據(jù)此擬定不同的應變計劃。因此，制定危機管理預案，在保證醫(yī)院遇上危機時能加強控制和迅速化解上，具有重要作用。

　　2 危機管理階段

　　危機暴發(fā)后，決策者應迅速判斷事件性質(zhì)和危害程度，適時啟動相應范圍的危機管理體系，加強危機狀態(tài)下的信息管理，認清信息傳播方向、及時傳遞信息、建立充分的信息來源渠道，準確掌握事態(tài)動向，以確保做出準確而切實的戰(zhàn)略決策; 根據(jù)戰(zhàn)略決策，分配人員、設備、物資等來處理

　　3 公共部門危機的善后對策與事后管理

　　危機一旦發(fā)生后，最重要的就是要現(xiàn)實地面對危機所帶來的災難和破壞。首先醫(yī)院要制定恢復常態(tài)管理的決策和計劃，做好對危機利益關系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個“化危為機”的關鍵階段，要重新審視整個危機管理的過程，進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高自身的管理水平。

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