企業(yè)危機(jī)管理策略
我國(guó)企業(yè)自加入世界貿(mào)易組織以來(lái)，面臨的環(huán)境日趨復(fù)雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，無(wú)法避免地可能發(fā)生種種危機(jī)，而對(duì)危機(jī)事件處理不當(dāng)將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)受損甚至倒閉。
1 危機(jī)及危機(jī)管理
1.1 危機(jī)
Otto Lerbinger認(rèn)為只要是對(duì)于公司未來(lái)的盈利、生存、成長(zhǎng)及發(fā)展發(fā)生潛在威脅的事件都可以稱之為危機(jī)。他進(jìn)一步提出危機(jī)的三特質(zhì)：(1)突然之間遭遇;(2)管理者意識(shí)到威脅，并且相信該威脅會(huì)阻礙公司優(yōu)先目標(biāo)的發(fā)展;(3)必須認(rèn)識(shí)到假如沒(méi)有采取措施和行動(dòng)，情況會(huì)惡化且無(wú)法挽回。
臺(tái)灣的朱延智學(xué)者從危機(jī)來(lái)源著手，對(duì)危機(jī)進(jìn)行了定義。他強(qiáng)調(diào)危機(jī)因子導(dǎo)致危機(jī)的產(chǎn)生，且是危機(jī)特質(zhì)產(chǎn)生的根源。危機(jī)因子對(duì)企業(yè)的優(yōu)先目標(biāo)或者基本的價(jià)值產(chǎn)生威脅，同時(shí)影響到員工和企業(yè)主的心理。企業(yè)在危機(jī)資源缺乏的狀態(tài)下須盡快做出明智決定，當(dāng)然，決定必定影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。①
1.2 危機(jī)管理
眾所周知，“危機(jī)管理”作為管理學(xué)中決策學(xué)的一個(gè)重要分支最先由美國(guó)學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出。該學(xué)科最早應(yīng)用的領(lǐng)域是外交和國(guó)際政治。危機(jī)管理發(fā)展到80年代末期逐漸形成企業(yè)危機(jī)管理的分支。
諾曼・奧古斯丁從管理工作的內(nèi)容和重點(diǎn)出發(fā)將危機(jī)管理劃分為六個(gè)階段，分別如下：第一階段，規(guī)避;第二階段，準(zhǔn)備;第三階段，危機(jī)確認(rèn);第四階段，危機(jī)控制;第五階段，危機(jī)解除;第六階段，從危機(jī)中獲取利益。②
我國(guó)學(xué)者朱德武從控制方式入手，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行了定義。他認(rèn)為，組織或者是個(gè)人為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)發(fā)生之后造成的危害，并及時(shí)從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達(dá)到某種目的，人為地促使危機(jī)發(fā)生，并針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)及已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)采取的相應(yīng)的管理行為。③
2 危機(jī)管理策略探析
危機(jī)的發(fā)生與發(fā)展一般經(jīng)歷事前、事中和事后三個(gè)階段。而危機(jī)管理的本質(zhì)是針對(duì)危機(jī)的三個(gè)階段制定并實(shí)施相應(yīng)的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機(jī)管理的成敗。合理的危機(jī)管理策略包括事前策略―預(yù)警系統(tǒng)、事中策略―處理系統(tǒng)和事后策略―恢復(fù)系統(tǒng)。
2.1 事前策略―預(yù)警系統(tǒng)
遭遇危機(jī)是任何企業(yè)都無(wú)法避免的，與其在危機(jī)發(fā)生之后被動(dòng)地應(yīng)對(duì)，不如未雨綢繆，防范于未然。預(yù)警系統(tǒng)是企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)潛在的、將要來(lái)臨的危機(jī)而建立的捕捉危機(jī)信號(hào)并判斷其與危機(jī)之間關(guān)系的系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)監(jiān)測(cè)危機(jī)源及危機(jī)征兆，達(dá)到危機(jī)來(lái)臨前向企業(yè)發(fā)出警報(bào)，以提醒企業(yè)采取必要的行動(dòng)。
預(yù)警系統(tǒng)是危機(jī)管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機(jī)管理三策略當(dāng)中，預(yù)警系統(tǒng)成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統(tǒng)由信息收集、信息加工、決策及警報(bào)四個(gè)子系統(tǒng)組成。預(yù)警系統(tǒng)工作流程大致是：信息收集―信息分析或轉(zhuǎn)化―信息比較―決策是否發(fā)出警報(bào)―發(fā)出警報(bào)。
對(duì)于企業(yè)管理者而言，企業(yè)全員樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí)非常必要。在企業(yè)里，上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，只有牢牢樹(shù)立企業(yè)危機(jī)意識(shí)才能真正避免危機(jī)的來(lái)臨，即便危機(jī)無(wú)法避免，由于準(zhǔn)備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業(yè)損失降低至最低程度。企業(yè)全員全面的、超前的、無(wú)形的危機(jī)意識(shí)才能稱得上是危機(jī)防范的最堅(jiān)固防線。
2.2 事中策略―處理系統(tǒng)
