危機(jī)管理的全面解讀
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)管理不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。
一、危機(jī)管理概述
(一)危機(jī)管理的涵義
危機(jī)管理是指企業(yè)組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理活動(dòng)。危機(jī)管理所涉及的主要有5個(gè)方面!
1 危機(jī)管理者對(duì)危機(jī)情境防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。
2 危機(jī)管理者未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生之前就做出響應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)，并為組織或社區(qū)做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的危機(jī)及其沖擊。
3 在危機(jī)情境出現(xiàn)時(shí)，危機(jī)管理者需要及時(shí)出擊，在盡可能短的時(shí)限內(nèi)遏制危機(jī)。
4 當(dāng)危機(jī)威脅緊逼，沖擊在即時(shí)，危機(jī)管理者需要面面俱到，不能小視任一方面。這意味著此事要運(yùn)用與危機(jī)初始期不盡相同的資源、人力和管理方法。
5 危機(jī)過(guò)后，管理者需要對(duì)恢復(fù)和重建進(jìn)行管理。這也意味著此時(shí)運(yùn)用的資源、人力和管理方法會(huì)與危機(jī)初期和中期有所不同。
危機(jī)管理的本質(zhì)是危機(jī)管理需要一個(gè)既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)出一個(gè)富有彈性但又極具力度的決定。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦是衡量企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的執(zhí)行是對(duì)其下屬工作的最好擔(dān)保，而這種執(zhí)行源自平時(shí)的準(zhǔn)備。
危機(jī)管理的關(guān)鍵是捕捉先機(jī)，在危機(jī)危害組織前對(duì)其進(jìn)行控制。制定危機(jī)處理計(jì)劃有助于組織的生存和發(fā)展。
(二)危機(jī)管理的特性
1 階段性。企業(yè)面l臨的危機(jī)包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。若沒(méi)有完整的危機(jī)管理計(jì)劃，一旦發(fā)生危機(jī)，將對(duì)企業(yè)造成莫大的傷害。許多企業(yè)危機(jī)在浮上臺(tái)面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有跡可循。危機(jī)的爆發(fā)一般都是呈現(xiàn)階段性發(fā)展。
2 不確定性。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無(wú)法完全掌控的。因此，管理階層的應(yīng)變能力與組織的平日危機(jī)處理計(jì)劃與演練，可以降低危機(jī)的不確定性對(duì)企業(yè)所帶來(lái)的影響，幫助企業(yè)內(nèi)其它人員積極面對(duì)危機(jī)的出現(xiàn)。
3 時(shí)間的急迫性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應(yīng)。在時(shí)間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，做出正確的決策以遏止危機(jī)的擴(kuò)大是企業(yè)管理者必須注意的要項(xiàng)。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成3名航天員罹難：1986年挑戰(zhàn)者號(hào)宇宙飛船爆炸事件等，事情發(fā)生極為迅速，美國(guó)NASA一時(shí)之間還不清楚到底出了什么錯(cuò)誤導(dǎo)致意外的發(fā)生，但各大媒體以及社會(huì)大眾對(duì)于這些意外事件的關(guān)注，使得NASA必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對(duì)外的說(shuō)明。
4 雙面效果性。危機(jī)不見(jiàn)得必然會(huì)危害企業(yè)的生存。危機(jī)發(fā)生后，其負(fù)面影響效力視如何去面對(duì)危機(jī)、處理危機(jī)。處理不當(dāng)就會(huì)使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣地，危機(jī)管理得宜將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一個(gè)新的契機(jī)及轉(zhuǎn)機(jī)，甚至能大幅提升企業(yè)員工的士氣。
二、企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)
根據(jù)企業(yè)危機(jī)的發(fā)生源，企業(yè)危機(jī)可分為以下種類(lèi)：
1 產(chǎn)品危機(jī)：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能方面的問(wèn)題及缺陷，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。如高露潔牙膏、三株口服液等均屬于產(chǎn)品危機(jī)。
2 市場(chǎng)危機(jī)：由于市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)能力加強(qiáng)或者企業(yè)自身的營(yíng)銷(xiāo)能力下降導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，2003年樂(lè)華彩電由于大張旗鼓進(jìn)行“渠道改革”而導(dǎo)致銷(xiāo)售收入銳減。最終被TCL納入囊中。
3 管理危機(jī)：由于投資、購(gòu)并、體制、債務(wù)、供應(yīng)或人事行政等管理方面的原因?qū)е挛C(jī)發(fā)生。TCL阿爾卡特的合資危機(jī)屬于管理危機(jī)中的并購(gòu)危機(jī)，而當(dāng)年八佰伴屬于管理危機(jī)里的債務(wù)危機(jī)。
4 媒體危機(jī)：因媒體曝光或媒體報(bào)道失實(shí)使企業(yè)美譽(yù)度遭受?chē)?yán)重考驗(yàn)，從而發(fā)生危機(jī)。如“葡萄酒洋垃圾”的曝光所導(dǎo)致的全行業(yè)的危機(jī)。
5 法律或政策危機(jī)：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生。如現(xiàn)在國(guó)家頒布的《直銷(xiāo)法》，導(dǎo)致許多不合規(guī)定的直銷(xiāo)或傳銷(xiāo)公司面臨生死危機(jī)。歐盟頒布CR法規(guī)，對(duì)我國(guó)打火機(jī)出口企業(yè)產(chǎn)生了巨大危機(jī)等。
三、危機(jī)管理方法和途徑
法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯曾說(shuō)過(guò)，管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。危機(jī)管理也是這樣，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)，主要包括三個(gè)階段，即危機(jī)預(yù)防，危機(jī)化解，危機(jī)總結(jié)。
(一)危機(jī)預(yù)防
危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)，而不在于處理危機(jī)。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)的預(yù)防措施主要有以下幾種：
1 樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好的時(shí)候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī)，但在企業(yè)如日中天的時(shí)候。居安思危則并非易事。然而，危機(jī)往往會(huì)在不經(jīng)意的時(shí)候到來(lái)。所以，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹(shù)立一種“危機(jī)”理念，營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，產(chǎn)品有危機(jī)。用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。
2 引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機(jī)發(fā)生時(shí)建立一個(gè)危機(jī)管理小組來(lái)協(xié)調(diào)和控制危機(jī)及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時(shí)組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能。同時(shí)。用來(lái)挑選小組成員也要花費(fèi)很多時(shí)間。因此，我們可以嘗試建立危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成。一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運(yùn)作系統(tǒng)。
(二)危機(jī)處理
危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無(wú)法阻止所有危機(jī)的到來(lái)，那么，企業(yè)面l臨危機(jī)時(shí)如何應(yīng)對(duì)呢?筆者以為企業(yè)可以從以下幾方面人手：
1 以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃、如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。
2 應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是企業(yè)的'短期利益。拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意。盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。
3 開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體。避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠(chéng)心誠(chéng)意才是企業(yè)面對(duì)危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，公司目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪問(wèn)。以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意、表明立場(chǎng)。
4 選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略，如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。
5 充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機(jī)時(shí)，最好邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對(duì)企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個(gè)由10人組成的專門(mén)小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況。小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國(guó)際政策專家，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信性。
(三)危機(jī)總結(jié)
危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它對(duì)制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價(jià)值，所以，應(yīng)對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。
1 調(diào)查分析。對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。
2 評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。
3 修正。對(duì)危機(jī)涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。
4 前瞻。危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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