危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)處理問(wèn)題
“危機(jī)”在漢語(yǔ)中大有研究，從字面上看，它是“�！焙汀皺C(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)的境界，另一方面也意味著大量的細(xì)節(jié)、機(jī)會(huì)。危機(jī)是任何企業(yè)都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危機(jī)又無(wú)所不在，因此，加強(qiáng)危機(jī)管理，從細(xì)節(jié)著手，就成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。
一、引言
危機(jī)管理是由國(guó)際著名危機(jī)管理專家邁克爾里杰斯特(MichaelRegester)在其所著的《危機(jī)公關(guān)》一書中首次提出的，于20世紀(jì)90年代引進(jìn)我國(guó)，旋即引起危機(jī)管理研究熱潮。近年來(lái)，大型企業(yè)的危機(jī)不斷見諸于各大媒體的報(bào)端，僅2005年就發(fā)生了“光明乳業(yè)回收奶”，“肯德基蘇丹紅”，“雀巢奶粉碘超標(biāo)”等影響巨大，與人民群眾日常生活息息相關(guān)的商業(yè)危機(jī)事件，各類媒體上隨處可見的商業(yè)危機(jī)報(bào)道不但使得各類企業(yè)都逐漸意識(shí)到危機(jī)的破壞性和普遍性，更產(chǎn)生了建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、確立危機(jī)應(yīng)對(duì)制度、樹立危機(jī)管理意識(shí)的迫切需求。
二、危機(jī)管理的概述
1.危機(jī)管理的概念。危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系，它是由于意外事件的發(fā)生使組織陷于困境或者是面臨強(qiáng)大的公眾壓力之時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急程序，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，應(yīng)對(duì)以及處理危機(jī)事件，幫助組織渡過(guò)難關(guān)，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。危機(jī)管理正在被廣泛運(yùn)用于企業(yè)、政府、媒體等。古語(yǔ)云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡�！边@是先哲留下的治國(guó)安邦之策，如今對(duì)于企業(yè)的管理，也同樣適用。
2.企業(yè)危機(jī)的特征。企業(yè)危機(jī)是指所有可能給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、信譽(yù)、形象造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng),它既包括已經(jīng)向企業(yè)發(fā)出了警告信號(hào)但卻未引起管理者充分注意的潛在危險(xiǎn)因素，也包括一些不可預(yù)測(cè)的突發(fā)事件。有危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵是在危機(jī)發(fā)生之前，洞察先機(jī)，防微杜漸，提前預(yù)防潛在的危機(jī)細(xì)節(jié)，將危機(jī)扼殺在萌芽中，這對(duì)企業(yè)無(wú)疑是最為理想的選擇。從危機(jī)管理的概念我們可以了解到危機(jī)具有以下特征:(1)對(duì)社會(huì)或組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅的破壞性;(2)出乎決策者意料之外的突發(fā)性以及不確定性;(3)應(yīng)對(duì)以及處理具有很強(qiáng)時(shí)間限制的緊迫性;(4)影響公眾利益以及公眾高度關(guān)注的公眾性。掌握對(duì)這些危機(jī)特性的識(shí)別，并采取相應(yīng)管理措施，將會(huì)有助于使企業(yè)實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展之路。
三、國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)的現(xiàn)狀分析
基于細(xì)節(jié)的危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，未雨綢繆，不遺余力地追求細(xì)節(jié)的不斷改進(jìn)，危機(jī)的預(yù)防與制止，從而降低負(fù)面影響，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。
與實(shí)質(zhì)性要求相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)目前常出現(xiàn)以下幾種狀況。
1.企業(yè)戰(zhàn)略危機(jī)，由于對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展認(rèn)知不清，或者對(duì)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展不能夠很好地做出判斷和分析從而制定出不切實(shí)際的企業(yè)戰(zhàn)略而導(dǎo)致的失誤。
2.高管人事危機(jī)，由于高管之間存在意見分歧、公開發(fā)表不利于本企業(yè)的演說(shuō)、賄賂賄賂等而產(chǎn)生的危機(jī)。
