信息時(shí)代的危機(jī)管理分析

　　危機(jī)管理及其預(yù)警研究引起了管理學(xué)界和管理者的極大關(guān)注并取得了一定的成果，如何對(duì)各種危機(jī)進(jìn)行識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)和管理，是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵。

　　1、引言

　　隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)面臨的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生了急劇的變化，各種嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)事件頻繁發(fā)生。僅1995年的一天，華盛頓郵報(bào)就報(bào)道了英特爾公司奔騰處理器的瑕疵、美洲雄鷹航空公司的空難以及奧蘭治縣的破產(chǎn)等危機(jī)事件，而去年發(fā)生的9.11事件更是將有關(guān)的航空業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)陷入巨大的經(jīng)營(yíng)危機(jī)之中。由于危機(jī)產(chǎn)生的原因復(fù)雜，種類繁多，許多因素難以量化，是一類帶有大量不確定因素的半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題或非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，很難進(jìn)行科學(xué)地計(jì)算和評(píng)估，因此迫切需要應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)管理工作。

　　2、危機(jī)的概念、種類及成因

　　2.1、危機(jī)的基本概念危機(jī)管理是以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中危機(jī)的出現(xiàn)為研究起點(diǎn)，分析企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的原因和過(guò)程，研究企業(yè)預(yù)防危機(jī)、應(yīng)付危機(jī)、解決危機(jī)的手段和策略，是一種旨在解釋企業(yè)危機(jī)機(jī)理，提出識(shí)錯(cuò)、防錯(cuò)、糾錯(cuò)、治錯(cuò)的預(yù)警管理方法。企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵在于用什么方法來(lái)監(jiān)測(cè)可能發(fā)生危機(jī)的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，用什么警報(bào)方式來(lái)警告可能出現(xiàn)的危機(jī)及其導(dǎo)致的后果，用什么預(yù)警控制方法來(lái)制止、減少或轉(zhuǎn)移因危機(jī)所帶來(lái)的損失。

　　2.2、危機(jī)的種類

　　企業(yè)危機(jī)種類繁多，包括戰(zhàn)略危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、安全危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)等，其中最重要的是戰(zhàn)略危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和安全危機(jī)。戰(zhàn)略危機(jī)是指企業(yè)在整體戰(zhàn)略的制定上出現(xiàn)目標(biāo)危機(jī)、企業(yè)在所處的行業(yè)無(wú)法保持市場(chǎng)占有率、宏觀環(huán)境諸因素對(duì)企業(yè)不利、管理秩序混亂、管理層失去權(quán)威等。信譽(yù)危機(jī)是指企業(yè)不重視合同期限、不能如期履約甚至毀約、企業(yè)的廣告和宣傳過(guò)分夸張，脫離真實(shí)性、失去客戶及消費(fèi)者的信任、社會(huì)責(zé)任感差等。產(chǎn)品危機(jī)是指企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)不利、原材料供應(yīng)緊缺或中斷、生產(chǎn)被迫停止、新產(chǎn)品過(guò)時(shí)、產(chǎn)品供過(guò)于求、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻出等。經(jīng)營(yíng)危機(jī)是指預(yù)測(cè)失靈、管理失誤、生產(chǎn)中斷、營(yíng)銷失敗、人才流失、公關(guān)危機(jī)、監(jiān)控?zé)o力等。財(cái)務(wù)危機(jī)是指企業(yè)成本失控、營(yíng)業(yè)額下降、利潤(rùn)下降、資產(chǎn)收益率低、財(cái)務(wù)狀況混亂、貸不到款、貸款過(guò)多、收不回應(yīng)收賬款、不能按時(shí)還貸、資不抵債等。安全危機(jī)是指企業(yè)面臨的各種危及其安全的各種因素，如不可預(yù)見損失(地震、洪水、火災(zāi)、狂風(fēng)、雷電、塌方等災(zāi)害)、有形損失(結(jié)構(gòu)破壞、設(shè)備損壞等)、人為因素(盜竊、欺詐、計(jì)算機(jī)犯罪等)、政治經(jīng)濟(jì)因素(法律和法規(guī)的變化、戰(zhàn)爭(zhēng)和內(nèi)亂、匯率波動(dòng)、金融危機(jī)等)、員工健康和人身安全因素、環(huán)境污染等因素。

