危機信息管理化解企業(yè)風(fēng)險
產(chǎn)生危機并不可怕，怕的是企業(yè)沒有引起足夠的重視而導(dǎo)致危機信息的肆意傳播。尤其是尚未有定論的信息的傳播，對企業(yè)形象的損害往往是致命的。有的企業(yè)是在遇到突發(fā)事件時，總是盡量保持低調(diào)，能捂就捂，能避就避。殊不知，在信息高度發(fā)達的社會，任何事情都能透過媒介迅速傳達給公眾。
一、建立危機信息預(yù)警管理系統(tǒng)，確保信息渠道暢通
在任何一場危機中,企業(yè)管理者需要盡快知道三點,即我們知道了什么、我們什么時候知道的、我們?yōu)榇俗隽耸裁�。尋求這些問題的答案和一個組織作出反應(yīng)之間間隔的時間,將決定這個反應(yīng)是成功還是失敗。如果一個組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就會處于一個滑坡上,掌控全局會變得很困難。如果不能迅速地完成上述的三點,將會無力回天。對于管理者來說,信息真空是企業(yè)最大的敵人,因為總有人會去填充它。
1.建立危機信息預(yù)警管理系統(tǒng)，形成企業(yè)可靠的信息來源。信息來源是否可靠、內(nèi)部信息溝通的體系是否健全，是企業(yè)管理和控制危機的基礎(chǔ)。企業(yè)只有在掌握問題癥結(jié)的前提下，才有可能及時彌補和挽救。為此，企業(yè)必須高度重視危機信息管理組織機構(gòu)的建設(shè)工作，通過配備必要的危機信息管理專業(yè)人員，明確其工作職責(zé)，確定從信息收集、處理、儲存到反饋各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和要求，并提供必要的技術(shù)支持，從而建立起強有力的危機信息預(yù)警管理系統(tǒng)，進而向企業(yè)管理層提供全面、準確的、及時的危機預(yù)警信息。
2.協(xié)調(diào)好危機信息預(yù)警管理系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系。企業(yè)作為一個有機的整體，危機信息預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)該與其他子系統(tǒng)保持和諧的合作關(guān)系。要確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)有專設(shè)的危機處理機構(gòu)并授予其在危機處理時的特殊權(quán)力。要確保企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓纻鬟f到合適的管理層級和人員。要確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋,即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的回應(yīng)。
3.通過完善內(nèi)部控制制度為危機信息預(yù)警管理提供組織保障。良好的內(nèi)部控制制度包括法人治理結(jié)構(gòu)完善、組織建設(shè)權(quán)責(zé)分明、交易處理適當(dāng)、信息記錄真實、披露及時等內(nèi)容。危機信息預(yù)警管理系統(tǒng)要能卓有成效地發(fā)揮作用，要求企業(yè)在進行組織設(shè)計時，必須注意完善內(nèi)部控制制度，這是確保危機預(yù)警信息得到完全處理的'重要基礎(chǔ)和組織保證。只有建立完善的內(nèi)部控制制度，才能徹底解決企業(yè)臨陣抱佛腳的問題，真正做到在平時就對自己的所有產(chǎn)品和相關(guān)信息有通盤的了解，洞悉危機發(fā)生的潛在因素，并據(jù)此列出危機評估表，將可能發(fā)生的危機按重要性依次排列，并做好相應(yīng)對策。
二、積極掌握溝通主動權(quán)，確保成為第一信息源
無論是廠礦事故、有缺陷的產(chǎn)品、技術(shù)失敗、公司管理方法分歧，還是訴訟或者其他嚴重問題，都要求企業(yè)不僅能及時有效地根據(jù)情況作出反應(yīng)，而且還要求企業(yè)如何正確處理問題。在這種情況下，如果不能清楚、迅速地傳遞信息，就會使企業(yè)的名譽陷入危險，并嚴重危及企業(yè)的競爭能力。危機中信息傳播失誤造成的真空，會很快被流言占據(jù)。只有在問題發(fā)生后的最短時間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，說出目前的現(xiàn)狀，才能掌握主動權(quán)。