3.裁員危機(jī)，“流水不腐，戶樞不蠹”，公司的合并，重組，業(yè)務(wù)方向的變換都可能引起組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)，人員的進(jìn)出在當(dāng)今社會(huì)更是件平常的事情，然而對(duì)于企業(yè)尤其是大型企業(yè)而言，如果處理不好員工退出通道關(guān)系往往會(huì)引起企業(yè)變革中的沖突危機(jī)，如2004年3月發(fā)生的聯(lián)想裁員事件。
4.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，產(chǎn)品生產(chǎn)存在一定的缺陷，對(duì)人身安全或環(huán)境污染存在破壞可能而產(chǎn)生的危機(jī)。比如，高露潔“牙膏致癌”風(fēng)波，南京冠生園月餅風(fēng)波等。
5.企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)，企業(yè)過(guò)快擴(kuò)張或者經(jīng)營(yíng)不善等導(dǎo)致財(cái)務(wù)資金嚴(yán)重不足、無(wú)資金來(lái)源以及銀行突然停貸而導(dǎo)致資金鏈斷裂產(chǎn)生的危機(jī)。這樣的危機(jī)往往是致命的，足以葬送一個(gè)企業(yè)。例如，號(hào)稱中國(guó)最大民營(yíng)企業(yè)、資本炒作高手“德隆系”的崩塌，金正DVD資金鏈崩裂等。
6.企業(yè)形象及信譽(yù)危機(jī)，以為企業(yè)遭遇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和已離職員工的`惡意攻擊和誹謗，企業(yè)在商標(biāo)使用上缺乏規(guī)范被罰款或者商標(biāo)被惡意搶注、企業(yè)被法律訴訟等產(chǎn)生的危機(jī)。例如，格蘭仕公司冒用3C認(rèn)證事件等。
四、企業(yè)危機(jī)管理從細(xì)節(jié)著手的建議
1.居安思危，樹立全員危機(jī)意識(shí)。一般的危機(jī)管理其實(shí)質(zhì)是對(duì)于這些危機(jī)發(fā)生時(shí)候的被動(dòng)反應(yīng)，事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生之前的預(yù)防工作，才是企業(yè)獲得危機(jī)管理成功的捷徑。日本著名企業(yè)家松下幸之助的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，“居安思�！钡奈C(jī)意識(shí)是決定現(xiàn)代企業(yè)是否能夠“長(zhǎng)治久安”、“立于不敗”的基礎(chǔ)。預(yù)防危機(jī)最有效的辦法就是樹立和強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，并且把它作為一種戰(zhàn)略納入企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃之中，從而有效地幫助企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，從容面對(duì)危機(jī)。
2.防患未然，建立精細(xì)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)在市場(chǎng)中成長(zhǎng)，必然會(huì)面對(duì)各種風(fēng)浪，危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生。昨天還輝煌的企業(yè)，今天就可能被一個(gè)小小的細(xì)節(jié)所擊垮，行業(yè)內(nèi)危機(jī)事件一件接一件，層出不窮。如果企業(yè)不重視危機(jī)預(yù)警，一旦危機(jī)發(fā)生，無(wú)法及時(shí)處理，就會(huì)讓企業(yè)越陷越深，甚至是面臨被市場(chǎng)淘汰的結(jié)局。因而，建立一套危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就成了企業(yè)必不可少的一項(xiàng)危機(jī)管理措施。首先，企業(yè)必須收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為危機(jī)“監(jiān)控”。其次，企業(yè)必須要做好危機(jī)預(yù)警階段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”風(fēng)波的成功處理，就是企業(yè)由于建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)而化解危機(jī)的安全案例。2002年3月20日，香港食物環(huán)境衛(wèi)生署查獲了9種含有法例禁止的甜菊糖的食物，華泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由于“洽洽”系列產(chǎn)品在香港擁有廣大消費(fèi)者，因此，香港媒體對(duì)此事件高度關(guān)注。事件發(fā)生后，華泰食品有限公司高層立即在2002年3月21日緊急啟動(dòng)了危機(jī)預(yù)警體系，召開會(huì)議對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了分析。經(jīng)查公司輸港產(chǎn)品的包裝誤用早期版本，其中食品標(biāo)簽成分中印有甜菊糖，香港政府據(jù)此原因?qū)ⅰ扒∏ 绷性诓榻小Ｔ谡{(diào)查清楚事件的實(shí)際情況之后，華泰公司一方面立即邀請(qǐng)政府部門的權(quán)威人士出面干預(yù)，召開新聞發(fā)布會(huì)，說(shuō)明了具體情況，澄清了誤會(huì)，一方面在香港主要報(bào)紙《東方日?qǐng)?bào)》、《蘋果日?qǐng)?bào)》上面都刊登聲明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是屬于包裝誤用，請(qǐng)求消費(fèi)者給予諒解，播放廣告，重點(diǎn)展示各項(xiàng)質(zhì)量合格認(rèn)證，迅速地平息了這一場(chǎng)“無(wú)妄之災(zāi)”。