當(dāng)預(yù)防防線被沖破，危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)必須立刻行動(dòng)起來(lái)扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。企業(yè)要迅速過(guò)濾信號(hào)，把握關(guān)鍵，確認(rèn)危機(jī)根源及種類，在清楚公眾反應(yīng)的基礎(chǔ)上合理地與媒體進(jìn)行溝通，做到對(duì)癥下藥。企業(yè)管理者分派管理人員主動(dòng)出擊，控制危機(jī)事態(tài)發(fā)展，弱化危機(jī)破壞力，促使危機(jī)得到解決。
企業(yè)危機(jī)管理者可以從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)爆發(fā)的危機(jī)：(1)態(tài)度積極，以誠(chéng)相待。當(dāng)企業(yè)危機(jī)發(fā)生是，公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度空前高漲，此時(shí)的企業(yè)唯有盡快調(diào)查真相，弄清事實(shí)并把完整的實(shí)情公布于眾才能避免各種無(wú)端的猜疑。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾和媒體對(duì)企業(yè)千方百計(jì)隱瞞真相、公布虛假信息最不能容忍，而對(duì)于事件本身反而并不特別關(guān)注，甚至是不在意。(2)快速反應(yīng)，立刻行動(dòng)。企業(yè)遭遇突發(fā)危機(jī)，危機(jī)管理者和企業(yè)全體員工必須在最短的時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，調(diào)集危機(jī)處理小組，全權(quán)負(fù)責(zé)有關(guān)事務(wù)的處理，忌拖延和回避。只有這樣才能最大程度地控制危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業(yè)危機(jī)事件中，特別是事件發(fā)生的初期，公眾輿論往往呈現(xiàn)出一面倒的狀態(tài)，在不明真相的情況下公眾更傾向于接收和傳播對(duì)企業(yè)不利的信息。此時(shí)的企業(yè)應(yīng)積極與媒體取得聯(lián)系，利用新聞媒體這個(gè)平臺(tái)，發(fā)布真相，促使流言與誤解銷聲匿跡。同時(shí)企業(yè)要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上對(duì)受害者表示同情和安慰，體現(xiàn)出企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費(fèi)下滑。
2.3 事后策略―恢復(fù)系統(tǒng)
企業(yè)危機(jī)經(jīng)過(guò)前兩個(gè)階段最終得到解決，但管理過(guò)程并沒(méi)有因此而結(jié)束。眾所周知，危機(jī)管理的精髓所在是“化危機(jī)為生機(jī)”，發(fā)現(xiàn)并收獲包含在危機(jī)中的潛在的成功機(jī)會(huì)。當(dāng)企業(yè)的危機(jī)事件得到解決的時(shí)候，企業(yè)危機(jī)管理者要從以下三個(gè)方面開(kāi)展善后工作：
首先，采取有效措施，消除危機(jī)給受害者人身、心理及企業(yè)財(cái)產(chǎn)造成的不良后果和消極影響;其次，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)企業(yè)的正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng);最后，拿出維護(hù)消費(fèi)者利益的實(shí)際行動(dòng)，主動(dòng)修復(fù)和發(fā)展企業(yè)與消費(fèi)者之間良好的信任關(guān)系，恢復(fù)并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)度。
此外，企業(yè)危機(jī)的發(fā)生必然暴露出平時(shí)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，這些問(wèn)題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)往往給企業(yè)人提供了更多的溝通與交流的機(jī)會(huì)，通過(guò)這樣的溝通和交流，企業(yè)管理者可以找出工作中存在的不足和失職，并對(duì)其進(jìn)行分門(mén)別類，提出整改措施和改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)一步完善已有的危機(jī)計(jì)劃及處理危機(jī)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。全面評(píng)價(jià)危機(jī)管理工作，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以此為契機(jī)教育全體員工，提高企業(yè)組織免疫能力，防止危機(jī)再次發(fā)生。
企業(yè)環(huán)境日趨復(fù)雜、變化日益加快，使得企業(yè)危機(jī)無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在。危機(jī)威脅著企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)的管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理對(duì)企業(yè)的重要性，從完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)著手，制定有針對(duì)性且符合企業(yè)自身特點(diǎn)的危機(jī)預(yù)案，通過(guò)對(duì)員工的危機(jī)管理教育培訓(xùn)和演練，提高危機(jī)意識(shí)，做到企業(yè)危機(jī)早發(fā)現(xiàn)、早處理和早轉(zhuǎn)化，化危機(jī)為生機(jī)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展。
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