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淺談當(dāng)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)
危機(jī)公關(guān),作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要管理手段,已被眾多的企業(yè)接受和認(rèn)可。深入了解危機(jī)公關(guān)理論,并正確地掌握危機(jī)處理的方式方法,科學(xué)地付諸實(shí)施,成為當(dāng)代企業(yè)得以生存和保持健康、持續(xù)發(fā)展,并最終獲得成功的必要條件。
1 企業(yè)危機(jī)形成的原因
1.1 外因。第一，由于政治經(jīng)濟(jì)以及自然環(huán)境的變化引發(fā)的企業(yè)危機(jī)。如政局動(dòng)蕩、戰(zhàn)爭(zhēng)以及自然災(zāi)害等。第二，由于新法規(guī)和新標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的危機(jī)。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步人們對(duì)于環(huán)境和質(zhì)量的要求越來(lái)越高，由于環(huán)境以及質(zhì)量問題導(dǎo)致的問題也越來(lái)越多，國(guó)家相關(guān)部門也逐步嚴(yán)格環(huán)境和質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)，也許過(guò)去合法的現(xiàn)在已經(jīng)不達(dá)標(biāo)，這些都有可能造成新的企業(yè)危機(jī)。
1.2 內(nèi)因。第一，由于企業(yè)內(nèi)部權(quán)利沖突而導(dǎo)致的危機(jī)。如由于企業(yè)高層發(fā)生權(quán)力斗爭(zhēng)就會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層的癱瘓等都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)。第二，由于公共關(guān)系導(dǎo)致的企業(yè)危機(jī)。由于企業(yè)涉嫌重大的責(zé)任事故等，通過(guò)媒體對(duì)企業(yè)以及社會(huì)責(zé)任的追究等給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響，這些導(dǎo)致對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的猜測(cè)以及不信任或謠言等都會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)。第三，經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)。如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、決策、管理等有問題時(shí)，很容易使企業(yè)一步步陷入危機(jī)。當(dāng)然最深層次的根源是企業(yè)公司治理不健康，這是根本原因。還有企業(yè)的理念嚴(yán)重有問題，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任單薄，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人總是被勝利沖昏頭腦，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人缺乏法制觀念等等，也會(huì)引起危機(jī)。第四，競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的危機(jī)。比如說(shuō)市場(chǎng)和客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分割，造成企業(yè)利潤(rùn)下滑，人員流失等等便會(huì)引發(fā)企業(yè)連鎖危機(jī)。
2 當(dāng)前中國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問題
2.1 缺乏危機(jī)意識(shí)。對(duì)于危機(jī)的管理重點(diǎn)在于預(yù)防，即防患于未然，應(yīng)當(dāng)具有危機(jī)意識(shí)。事實(shí)上，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)幾乎都可以通過(guò)預(yù)防來(lái)化解，當(dāng)然還有一些危機(jī)的發(fā)生與企業(yè)自身錯(cuò)誤的行為相關(guān)，如違反法令、管理不當(dāng)或產(chǎn)品以服務(wù)缺陷等。因此，企業(yè)通過(guò)預(yù)防措施可以有效的減少甚至可以杜絕危機(jī)事件的發(fā)生，但是危機(jī)的預(yù)防首先在于教育和培訓(xùn)。
2.2 隱瞞事實(shí)。“家丑不可外揚(yáng)”是中國(guó)固有的一個(gè)觀念，這種觀念被應(yīng)用到企業(yè)危機(jī)管理中則會(huì)造成危機(jī)本身更為嚴(yán)重的影響。最近的可口可樂“消毒水”事件爆出后，在社會(huì)各界希望可口可樂公司對(duì)此事件給出一個(gè)說(shuō)法時(shí)，公司卻給人們玩起了“變臉”先是對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行遮遮掩掩，繼而在掩蓋不住的情況下又吞吞吐吐，最后面對(duì)社會(huì)各界的譴責(zé)才不得不做出道歉。有著百年品牌的可口可樂這種做法只能給自己帶來(lái)更大的“信任危機(jī)”。
2.3 反應(yīng)遲鈍。企業(yè)危機(jī)不僅具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性，同時(shí)還具有擴(kuò)散性。孫子曰：“兵貴勝，不貴久。”企業(yè)如果發(fā)生危機(jī)，面對(duì)公眾以及媒體如果不能及時(shí)查明原因給出一個(gè)合理的解釋，除了讓公眾覺得公司管理效率低下以及逃避責(zé)任外，錯(cuò)誤的信息有可能被誤解和流言占據(jù)，就會(huì)使情況更加復(fù)雜，而企業(yè)則會(huì)進(jìn)一步陷入更糟的狀況。
3 中國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的原則
3.1 迅速主動(dòng)原則。危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵在于捕捉先機(jī)，在危機(jī)危害企業(yè)之前對(duì)其進(jìn)行控制。企業(yè)在遇到危機(jī)之后要迅速研究對(duì)策、主動(dòng)做出反應(yīng)，減少危機(jī)帶來(lái)的損失。例如戴爾的“郵件門事件”雖然一開始隱瞞事實(shí)，不敢承擔(dān)責(zé)任，把過(guò)錯(cuò)歸于員工，但是值得學(xué)習(xí)的是戴爾的反應(yīng)速度很快，知道隱瞞的方法不對(duì)，立馬讓總裁親自出來(lái)道歉，才平息了此次危機(jī)。
3.2 真誠(chéng)坦率原則。一般情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑。公關(guān)危機(jī)處理中的重要一環(huán)就是認(rèn)錯(cuò)。企業(yè)永遠(yuǎn)處于消費(fèi)者的下方，不要不做任何的解釋，更要避免官腔語(yǔ)言，油腔滑調(diào)，這樣容易引起媒體的窮追猛打，刨根究底。因此，危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。一個(gè)企業(yè)如果有誠(chéng)意，就算曾經(jīng)做錯(cuò)了，也容易取得公眾的原諒，人們感興趣的往往不是事情的本身，而是當(dāng)事人對(duì)事情的態(tài)度。
3.3 對(duì)外口徑統(tǒng)一原則。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)內(nèi)部要迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)。例如圣元乳業(yè)“致死門”事件發(fā)生后，圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。最后圣元乳業(yè)事件得以昭雪。
3.4 維護(hù)信譽(yù)的原則。企業(yè)的信譽(yù)就是企業(yè)的生命，而企業(yè)危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)的信譽(yù)造成不同程度的影響。因此，企業(yè)在危機(jī)管理的過(guò)程中一定要努力減少危機(jī)對(duì)企業(yè)容易帶來(lái)的損失。
由于危機(jī)事件不是孤立存在的，因此，解決危機(jī)事件的時(shí)候也不能僅靠一種形式進(jìn)行解決，否則就會(huì)陷入顧此失彼的境地。因此，我們應(yīng)當(dāng)配備多個(gè)原則一起解決企業(yè)發(fā)生的危機(jī)問題，使企業(yè)在危機(jī)中的損失降到最低。
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