3.未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。作為一個(gè)有遠(yuǎn)見的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該明白危機(jī)是始終伴隨著企業(yè)發(fā)展過(guò)程的，尤其是企業(yè)發(fā)展壯大之后，產(chǎn)品與消費(fèi)者就更為貼近。因而，企業(yè)怎么在危機(jī)爆發(fā)前做好預(yù)防工作就顯得尤為重要，對(duì)員工的危機(jī)培訓(xùn)也就必須被提上日程�！靶切侵穑梢粤窃�。企業(yè)要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備，從細(xì)節(jié)上保障。具體來(lái)說(shuō)，要培訓(xùn)員工具有抵抗危機(jī)的良好心理素質(zhì)，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)知識(shí)的普及傳達(dá)，讓員工模擬真實(shí)的危機(jī)狀況進(jìn)行訓(xùn)練演習(xí)，最初的訓(xùn)練規(guī)�？梢韵麉f(xié)、簡(jiǎn)單化，當(dāng)熟練度和技能增加的時(shí)候，就可以加強(qiáng)員工間的相互影響、協(xié)作方面的訓(xùn)練，并且要注意部署和溝通的互動(dòng)作用，明了合作和決策在實(shí)踐中的意義，相信這些對(duì)于企業(yè)員工危機(jī)預(yù)防能力的強(qiáng)化都是有很大幫助的。
4.入鄉(xiāng)隨俗，尊重各地文化差異。企業(yè)在市場(chǎng)推廣以及營(yíng)銷的過(guò)程中，如果不注意對(duì)于一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)的文化進(jìn)行了解以及分析，容易引起由于企業(yè)文化與當(dāng)?shù)匚幕嬖诓町惗a(chǎn)生的文化沖突，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)的品牌危機(jī)。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分了解并尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)，深度融合，以免誤踩“雷區(qū)”。在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，開拓營(yíng)銷領(lǐng)域時(shí)尤其要注意國(guó)家元素不容褻瀆。比如龍或長(zhǎng)城是我國(guó)的“國(guó)家元素”，立邦漆“盤龍滑落”廣告影射“挑釁中華民族感情”，但公司方面卻沒(méi)有發(fā)布任何有益其挽回形象的信息，忽視了文化沖突危機(jī)對(duì)企業(yè)品牌造成的破壞性作用，致使事情鬧得一發(fā)不可收拾。其實(shí)，在立邦漆之前，豐田汽車的“霸道廣告”也曾遭受過(guò)同樣的問(wèn)題，但豐田公司以誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，贏得了消費(fèi)者的理解，從而很好地化解了危機(jī)。
5.群策群力，成立危機(jī)管理小組。當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該立即組建起危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)小組，制定、審核處理方案、應(yīng)對(duì)方針和工作程序，以便清理危機(jī)險(xiǎn)情，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。一個(gè)完整的危機(jī)管理應(yīng)急小組應(yīng)該至少具備以下五類主要成員：(1)危機(jī)主管，是重要問(wèn)題的最終決策人物，通常是總裁、首席運(yùn)營(yíng)官，由他領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)重組方案有利于盡早作出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性。(2)公關(guān)專業(yè)人員，是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化以及實(shí)施，策劃一系列公關(guān)活動(dòng)，使危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)，并負(fù)責(zé)維護(hù)企業(yè)形象。(3)新聞發(fā)言人，專門負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是對(duì)于新聞媒體，需要及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要，把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)外溝通渠道。