　　2.3、危機(jī)的成因

　　根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的根源不同，可以將危機(jī)劃分為內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)，以此劃分方法可以將危機(jī)產(chǎn)生的原因分為內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是在一定外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境之下，由于創(chuàng)新能力下降、經(jīng)營(yíng)不善、觀念滯后或企業(yè)戰(zhàn)略決策失誤等內(nèi)部因素引起企業(yè)人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷的相對(duì)和諧平衡體遭到重大破壞，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅;外部因素是企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)條件如政治、經(jīng)濟(jì)政策、科技發(fā)展、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)條件的突變或惡化，危及企業(yè)原有的平衡，使企業(yè)的生存與發(fā)展出現(xiàn)嚴(yán)重困難。內(nèi)部因素可控性較強(qiáng)，是企業(yè)自身矛盾的結(jié)果：外部因素幾乎難以控制，是經(jīng)營(yíng)環(huán)境矛盾的結(jié)果。但危機(jī)往往又是二者綜合的結(jié)果和體現(xiàn)。

　　3、危機(jī)管理的主要內(nèi)容

　　危機(jī)管理是企業(yè)為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行、拯救企業(yè)脫離逆境、避免或減少企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失、將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種企業(yè)管理的積極主動(dòng)行為。企業(yè)危機(jī)經(jīng)歷了潛伏、生成、高潮、爆發(fā)、轉(zhuǎn)化和消退階段，針對(duì)這些不同的階段，可以將危機(jī)管理分為預(yù)防危機(jī)、識(shí)別危機(jī)、控制危機(jī)和解決危機(jī)四個(gè)主要內(nèi)容。預(yù)防危機(jī)首先要有危機(jī)意識(shí)，把預(yù)防危機(jī)作為一項(xiàng)重要工作列入管理程序;其次要將企業(yè)所有可能會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成損失的事什一一列舉出來(lái)，并估計(jì)其發(fā)生的概率和可能產(chǎn)生的后果：再次要建立高效率的危機(jī)預(yù)警信息系統(tǒng)，不斷監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化趨勢(shì)，收集、整理、分析可能威脅企業(yè)的危機(jī)信息，并及時(shí)作出預(yù)警;最后要為預(yù)防工作萬(wàn)一失敗作好充分的準(zhǔn)備，建立一套危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急計(jì)劃和危機(jī)管理隊(duì)伍，以防患于未然。識(shí)別危機(jī)首先危機(jī)管理人員在尋找到危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，應(yīng)廣泛地聽取企業(yè)中各方面人員的意見和看法，并與自己的想法相互驗(yàn)證，從而確認(rèn)企業(yè)是否發(fā)生危機(jī);其次通過(guò)各種渠道收集、整理、分析相關(guān)的資料，判斷企業(yè)危機(jī)的種類;最后對(duì)確認(rèn)的危機(jī)正確認(rèn)識(shí)，制定危機(jī)管理的手段、措施和方法。控制危機(jī)首先應(yīng)召集危機(jī)管理人員，啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，讓危機(jī)管理人員專職從事危機(jī)的控制工作，而公司的其他人員繼續(xù)企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);其次要加強(qiáng)對(duì)外的公共關(guān)系工作和媒體管理工作，向外界展示企業(yè)的凝聚力、正確判斷力和控制局勢(shì)的能力，確保企業(yè)的信譽(yù)和形象不受損害：最后危機(jī)的控制應(yīng)時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的利益和社會(huì)責(zé)任，而不僅僅是公司的利益，以樹立良好的企業(yè)形象。解決危機(jī)是指危機(jī)管理人員針對(duì)危機(jī)的種類和產(chǎn)生危機(jī)的原因快速作出反應(yīng)，利用企業(yè)一切可利用的資源，采取有利的措施有效地化解危機(jī)，使危機(jī)的損失盡可能地降低，并使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)盡快走上正規(guī)。