1.全面、系統(tǒng)把握面臨的問題，及時進行溝通。如果企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了危機，既不能手忙腳亂，也不能掉以輕心。需要立即做的是準確界定危機的性質(zhì)、類型和程度，對危機可能的擴散范圍進行調(diào)查估計。此外，在做準備工作時，企業(yè)應(yīng)預(yù)先確定危機發(fā)言人。他應(yīng)該具有相當(dāng)?shù)臏贤芰Γ员阍谧疃痰臅r間內(nèi)建立可信度和權(quán)威感。同時準備好有關(guān)危機的新聞稿及其背景材料，以便在第一時間內(nèi)傳遞出最適當(dāng)?shù)挠嵪�。在迅速掌握有關(guān)事實的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)盡快對外宣布危機的真相，在表達企業(yè)遺憾、保證解決問題的改革措施到位的基礎(chǔ)上，要就企業(yè)對此事件提供的賠償，以及擺脫這次危機并防止未來相同事件發(fā)生的恢復(fù)措施等情況進行說明。同時及時回答公眾關(guān)心的問題。在進行坦率表態(tài)后，企業(yè)應(yīng)立即責(zé)成危機處理小組全面細致地調(diào)查事件的前因后果。此時，時間是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調(diào)查的進展情況。當(dāng)危機剛開始發(fā)生時，面對公眾的疑問、記者的采訪，拖延時間經(jīng)常成為一些企業(yè)的應(yīng)對之策。結(jié)果是錯誤地估計了事故規(guī)模，忽視了能夠贏得公眾同情和支持的可能性，從而錯過了將危機消滅在萌芽狀態(tài)的時機。事實上，對所有危機的處理辦法都應(yīng)采用盡可能快的解決方案，盡快找到危機的源頭，盡快控制或者消滅危機源頭，這是處理危機的最高宗旨。
2.積極把握溝通的主動權(quán)，有效管理信息的傳播。危機發(fā)生后，不管是應(yīng)付危機的常設(shè)機構(gòu)，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應(yīng)迅速各司其職，在危機信息傳播與溝通中，一定要掌握報道的主動權(quán)。如主動與新聞界取得聯(lián)系，舉辦新聞發(fā)布會或者記者招待會，以企業(yè)為第一消息源，及時安排準確的信息披露，向公眾介紹真相以及正在進行補救的措施，充分利用新聞媒介與公眾溝通，以進行有效的輿論引導(dǎo)，搜索一切與危機有關(guān)的信息告知社會公眾，以避免媒體的進一步炒作。事實上，危機發(fā)生后，公眾都是在等待企業(yè)的表態(tài)：是否坦率承認錯誤、是否愿意承擔(dān)責(zé)任、是否愿意改進等。因此，這些應(yīng)該成為企業(yè)危機信息傳播的核心內(nèi)容。正是通過這些積極的努力來贏得公眾的諒解和信任。無論企業(yè)發(fā)生了什么危機，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題。而回避問題，隱瞞真相，是不足取的。危機管理是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常管理工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機的盡快消除和企業(yè)形象的恢復(fù)奠定基礎(chǔ)。而決定其效應(yīng)好壞的關(guān)鍵要素是企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營理念和舉措。因此，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白、自暴家丑，讓關(guān)心企業(yè)發(fā)展的人消除顧慮，重新樹立對企業(yè)的信心，同時贏得更好的口碑。
3.借助公證權(quán)威機構(gòu)的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危機信息溝通過程中，企業(yè)與公眾的看法不一致而且難以調(diào)解。此時企業(yè)要善于借助于權(quán)威機構(gòu)的力量，邀請公證機構(gòu)或者權(quán)威人士介入和輔助調(diào)查。通過第三方協(xié)助調(diào)查或發(fā)表意見，以贏取公眾的信任，從而幫助企業(yè)做好危機信息溝通工作。在很多情況下，權(quán)威機構(gòu)或人士的介入將對危機信息溝通甚至危機處理起決定性作用。