這樣，就可避免危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，對(duì)外宣傳的無(wú)序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕馭危機(jī)公關(guān)信息的傳播。(4)法律事務(wù)顧問(wèn)，作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問(wèn)熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，預(yù)防危機(jī)事件的惡化。(5)消費(fèi)者投訴處理人員，接受消費(fèi)者投訴時(shí)溝通信息和對(duì)外樹立形象的重要環(huán)節(jié)，處理投訴的人員要十分注重自己的態(tài)度，因?yàn)橄M(fèi)者在此時(shí)往往言行過(guò)激，如果能夠穩(wěn)定下他們的心態(tài)，可以有效降低危機(jī)的爆發(fā)率。
6.直面情勢(shì)，正確引導(dǎo)輿論方向。通過(guò)分析企業(yè)危機(jī)管理的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)在企業(yè)發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，能否正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，是關(guān)系到企業(yè)能否迅速化解危機(jī)的一個(gè)重要舉措。首先，對(duì)于被公眾誤解，新聞媒體發(fā)布的錯(cuò)誤輿論，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)采取措施，進(jìn)行遏止。不及時(shí)遏止錯(cuò)誤輿論的蔓延，會(huì)使企業(yè)的危機(jī)呈螺旋狀累積起來(lái)，使得原本很小的危機(jī)，最終演變成一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。其次，由于企業(yè)自身過(guò)失造成的危機(jī)，企業(yè)必須勇?lián)?zé)任，誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)，采取一切補(bǔ)償措施，獲得社會(huì)公眾的信任，挽救危機(jī)并重新占領(lǐng)市場(chǎng)。如強(qiáng)生“泰諾中毒”事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司采取積極果斷的決策，回收在外的所有泰諾藥片，對(duì)于受傷害者及其家屬進(jìn)行慰問(wèn)，同時(shí)通過(guò)仔細(xì)調(diào)查研究將真實(shí)情況通過(guò)媒介告訴公眾，由此對(duì)大眾暈輪的認(rèn)知、態(tài)度以及行動(dòng)進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)移以及全面的引導(dǎo)，使得大眾輿論能夠朝著有利于企業(yè)的方面發(fā)展，公司的美譽(yù)度和知名度有了進(jìn)一步提高。
7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)重復(fù)發(fā)生。企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該主動(dòng)采取手段，防止危機(jī)事件的再次發(fā)生。及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取果斷、必要的措施，既不能讓企業(yè)不至于陷入不利的被動(dòng)局面，更重要的是可以避免危機(jī)接二連三地反復(fù)爆發(fā)。每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。我國(guó)古代也有類似的箴言，古語(yǔ)云：塞翁失馬，焉知非福。如果將其比對(duì)企業(yè)遭遇危機(jī)事件時(shí)，通過(guò)運(yùn)用從細(xì)節(jié)著手的正確策略，確實(shí)能夠達(dá)到轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“危”為就“機(jī)”的作用。
五、結(jié)束語(yǔ)
本文針對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)在危機(jī)管理的細(xì)節(jié)處理方面，提出了加強(qiáng)和優(yōu)化的一些建議，這對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)管理和細(xì)節(jié)管理工作具有一定的借鑒和指導(dǎo)價(jià)值。危機(jī)雖不可避免，但企業(yè)處理危機(jī)的方式及態(tài)度對(duì)危機(jī)能否妥善化解至關(guān)重要。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)必須以最快的速度應(yīng)對(duì)危機(jī)，真誠(chéng)地與媒體、公眾、內(nèi)部員工溝通，及時(shí)作出必要的調(diào)整與修正措施，隨著企業(yè)對(duì)危機(jī)管理認(rèn)識(shí)能力逐步提高，危機(jī)管理的觀點(diǎn)會(huì)深深植入到我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的腦海中，從而有效地化解危機(jī)，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。
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