　　4、信息技術(shù)在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用

　　4.1 、利用信息技術(shù)搜集企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息

　　信息是危機(jī)管理的關(guān)鍵因素。企業(yè)在危機(jī)管理的過(guò)程中，應(yīng)充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)如Internet、Web挖掘技術(shù)、搜索引擎、E-mail自動(dòng)處理工具、基于人工智能的信息內(nèi)容的自動(dòng)分類、聚類和文摘以及基于深層次自然語(yǔ)言理解的知識(shí)檢索、問(wèn)答式知識(shí)檢索系統(tǒng)等技術(shù)，對(duì)企業(yè)外部環(huán)境信息進(jìn)行收集、整理和分析，盡可能地收集政治、經(jīng)濟(jì)、政策、科技、金融、各種市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供求信息、消費(fèi)者等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境信息，以獲得企業(yè)危機(jī)的先兆信息，進(jìn)而采取有效措施規(guī)避危機(jī)，促使企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

　　4.2、 利用信息技術(shù)分析企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息

　　企業(yè)在危機(jī)管理的過(guò)程中，可以利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析技術(shù)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和可能引起危機(jī)的先兆，如經(jīng)營(yíng)不善、觀念滯后、產(chǎn)品失敗、戰(zhàn)略決策失誤、財(cái)務(wù)危機(jī)等內(nèi)部因素引起企業(yè)人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷的相對(duì)和諧平衡體遭到重大破壞，對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅的信息，及時(shí)作出正確的決策，調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以避免危機(jī)的發(fā)生。

　　4.3 、利用信息技術(shù)進(jìn)行危機(jī)診斷

　　利用搜集到的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)、外部信息，可以對(duì)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行診斷。首先對(duì)搜集的資料進(jìn)行詳細(xì)的整理、分析和評(píng)估，列出企業(yè)所有可能的風(fēng)險(xiǎn)、威脅和危險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)目錄清單，召集企業(yè)管理人員利用企業(yè)的Intranet、Web站點(diǎn)、新聞組、BBS以及視頻會(huì)議等綜合使用頭腦風(fēng)暴法、統(tǒng)計(jì)審查法、暗示分析法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法等方法，共同分析和挖掘可能的風(fēng)險(xiǎn)源;其次對(duì)風(fēng)險(xiǎn)目錄中列出的所有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，估計(jì)出每一種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率及危害程度，并對(duì)危機(jī)損失程度進(jìn)行評(píng)價(jià);然后決定每一種危機(jī)的管理方法和管理的先后次序：最后制定相應(yīng)的抵制、縮減和減輕風(fēng)險(xiǎn)、威脅、危險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度。

　　4.4、利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理方法，它是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。可以利用企業(yè)的營(yíng)銷中心、新聞組、BBS及呼叫中心等收集、存儲(chǔ)和加工客戶數(shù)據(jù)，并運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，以確定特定消費(fèi)群體或個(gè)體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求，改善客戶關(guān)系管理。同時(shí)也可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)站或Internet上獲取客戶的投訴和意見，并對(duì)這些投訴和意見進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，為企業(yè)及時(shí)捕捉到可能發(fā)生營(yíng)銷危機(jī)的一切事件和先兆，改善客戶關(guān)系管理，避免各種營(yíng)銷危機(jī)的發(fā)生。