三、高度重視對外宣傳口徑，確保傳播內(nèi)容統(tǒng)一
危機因其高度破壞性，天然地會成為公眾關(guān)注的焦點，激起公眾的興奮情緒，產(chǎn)生一道難以逾越的障礙。媒體引導(dǎo)得好，會向著危機管理的有利方面發(fā)展;引導(dǎo)得不好，則不利于危機的化解。
1.危機信息傳播渠道和程序必須統(tǒng)一。面對可能出現(xiàn)的、或已經(jīng)出現(xiàn)的危機，企業(yè)必須明確由誰來決定溝通的內(nèi)容，決定的過程如何等問題;還應(yīng)明確如何跟管理隊伍和員工溝通，使他們首先從企業(yè)內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得企業(yè)的消息;還應(yīng)明確如何與自己的客戶、供應(yīng)商和其他重要公眾進行溝通，以及公司應(yīng)該向公眾傳達多少信息等問題。此外，誰將是發(fā)言人，或者由誰去向大家溝通;如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合，又由誰來替代;他們應(yīng)對記者尖銳問題的能力如何，對他們的可信度和說服力，企業(yè)有多大的信心等問題，都是必須予以統(tǒng)一的。明確公開宣布發(fā)布新聞的時間，并按照規(guī)定的時間發(fā)布新聞;及時向有關(guān)方面通報危機處理的進程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心;明確在回答敏感問題之前須向決策層請示報告，以嚴格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。
2.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的個人態(tài)度和聲明必須與企業(yè)一致。在處理危機事件、進行危機信息溝通的過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)代表企業(yè)出面講話是至關(guān)重要的。一個很重要的考慮就是要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)布一個聲明，讓公眾感到整個企業(yè)在積極處理這件事情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，一定要把握住其個人態(tài)度和聲明與企業(yè)已發(fā)布信息的口徑的一致性。不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實。不發(fā)布不準確的消息，不對危機的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測。
3.對待公眾、媒體的態(tài)度必須冷靜、理智。在危機的發(fā)展過程中，媒體由于不滿足于向公眾提供危機事件零散的信息，往往會隨著事態(tài)的進展，分析事件的來龍去脈、發(fā)展趨勢，做出自己的評價：或者滲透到對事實的報道中;或者以采訪專家、學(xué)者的形式，以別人之口來傳達媒體的態(tài)度;或者以社論等各種言論文章的形式，直接表明態(tài)度;或者采取讓公眾參與討論的方式，給公眾提供一個參與視角，來滿足不同公眾對不同信息的需求。企業(yè)往往難以接受媒體沒有與自身行動保持一致的情形，從而出現(xiàn)“追究其法律責(zé)任”等言詞或態(tài)度。結(jié)果促進了危機管理的失敗。無論什么情況下，如果有關(guān)危機的新聞報道與事實不符，企業(yè)都應(yīng)保持冷靜和理智的態(tài)度，不能激化與媒體的矛盾。應(yīng)采用柔性的方式，及時予以指出并要求更正，以此引導(dǎo)媒體全面配合危機處理，發(fā)揮媒體正確引導(dǎo)輿論的積極作用，游說與危機有關(guān)的公眾對象站到企業(yè)這邊，盡量化解敵對情緒和猜疑氣氛，共同促進危機的解決。
總之，危機信息管理是企業(yè)在危機處理及其風(fēng)險化解中強有力的防衛(wèi)工具。有效的危機信息管理，能使得企業(yè)成為危機中勇敢的責(zé)任者，給公眾留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企業(yè)形象，為企業(yè)今后的生存和發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。