　　4.5、利用信息技術(shù)進(jìn)行企業(yè)信譽(yù)管理

　　信譽(yù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的，發(fā)生危機(jī)時(shí)要利用信息技術(shù)維護(hù)好企業(yè)的信譽(yù)和形象�，F(xiàn)在很多企業(yè)都建立了自己的投訴網(wǎng)站，專門用來(lái)收集客戶對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)的投訴和意見�？梢岳�用企業(yè)的Web站點(diǎn)來(lái)接收客戶反饋意見的電子郵件;利用基于Web的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和Cookies技術(shù)來(lái)獲取客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、品種和服務(wù)方面的數(shù)據(jù)：利用Internet呼叫中心來(lái)及時(shí)處理和解決客戶的投訴和意見，維護(hù)公司的信譽(yù)和形象;利用Internet各種搜索引擎工具收集各種可能影響或危害企業(yè)信譽(yù)和形象的信息，監(jiān)督網(wǎng)上輿論，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。忽視危機(jī)時(shí)的信譽(yù)管理會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的危機(jī)，如去年發(fā)生的南京冠生園“陳餡月餅”事件，很快就在各種媒體尤其是Internet上廣泛傳播和蔓延，相關(guān)企業(yè)未能利用信息技術(shù)有效地處理這次危機(jī)，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品形象，使得有近百年歷史的冠生園品牌和企業(yè)信譽(yù)幾乎陷入毀滅的邊緣。

　　4.6、 利用信息技術(shù)進(jìn)行信用風(fēng)險(xiǎn)分析和欺詐行為識(shí)別

　　客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析和欺詐危機(jī)預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全和財(cái)務(wù)安全是非常重要的，因?yàn)橐坏┌l(fā)生欺詐，企業(yè)將面臨管理活動(dòng)的失敗、市場(chǎng)份額的喪失和商務(wù)活動(dòng)的失敗，導(dǎo)致企業(yè)失去業(yè)務(wù)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)力和信譽(yù)。可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，分析出企業(yè)發(fā)生欺詐行為的原因、動(dòng)機(jī)、機(jī)會(huì)、方式方法和手段，分析和評(píng)價(jià)欺詐危機(jī)的嚴(yán)重性、發(fā)生的可能性及控制危機(jī)的成本，以便對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和可能發(fā)生的欺詐危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確、及時(shí)地對(duì)各種信用風(fēng)險(xiǎn)和欺詐危機(jī)進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)價(jià)、預(yù)警和管理，在發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)警控制，做好信用風(fēng)險(xiǎn)和各種欺詐危機(jī)的防范工作。

　　4.7 、利用信息技術(shù)建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

　　危機(jī)管理的關(guān)鍵在于利用信息技術(shù)建立企業(yè)的危機(jī)管理及其預(yù)警系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)該包括信息搜集子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)和危機(jī)控制子系統(tǒng)四個(gè)組成部分。其中信息搜集子系統(tǒng)收集可能引發(fā)危機(jī)的外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息;危機(jī)預(yù)測(cè)子系統(tǒng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各方面的風(fēng)險(xiǎn)、威脅和危險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和分析，并對(duì)每一種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類管理，從而準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)企業(yè)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇;危機(jī)預(yù)警子系統(tǒng)判斷各種指標(biāo)和因素是否突破了危機(jī)警戒線，根據(jù)判斷結(jié)果決定是否發(fā)出警報(bào)，發(fā)出何種程度的警報(bào)以及用什么方式發(fā)出警報(bào);危機(jī)控制子系統(tǒng)是在危機(jī)發(fā)生時(shí)將危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃翻譯成實(shí)戰(zhàn)的危機(jī)處理方法，讓危機(jī)管理者能夠進(jìn)行直接的、連續(xù)的戰(zhàn)術(shù)控制，指揮現(xiàn)場(chǎng)處理工作，及時(shí)監(jiān)控危機(jī)局勢(shì)的變化，協(xié)調(diào)各種資源的配置，將危機(jī)的損失控制在最低的程度。

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